2023年四季度，消費市場持續(xù)恢復提升，有關部門多措并舉營造放心消費環(huán)境，平臺及商家推出多種舉措不斷提升消費體驗，尤其是微短劇等一些文化消費內容迎合了消費者的喜好而獲得廣泛關注，直播電商領域的多種引流、促銷手段也吸引輿論聚焦。在此期間，部分侵害消費者權益現象引發(fā)輿論熱議。
中國消費者協會、人民網輿情數據中心、中國消費者雜志社共同梳理發(fā)現，消費者不滿直播電商“低俗”“虛假比價”等問題，“搖一搖”跳轉廣告泛濫令消費者不堪其擾，變種“生鮮燈”存在“屢禁不絕”隱憂，短視頻平臺微短劇誘導付費，大學生“整頓”不合理餐具收費，網紅零食“學歷造假”導致消費者“踩雷”等有關案例涉及的消費維權問題較為突出。
（一）消費者不滿直播電商“低俗”“虛假比價”等問題
2023年四季度，消費者在電商直播間的不良體驗引發(fā)輿論關注。有消費者稱，有電商主播在帶貨美妝商品時內容低俗，引人反感，乃至有消費者向品牌方提出質疑稱“品牌形象不要了嗎”。此外，一些電商主播存在“虛假比價”爭議行為，被質疑有誤導消費之嫌。有消費者反映，一主播在銷售一款洗發(fā)水時，出示的電商平臺同款商品價格截圖不完整，沒有包含優(yōu)惠信息；其在銷售一款首飾時，用作對比的其余店鋪的銷售頁面價格截圖，實際上高于平臺內官方旗艦店的價格。
輿論認為，直播間內主播等工作人員的不當行為，反映出其對保障消費者合法權益的漠視態(tài)度。對此，直播電商平臺應盡到自我凈化的責任，充分利用先進技術篩查、屏蔽涉嫌欺詐、低俗的直播內容。監(jiān)管部門應創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，及時對違法違規(guī)主體加以懲治。要通過凈化電商直播生態(tài)，讓消費者在誠信環(huán)境中理性消費，不被各種套路“收割”。
（二）“搖一搖”跳轉廣告泛濫令消費者不堪其擾
2023年“雙11”期間，“搖一搖”跳轉廣告泛濫之勢引發(fā)諸多網民熱議。不少網民在社交平臺吐槽“互聯網的盡頭是搖一搖跳轉到購物平臺”“條條大路通電商”。打開一款APP時稍不留意就會跳轉到另一款購物軟件，導致網民只能“萬分小心，就怕手抖”。江蘇省消保委的一份調查數據顯示，有九成投票者厭惡“搖一搖”跳轉廣告，認為此功能侵犯了自己的權益。社交平臺上，“如何關閉搖一搖廣告”等話題近年來不時引發(fā)網民熱議，不少網民“想關又不能關”，而部分企業(yè)不僅沒有針對消費者訴求改進相關服務措施，反而抓緊推廣“搖一搖”跳轉廣告。
2023年2月，工信部發(fā)布《關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》，明確要求規(guī)范此類“搖一搖”服務，但時至2023年底，平臺類企業(yè)對于相關規(guī)定落實不徹底的現象依然存在。輿論認為，企業(yè)采取多種手段“引流”，需建立在對消費者權益的尊重之上，充分吸納消費者的反饋意見，采取諸如調整“搖一搖”廣告的觸發(fā)參數等措施改善服務體驗，而不是任意妄為甚至采取侵權手段，引來消費者厭惡。手機廠商也要采取相關措施，保障用戶可以針對特定APP關閉相應的權限，回應消費者期盼。
（三）變種“生鮮燈”存在“屢禁不絕”隱憂
多年以來，不管是農貿市場還是大商超，幾乎都在使用“生鮮燈”。商品在燈光照射下呈現出良好品相，但消費者買回家后卻發(fā)現有不少問題瑕疵，有上當受騙之感。2023年12月1日起施行的《食用農產品市場銷售質量安全監(jiān)督管理辦法》明確禁用“生鮮燈”，引發(fā)輿論關注。12月初，市場上的商戶大多將原本在檔口懸掛的“生鮮燈”替換成了正常燈具，確保肉類生鮮商品“素顏”出鏡，但也有消費者反饋稱，一些商戶采取給白熾燈“穿衣戴帽”等“伎倆”妄圖“打擦邊球”，給生鮮農產品“美顏”，侵犯消費者權益。
輿論呼吁，讓“生鮮燈”絕跡，各方還應持續(xù)發(fā)力。農貿市場等應承擔起主要的管理責任，督促商戶合法合規(guī)經營。監(jiān)管部門不僅要嚴懲違規(guī)使用“生鮮燈”欺騙消費者的商戶，還要適時妥善回應社會各方關于如何界定合規(guī)燈具、明確變相擦邊情形的輿論關切，以確保“禁令”落地見效，切實維護消費者權益。
