11月15日上午，青島公交市北巴士第一分公司868姐妹班及20多名員工在董文香勞模創(chuàng)新工作室歡聚一堂，為山東省勞動(dòng)模范、全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者董文香，舉辦了一場溫馨的退休歡送會(huì)。
“回來了，回來了，文香姐回來了！ ”15日上午9時(shí)30分，記者在市北巴士2路線金壇路場站看到，2路868號(hào)車緩緩進(jìn)站，原本安靜的場站瞬間沸騰起來。車門打開，董文香的徒弟劉海磊早已等候在車旁：“感謝您這么多年的辛勤付出，祝賀您今天光榮退休！”活動(dòng)現(xiàn)場，868姐妹班歷任老班長們齊聚一堂，與董文香一同切蛋糕，話家常。董文香長期幫扶的孤寡老人朱長柱因身體原因未到現(xiàn)場，但在志愿者的幫助下錄制了祝福和感謝視頻。觀看視頻時(shí)，董文香多次感動(dòng)落淚。一番感謝后，董文香向在場的青年職工講述了自己的駕駛經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)方法，在傳承中為自己的職業(yè)生涯畫上了一個(gè)圓滿句號(hào)。
敢想敢做挑戰(zhàn) 從公交乘務(wù)員變成勞模女司機(jī)
1993年10月，剛剛高中畢業(yè)的董文香來到公交，在2路擔(dān)任售票員，那是她夢想開始的地方。1999年2路線更換為無人售票線路，從小對(duì)方向盤充滿向往的董文香躍躍欲試，第一時(shí)間報(bào)名學(xué)車，并順利通過了審核和考試。董文香如愿轉(zhuǎn)崗成為868號(hào)車組中的一名駕駛員，“當(dāng)時(shí)感覺就是自豪，覺得開著‘大盒子’很威風(fēng)！班組師傅們熱情的服務(wù)、嫻熟的售驗(yàn)票技術(shù)、認(rèn)真的工作態(tài)度影響著我 ”，提起當(dāng)時(shí)場景，董文香仍念念不忘。
25年來，董文香安全行車?yán)锍?3.32萬公里，先后駕駛過汽油車、揚(yáng)子柴油車、12米大柴油車、純電動(dòng)公交車等多種車型。每換一種車型，她都能迅速掌握，在她的身上，總有一股執(zhí)著、不服輸?shù)捻g勁。受先進(jìn)集體的熏陶，董文香不斷以實(shí)際行動(dòng)，詮釋著姐妹班代代相傳的“始于乘客需求，終于乘客滿意”的服務(wù)內(nèi)涵。尤其在1998年加入中國共產(chǎn)黨后，董文香更是將“全心全意為乘客服務(wù)”作為工作宗旨。
憑借著出色的業(yè)務(wù)技能和親情化車廂服務(wù)，25年間，董文香先后獲得了“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄叭珖煌ㄟ\(yùn)輸系統(tǒng)勞動(dòng)模范”“全國五一巾幗標(biāo)兵”“山東省富民興魯勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄吧綎|省勞動(dòng)模范”“青島市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等榮譽(yù)稱號(hào)，還是中國共產(chǎn)黨青島市第十二次、第十三次代表大會(huì)代表。
練就一身功 服務(wù)一路通
為了提高服務(wù)技巧，董文香動(dòng)腦筋、下功夫，主動(dòng)登門到青鐵“海之情”車組取經(jīng)座談；并成立了“語言藝術(shù)探討小組”，從乘客心理需求的角度開展課題研究，運(yùn)用“情景對(duì)話”模擬車廂服務(wù)中遇到的問題以及如何化解矛盾的文明用語和忌語。同時(shí)，組織開設(shè)了啞語培訓(xùn)課和“路線學(xué)英語知識(shí)角”，聘請加拿大籍外教現(xiàn)場講解、授課。為做好“一站式”微笑服務(wù)，她還特邀山東航空魯雁乘務(wù)組先模代表現(xiàn)場指導(dǎo)車廂服務(wù)禮儀等迎賓常識(shí)，規(guī)范了行、立、坐、起等標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作。
