2023年四季度，消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)恢復(fù)提升，有關(guān)部門多措并舉營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，平臺(tái)及商家推出多種舉措不斷提升消費(fèi)體驗(yàn)，尤其是微短劇等一些文化消費(fèi)內(nèi)容迎合了消費(fèi)者的喜好而獲得廣泛關(guān)注，直播電商領(lǐng)域的多種引流、促銷手段也吸引輿論聚焦。在此期間，部分侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象引發(fā)輿論熱議。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國(guó)消費(fèi)者雜志社共同梳理發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者不滿直播電商“低俗”“虛假比價(jià)”等問題，“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告泛濫令消費(fèi)者不堪其擾，變種“生鮮燈”存在“屢禁不絕”隱憂，短視頻平臺(tái)微短劇誘導(dǎo)付費(fèi)，大學(xué)生“整頓”不合理餐具收費(fèi)，網(wǎng)紅零食“學(xué)歷造假”導(dǎo)致消費(fèi)者“踩雷”等有關(guān)案例涉及的消費(fèi)維權(quán)問題較為突出。
（一）消費(fèi)者不滿直播電商“低俗”“虛假比價(jià)”等問題
2023年四季度，消費(fèi)者在電商直播間的不良體驗(yàn)引發(fā)輿論關(guān)注。有消費(fèi)者稱，有電商主播在帶貨美妝商品時(shí)內(nèi)容低俗，引人反感，乃至有消費(fèi)者向品牌方提出質(zhì)疑稱“品牌形象不要了嗎”。此外，一些電商主播存在“虛假比價(jià)”爭(zhēng)議行為，被質(zhì)疑有誤導(dǎo)消費(fèi)之嫌。有消費(fèi)者反映，一主播在銷售一款洗發(fā)水時(shí)，出示的電商平臺(tái)同款商品價(jià)格截圖不完整，沒有包含優(yōu)惠信息；其在銷售一款首飾時(shí)，用作對(duì)比的其余店鋪的銷售頁(yè)面價(jià)格截圖，實(shí)際上高于平臺(tái)內(nèi)官方旗艦店的價(jià)格。
輿論認(rèn)為，直播間內(nèi)主播等工作人員的不當(dāng)行為，反映出其對(duì)保障消費(fèi)者合法權(quán)益的漠視態(tài)度。對(duì)此，直播電商平臺(tái)應(yīng)盡到自我凈化的責(zé)任，充分利用先進(jìn)技術(shù)篩查、屏蔽涉嫌欺詐、低俗的直播內(nèi)容。監(jiān)管部門應(yīng)創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，及時(shí)對(duì)違法違規(guī)主體加以懲治。要通過凈化電商直播生態(tài)，讓消費(fèi)者在誠(chéng)信環(huán)境中理性消費(fèi)，不被各種套路“收割”。
（二）“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告泛濫令消費(fèi)者不堪其擾
2023年“雙11”期間，“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告泛濫之勢(shì)引發(fā)諸多網(wǎng)民熱議。不少網(wǎng)民在社交平臺(tái)吐槽“互聯(lián)網(wǎng)的盡頭是搖一搖跳轉(zhuǎn)到購(gòu)物平臺(tái)”“條條大路通電商”。打開一款A(yù)PP時(shí)稍不留意就會(huì)跳轉(zhuǎn)到另一款購(gòu)物軟件，導(dǎo)致網(wǎng)民只能“萬分小心，就怕手抖”。江蘇省消保委的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有九成投票者厭惡“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告，認(rèn)為此功能侵犯了自己的權(quán)益。社交平臺(tái)上，“如何關(guān)閉搖一搖廣告”等話題近年來不時(shí)引發(fā)網(wǎng)民熱議，不少網(wǎng)民“想關(guān)又不能關(guān)”，而部分企業(yè)不僅沒有針對(duì)消費(fèi)者訴求改進(jìn)相關(guān)服務(wù)措施，反而抓緊推廣“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告。
2023年2月，工信部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》，明確要求規(guī)范此類“搖一搖”服務(wù)，但時(shí)至2023年底，平臺(tái)類企業(yè)對(duì)于相關(guān)規(guī)定落實(shí)不徹底的現(xiàn)象依然存在。輿論認(rèn)為，企業(yè)采取多種手段“引流”，需建立在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重之上，充分吸納消費(fèi)者的反饋意見，采取諸如調(diào)整“搖一搖”廣告的觸發(fā)參數(shù)等措施改善服務(wù)體驗(yàn)，而不是任意妄為甚至采取侵權(quán)手段，引來消費(fèi)者厭惡。手機(jī)廠商也要采取相關(guān)措施，保障用戶可以針對(duì)特定APP關(guān)閉相應(yīng)的權(quán)限，回應(yīng)消費(fèi)者期盼。
（三）變種“生鮮燈”存在“屢禁不絕”隱憂
多年以來，不管是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)還是大商超，幾乎都在使用“生鮮燈”。商品在燈光照射下呈現(xiàn)出良好品相，但消費(fèi)者買回家后卻發(fā)現(xiàn)有不少問題瑕疵，有上當(dāng)受騙之感。2023年12月1日起施行的《食用農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》明確禁用“生鮮燈”，引發(fā)輿論關(guān)注。12月初，市場(chǎng)上的商戶大多將原本在檔口懸掛的“生鮮燈”替換成了正常燈具，確保肉類生鮮商品“素顏”出鏡，但也有消費(fèi)者反饋稱，一些商戶采取給白熾燈“穿衣戴帽”等“伎倆”妄圖“打擦邊球”，給生鮮農(nóng)產(chǎn)品“美顏”，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。