（四）短視頻平臺微短劇誘導付費
2023年12月，“爸媽上癮微短劇”相關話題引發(fā)輿論熱議。當下快手、抖音、騰訊、愛奇藝等平臺均推出大量微短劇視頻，其中有的需充值平臺會員或付費購買劇集才能觀看全部內容，一些微短劇視頻內容存在誘導消費等問題，導致不少中老年消費者遭遇侵權。社交平臺上網民曬出的賬單顯示，父母的微短劇訂單少則數千元，多的甚至達到數萬元，其中不少訂單均為自動扣款。南方都市報客戶端報道稱，中老年人對使用手機不熟練，在受到“解鎖一集只需0.9元”等廣告宣傳誘導后，很難注意到“默認下一集自動解鎖”等選項，導致其在不知情的情況下購買了全部微短劇劇集。待子女們發(fā)現后，卻面臨著申訴手續(xù)繁瑣、能追回的金額聊勝于無的尷尬境地。有網民稱，逐個投訴要花費大量的時間精力，有的商家甚至“換了馬甲”或直接下架視頻，導致維權困難。
微短劇這一新興網絡文化消費領域存在的亂象受到各方重視，2023年11月，廣電總局宣布啟動為期一個月的網絡微短劇專項整治工作，加快制定《網絡微短劇創(chuàng)作生產與內容審核細則》，抖音、快手、微信等平臺也集體宣布將采取措施打擊違規(guī)低質微短劇。輿論呼吁，微短劇市場規(guī)模不斷擴大，相關部門需制定更加詳細的規(guī)范以凈化行業(yè)生態(tài)，影視從業(yè)者、平臺方也應以責任意識推動微短劇行業(yè)高質量發(fā)展。
（五）大學生“整頓”不合理餐具收費
2023年10月，先后發(fā)生在山東、河北兩地的大學生“飯后帶走付費餐具”事件引發(fā)網民熱議，被稱為是大學生“整頓”不合理餐具收費。消費者反感餐具費的緣由是商家并未事先告知，等到結賬時才發(fā)現多出來一筆費用，但因“不想計較”“不想影響心情”，即使覺得不合理，也默默接受。大學生此番“整頓”，也讓收取餐具費的合理性成為了輿論焦點。
針對“隱形”、變相收取餐具費等亂象，河北、山東等地出臺的消費者權益保護條例均規(guī)定，商家應主動提供符合規(guī)定的消毒餐具、明確告知消費者收費標準，禁止變相收取不符合規(guī)定的費用。由于各地法規(guī)條例規(guī)定不一、糾治不同步、沒有形成合力，導致一些餐飲亂收費項目在集中整治時有所收斂，但風頭一過又再度出現。并且，當下對于餐具費缺乏統(tǒng)一明確的說法，也讓商家和消費者之間難以達成共識，容易引發(fā)消費糾紛。輿論認為，個別大學生在應對不合理餐具收費上的做法看似“小題大做”，但其反映出的是消費者維權意識的提升，勇于向侵犯消費者權益的現象說“不”。這也給餐飲商戶一個警醒，即在服務細節(jié)上更應體現對消費者權益的重視，而不是為一點蠅頭小利“遮遮掩掩”，在賬單上“背刺”消費者。
（六）網紅零食“學歷造假”導致消費者“踩雷”
12月下旬，上海市消保委對一款標有“東北農業(yè)大學”字樣的網紅零食展開調查，東北農業(yè)大學后續(xù)回應稱，學校不開展對外生產經營工作，學校與商品包裝上所標的委托制造商和受委托制造商沒有開展過任何合作。這一零食“學歷造假”事件經媒體曝光后引發(fā)輿論熱議。消費者反映沒想到打著“農科院”旗號的零食有不少竟是假貨。《工人日報》稱，這類“學歷造假”零食未必真的像其宣傳那般綠色健康，甚至有的經檢測質量不達標，存在食品安全隱患。
此類“學歷造假”零食多在電商平臺售賣，且售賣品類五花八門，消費者難以辨別真?zhèn)巍Ｓ杏^點認為，零食“學歷造假”不僅違背了市場經營的原則，損害了相關科研院校的公信力，侵犯了消費者的知情權和選擇權，也在無形中消減了消費者對那些真正由科研院所研發(fā)產品的信賴和認可。輿論呼吁，消費者在買到假冒科研院校出品的商品時，要保存好相關證據，以合法途徑維護自身權益；電商平臺要肩負起“把關人”的責任，對冒用科研院校名義宣傳的違規(guī)商家及時采取懲罰措施。
來源：人民日報客戶端
責任編輯：王海山
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