11月15日上午，青島公交市北巴士第一分公司868姐妹班及20多名員工在董文香勞模創新工作室歡聚一堂，為山東省勞動模范、全國五一勞動獎章獲得者董文香，舉辦了一場溫馨的退休歡送會。
“回來了，回來了，文香姐回來了！ ”15日上午9時30分，記者在市北巴士2路線金壇路場站看到，2路868號車緩緩進站，原本安靜的場站瞬間沸騰起來。車門打開，董文香的徒弟劉海磊早已等候在車旁：“感謝您這么多年的辛勤付出，祝賀您今天光榮退休！”活動現場，868姐妹班歷任老班長們齊聚一堂，與董文香一同切蛋糕，話家常。董文香長期幫扶的孤寡老人朱長柱因身體原因未到現場，但在志愿者的幫助下錄制了祝福和感謝視頻。觀看視頻時，董文香多次感動落淚。一番感謝后，董文香向在場的青年職工講述了自己的駕駛經驗、服務方法，在傳承中為自己的職業生涯畫上了一個圓滿句號。
敢想敢做挑戰 從公交乘務員變成勞模女司機
1993年10月，剛剛高中畢業的董文香來到公交，在2路擔任售票員，那是她夢想開始的地方。1999年2路線更換為無人售票線路，從小對方向盤充滿向往的董文香躍躍欲試，第一時間報名學車，并順利通過了審核和考試。董文香如愿轉崗成為868號車組中的一名駕駛員，“當時感覺就是自豪，覺得開著‘大盒子’很威風！班組師傅們熱情的服務、嫻熟的售驗票技術、認真的工作態度影響著我 ”，提起當時場景，董文香仍念念不忘。
25年來，董文香安全行車里程23.32萬公里，先后駕駛過汽油車、揚子柴油車、12米大柴油車、純電動公交車等多種車型。每換一種車型，她都能迅速掌握，在她的身上，總有一股執著、不服輸的韌勁。受先進集體的熏陶，董文香不斷以實際行動，詮釋著姐妹班代代相傳的“始于乘客需求，終于乘客滿意”的服務內涵。尤其在1998年加入中國共產黨后，董文香更是將“全心全意為乘客服務”作為工作宗旨。
憑借著出色的業務技能和親情化車廂服務，25年間，董文香先后獲得了“全國五一勞動獎章”“全國交通運輸系統勞動模范”“全國五一巾幗標兵”“山東省富民興魯勞動獎章”“山東省勞動模范”“青島市優秀共產黨員”等榮譽稱號，還是中國共產黨青島市第十二次、第十三次代表大會代表。
練就一身功 服務一路通
為了提高服務技巧，董文香動腦筋、下功夫，主動登門到青鐵“海之情”車組取經座談；并成立了“語言藝術探討小組”，從乘客心理需求的角度開展課題研究，運用“情景對話”模擬車廂服務中遇到的問題以及如何化解矛盾的文明用語和忌語。同時，組織開設了啞語培訓課和“路線學英語知識角”，聘請加拿大籍外教現場講解、授課。為做好“一站式”微笑服務，她還特邀山東航空魯雁乘務組先模代表現場指導車廂服務禮儀等迎賓常識，規范了行、立、坐、起等標準化動作。
2000年后，青島公交從以往的30多條線路增加至100余條線路。為了能夠在乘客詢問時及時給出最便捷、準確的導乘方式，董文香除了自己熟記青島160余條公交線路的首末車時間和起終站點外，還對班組成員嚴格要求，帶領她們開展“熟悉一條線，走遍每條街”活動，沿2路線步行往返近20公里，搜集整理了134個商店、學校、醫院等企事業單位的門牌號碼，班組成員人人爭當“活地圖”“問不倒”，姐妹班成員們苦背島城線路站點，練就“一口清”絕活。
車內熱情服務 車外投身公益
多年來，董文香刻苦鉆研業務，努力提高服務技能，她熟知市區所有公交線路的首末車時間、相關站點，被同事和乘客譽為“問不倒”?！皩幵缸约郝闊┣П?，不讓乘客一時為難”，這是董文香的工作信條。董文香以過硬的業務技能、全新的服務理念，在長期服務實踐中不斷探索，總結出一整套具有青島巴士特色的“董文香式服務”體系即“八個一”服務法：一心一意為乘客著想，一言一行讓乘客滿意，一點一滴從關愛做起，一枝一葉用真情相伴。
乘客坐上董文香駕駛的2路車會發現，途中無論需要什么，董文香總能一下子“變”出來。在董文香的車廂里，有一個“百寶箱”，里面裝滿了一次性雨衣、清涼油、速效救心丸、礦泉水等物品，在乘客需要時，她總能及時提供幫助。董文香還將愛心延伸到車廂之外?！?989年，我們班組的老班長結識了一位名叫朱長柱的乘客，是位殘疾人，沒有兒女。老班長經常在生活上幫助他。我工作后了解到這個情況，也經常去看望他。休息日、逢年過節過生日，我跟姐妹們都會去看他，為了方便和他聯系，我和同事送了他一部手機，并經常打電話問候他。他就像我的老朋友，我也習慣了幫助他?！睆淖钤绲摹敖忝冒唷卑嚅L、全國勞模賴雙玲，到接任的班長、山東省“富民興魯”勞動獎章獲得者朱莉，再到如今的班長董文香……33年來，“姐妹班”成員換了一茬又一茬，但照顧朱長柱的愛心接力始終沒有間斷，一直傳承了下來。原本沒有血緣關系的老人和“姐妹班”，早已親如一家。
回憶往事，感慨萬千。董文香每每回想起當初的經歷，一切都歷歷在目。當被問及用哪個詞能夠概括這些年的車廂生活，她沉默片刻，說：“感恩，感恩企業給我展示的平臺，感恩同事對我的包容和關愛，感恩乘客帶給我那么多溫暖和感動。”
“原本想著站好最后一班崗就是最好的告別，沒想到大家給我準備了這么多，真不舍得與大家分別……”說著，董文香再次流下了感動的淚水。當被問到退休后的打算時，原本開朗樂觀的她卻一下子哽咽落淚?！爸耙恍膿湓诠ぷ魃?，幾乎沒有時間陪伴家人，接下來，想多陪一陪家人，這是目前最大的愿望了。 ”董文香說。
青島財經日報/首頁新聞記者 宋大偉 通訊員 唐夢遙
責任編輯：李頡
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