2000年后，青島公交從以往的30多條線路增加至100余條線路。為了能夠在乘客詢問時(shí)及時(shí)給出最便捷、準(zhǔn)確的導(dǎo)乘方式，董文香除了自己熟記青島160余條公交線路的首末車時(shí)間和起終站點(diǎn)外，還對(duì)班組成員嚴(yán)格要求，帶領(lǐng)她們開展“熟悉一條線，走遍每條街”活動(dòng)，沿2路線步行往返近20公里，搜集整理了134個(gè)商店、學(xué)校、醫(yī)院等企事業(yè)單位的門牌號(hào)碼，班組成員人人爭當(dāng)“活地圖”“問不倒”，姐妹班成員們苦背島城線路站點(diǎn)，練就“一口清”絕活。
車內(nèi)熱情服務(wù) 車外投身公益
多年來，董文香刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高服務(wù)技能，她熟知市區(qū)所有公交線路的首末車時(shí)間、相關(guān)站點(diǎn)，被同事和乘客譽(yù)為“問不倒”。“寧愿自己麻煩千遍，不讓乘客一時(shí)為難”，這是董文香的工作信條。董文香以過硬的業(yè)務(wù)技能、全新的服務(wù)理念，在長期服務(wù)實(shí)踐中不斷探索，總結(jié)出一整套具有青島巴士特色的“董文香式服務(wù)”體系即“八個(gè)一”服務(wù)法：一心一意為乘客著想，一言一行讓乘客滿意，一點(diǎn)一滴從關(guān)愛做起，一枝一葉用真情相伴。
乘客坐上董文香駕駛的2路車會(huì)發(fā)現(xiàn)，途中無論需要什么，董文香總能一下子“變”出來。在董文香的車廂里，有一個(gè)“百寶箱”，里面裝滿了一次性雨衣、清涼油、速效救心丸、礦泉水等物品，在乘客需要時(shí)，她總能及時(shí)提供幫助。董文香還將愛心延伸到車廂之外。“1989年，我們班組的老班長結(jié)識(shí)了一位名叫朱長柱的乘客，是位殘疾人，沒有兒女。老班長經(jīng)常在生活上幫助他。我工作后了解到這個(gè)情況，也經(jīng)常去看望他。休息日、逢年過節(jié)過生日，我跟姐妹們都會(huì)去看他，為了方便和他聯(lián)系，我和同事送了他一部手機(jī)，并經(jīng)常打電話問候他。他就像我的老朋友，我也習(xí)慣了幫助他。”從最早的“姐妹班”班長、全國勞模賴雙玲，到接任的班長、山東省“富民興魯”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者朱莉，再到如今的班長董文香……33年來，“姐妹班”成員換了一茬又一茬，但照顧朱長柱的愛心接力始終沒有間斷，一直傳承了下來。原本沒有血緣關(guān)系的老人和“姐妹班”，早已親如一家。
回憶往事，感慨萬千。董文香每每回想起當(dāng)初的經(jīng)歷，一切都?xì)v歷在目。當(dāng)被問及用哪個(gè)詞能夠概括這些年的車廂生活，她沉默片刻，說：“感恩，感恩企業(yè)給我展示的平臺(tái)，感恩同事對(duì)我的包容和關(guān)愛，感恩乘客帶給我那么多溫暖和感動(dòng)。”
“原本想著站好最后一班崗就是最好的告別，沒想到大家給我準(zhǔn)備了這么多，真不舍得與大家分別……”說著，董文香再次流下了感動(dòng)的淚水。當(dāng)被問到退休后的打算時(shí)，原本開朗樂觀的她卻一下子哽咽落淚。“之前一心撲在工作上，幾乎沒有時(shí)間陪伴家人，接下來，想多陪一陪家人，這是目前最大的愿望了。 ”董文香說。
青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞?dòng)浾? 宋大偉 通訊員 唐夢遙
責(zé)任編輯：李頡
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