10月25日，由中國交通報社主辦的2024交通運輸優(yōu)秀文化案例交流會暨第三屆交通強國好故事宣講活動在甘肅省嘉峪關市開幕。青島城運控股公交集團市北巴士公司報送的《執(zhí)光開路》從535個故事中脫穎而出，榮獲全國“十佳交通故事”榮譽稱號。
《執(zhí)光開路》講述了全國青年文明號—868號電車，歷經(jīng)十四位班長，始終秉承著“服務乘客，奉獻社會”的工作理念，傾情關愛殘障乘客朱長柱34年，在平凡的工作中，續(xù)寫著以人民為中心的壯美篇章。
10月29日，記者來到市北巴士第一分公司，在2路線868號車組的榮譽墻上，一塊塊獎牌和證書見證了這個班組的輝煌歷程。
市北巴士公司2路線868號車組組建于1978年，1983年5月被團市委命名為“共青團號”。1995年4月被團中央、建設部命名為全國級“青年文明號”，2000年被團市委命名為“青島市青年志愿者服務先進集體”。班組成員們緊緊圍繞“服務為本、乘客至上”的服務宗旨，憑借著對公交崗位的全心熱愛和對優(yōu)質服務的執(zhí)著追求，先后涌現(xiàn)出以李秋華、賴雙玲、朱莉、劉逢、王萍為代表的一大批全國、省、市、局各級先模人物，為青島市公交事業(yè)作出了貢獻，樹立了服務行業(yè)一面亮麗的青春旗幟。
匠心筑夢四十載 技能絕活代代傳
“您好，歡迎乘坐2路公交車……”在市立醫(yī)院站，董文香微笑著問候。在大多數(shù)人看來，公交車駕駛員每天的工作就是在不停地摘掛擋、加油門、踩剎車，然而有很多細節(jié)我們或許未曾注意。“車輛到站，得盡可能往路邊靠，方便乘客上下車；乘客上車時，得親切問候，提升他們的乘車體驗……”
董文香是“868”車組第十四任班長，在她的帶領下，車組成員們創(chuàng)優(yōu)爭先，傾情服務。從20世紀70年代的“一碗水、老秒表、活地圖、問不倒”，到20世紀80年代成立的語言藝術探討小組，再到如今的線上意見箱，都是最好的見證。
為了熟悉線路圖，最早的“868”車組就在業(yè)余時間帶著乘務員一起走街串巷，如果開辟了新路都趕快去看，目的是讓乘客“問不倒”。從2000年起，公交快速發(fā)展，從以前的30多條線路補充到100多條。車組成員們就學著“前輩”的樣子，熟悉一條線，走遍每條街，統(tǒng)計出134個沿線主要景點、街道、商店、學校、醫(yī)院、企事業(yè)單位的門牌號，到現(xiàn)在，幾乎人人有絕活。如今班組中，有能背出160余條公交線路首末車時間的一口清能手3名、線路活地圖能手4名、島城景點通2名、啞語能手8名，并且車組成員全部通過了車廂服務英語考試，可以說是名副其實的“絕活團隊”。
為使車廂服務有“質”的升華，通過二十多年的服務經(jīng)驗摸索，車組成員們意識到，超出乘客期待值的服務才是好的服務。為此，“868”車組總結出“21服務法”。2是“2個核心”，即對客戶需求的持續(xù)關注與及時處理，1是“1個目標”，即打造超越乘客預期的服務。基于“21服務法”，于惠將女性特有的親切、柔和、細膩的性格特點融入公交服務，為乘客排憂解難，竭心盡力提升乘客出行舒適度、安全感，提出了“8個有”工作法。即始發(fā)站上有迎接、乘客上車有問候、特需乘客有攙扶、跑來乘客有等待、行車途中有照應、車輛拐彎有提示、斑馬線前有禮讓、面對問詢有解答。
多年來，“868”車組為了給乘客提供更加安全、舒適的乘車環(huán)境，在實踐中觀察出行人群的結構、密度和需求，上班族、晨練的、逛早市的、上學的、旅游的，時間段不同，乘客的成分不同，成員們堅持在工作中細心觀察乘客的潛在需求，不斷換位思考，盡最大努力為乘客提供更方便、更舒適、更滿意的服務。
使命在肩當先鋒 初心不變代代傳
“868”車組擁有“全國青年文明號”“全國三八紅旗集體”“全國女職工建功立業(yè)標兵崗”“全國工人先鋒號”“全國優(yōu)秀質量信得過班組”等諸多“國字號”榮譽，在車組歷任班長中，有全國黨代表、山東省黨代表，還有青島優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。她們堅持以黨的群眾路線為指導，不斷加強與基層黨員群眾的溝通聯(lián)系，秉承為人民服務的初心，時刻把乘客的需求掛在心上，解難題、辦實事、做好事，全心全意做好乘客的“貼心人”，得到了廣大市民乘客的信任與支持。
如今的第十四任班長董文香，曾是山東省第十二次黨代會代表，青島市第十二次、十三次黨代會代表，這是一種職責也是一種使命，為了零距離接觸傾聽民聲，董文香將黨代表流動工作室“搬”上公交車，在車廂內安置黨代表建議箱，搭起黨和群眾的“連心橋”。自黨代表建議箱上線以來，共收集建議121條，已解決104條，正在解決5條，12條已經(jīng)轉辦其他相關負責部門并定期追蹤進度。同時，為了拓寬群眾反映訴求的渠道，董文香會堅持每周四到工作室與市民溝通交流，傾聽市民意見建議，及時做好上傳下達。
公益路上不停歇 紅葉傳情暖人心
車組成員們不僅在日常工作中展現(xiàn)出高度的責任感和敬業(yè)精神，更在關鍵時刻挺身而出，弘揚社會正能量。
腿部殘疾的朱長柱老人原是青島印刷廠的工人，由于上下班經(jīng)常乘坐2路868號車，并得到熱情照顧，于是與車組人員結下了深深的情誼。朱長柱退休后，車組人員經(jīng)常到他家中看望，得知他單身一人，自1991年起，868號車組與他結成了幫扶對子，車組人員定期到其家中幫助做家務，或陪老人外出逛逛，使老人在逢年過節(jié)的時候感受到家人般的關懷。2001年清明節(jié)之際，868號車組又和軍烈屬王勛大娘結成“一助一”敬老對子，定期到老人家中服務，給老人的晚年生活增添了許多歡樂，讓老人感受到了更多的親情。
細微之處見精神，最是“小事”顯擔當。正是這些平凡而偉大的事跡，讓868號車組贏得了“十佳交通故事”的榮譽。他們的故事不僅激勵著我們，更傳遞著正能量，讓社會感受到公交人的溫暖和力量。正如班組成員們常說的那樣：“我們做的都是小事，但這些小事匯聚起來，聚光成炬，就能成為改變世界的力量。”
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 宋大偉 通訊員 唐夢遙
責任編輯：王海山
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