輿論呼吁，讓“生鮮燈”絕跡，各方還應(yīng)持續(xù)發(fā)力。農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等應(yīng)承擔(dān)起主要的管理責(zé)任，督促商戶合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。監(jiān)管部門不僅要嚴(yán)懲違規(guī)使用“生鮮燈”欺騙消費(fèi)者的商戶，還要適時(shí)妥善回應(yīng)社會(huì)各方關(guān)于如何界定合規(guī)燈具、明確變相擦邊情形的輿論關(guān)切，以確保“禁令”落地見效，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
（四）短視頻平臺(tái)微短劇誘導(dǎo)付費(fèi)
2023年12月，“爸媽上癮微短劇”相關(guān)話題引發(fā)輿論熱議。當(dāng)下快手、抖音、騰訊、愛奇藝等平臺(tái)均推出大量微短劇視頻，其中有的需充值平臺(tái)會(huì)員或付費(fèi)購(gòu)買劇集才能觀看全部?jī)?nèi)容，一些微短劇視頻內(nèi)容存在誘導(dǎo)消費(fèi)等問題，導(dǎo)致不少中老年消費(fèi)者遭遇侵權(quán)。社交平臺(tái)上網(wǎng)民曬出的賬單顯示，父母的微短劇訂單少則數(shù)千元，多的甚至達(dá)到數(shù)萬元，其中不少訂單均為自動(dòng)扣款。南方都市報(bào)客戶端報(bào)道稱，中老年人對(duì)使用手機(jī)不熟練，在受到“解鎖一集只需0.9元”等廣告宣傳誘導(dǎo)后，很難注意到“默認(rèn)下一集自動(dòng)解鎖”等選項(xiàng)，導(dǎo)致其在不知情的情況下購(gòu)買了全部微短劇劇集。待子女們發(fā)現(xiàn)后，卻面臨著申訴手續(xù)繁瑣、能追回的金額聊勝于無的尷尬境地。有網(wǎng)民稱，逐個(gè)投訴要花費(fèi)大量的時(shí)間精力，有的商家甚至“換了馬甲”或直接下架視頻，導(dǎo)致維權(quán)困難。
微短劇這一新興網(wǎng)絡(luò)文化消費(fèi)領(lǐng)域存在的亂象受到各方重視，2023年11月，廣電總局宣布啟動(dòng)為期一個(gè)月的網(wǎng)絡(luò)微短劇專項(xiàng)整治工作，加快制定《網(wǎng)絡(luò)微短劇創(chuàng)作生產(chǎn)與內(nèi)容審核細(xì)則》，抖音、快手、微信等平臺(tái)也集體宣布將采取措施打擊違規(guī)低質(zhì)微短劇。輿論呼吁，微短劇市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，相關(guān)部門需制定更加詳細(xì)的規(guī)范以凈化行業(yè)生態(tài)，影視從業(yè)者、平臺(tái)方也應(yīng)以責(zé)任意識(shí)推動(dòng)微短劇行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
（五）大學(xué)生“整頓”不合理餐具收費(fèi)
2023年10月，先后發(fā)生在山東、河北兩地的大學(xué)生“飯后帶走付費(fèi)餐具”事件引發(fā)網(wǎng)民熱議，被稱為是大學(xué)生“整頓”不合理餐具收費(fèi)。消費(fèi)者反感餐具費(fèi)的緣由是商家并未事先告知，等到結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)多出來一筆費(fèi)用，但因“不想計(jì)較”“不想影響心情”，即使覺得不合理，也默默接受。大學(xué)生此番“整頓”，也讓收取餐具費(fèi)的合理性成為了輿論焦點(diǎn)。
針對(duì)“隱形”、變相收取餐具費(fèi)等亂象，河北、山東等地出臺(tái)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例均規(guī)定，商家應(yīng)主動(dòng)提供符合規(guī)定的消毒餐具、明確告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禁止變相收取不符合規(guī)定的費(fèi)用。由于各地法規(guī)條例規(guī)定不一、糾治不同步、沒有形成合力，導(dǎo)致一些餐飲亂收費(fèi)項(xiàng)目在集中整治時(shí)有所收斂，但風(fēng)頭一過又再度出現(xiàn)。并且，當(dāng)下對(duì)于餐具費(fèi)缺乏統(tǒng)一明確的說法，也讓商家和消費(fèi)者之間難以達(dá)成共識(shí)，容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。輿論認(rèn)為，個(gè)別大學(xué)生在應(yīng)對(duì)不合理餐具收費(fèi)上的做法看似“小題大做”，但其反映出的是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，勇于向侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象說“不”。這也給餐飲商戶一個(gè)警醒，即在服務(wù)細(xì)節(jié)上更應(yīng)體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的重視，而不是為一點(diǎn)蠅頭小利“遮遮掩掩”，在賬單上“背刺”消費(fèi)者。
（六）網(wǎng)紅零食“學(xué)歷造假”導(dǎo)致消費(fèi)者“踩雷”
12月下旬，上海市消保委對(duì)一款標(biāo)有“東北農(nóng)業(yè)大學(xué)”字樣的網(wǎng)紅零食展開調(diào)查，東北農(nóng)業(yè)大學(xué)后續(xù)回應(yīng)稱，學(xué)校不開展對(duì)外生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作，學(xué)校與商品包裝上所標(biāo)的委托制造商和受委托制造商沒有開展過任何合作。這一零食“學(xué)歷造假”事件經(jīng)媒體曝光后引發(fā)輿論熱議。消費(fèi)者反映沒想到打著“農(nóng)科院”旗號(hào)的零食有不少竟是假貨。《工人日?qǐng)?bào)》稱，這類“學(xué)歷造假”零食未必真的像其宣傳那般綠色健康，甚至有的經(jīng)檢測(cè)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，存在食品安全隱患。
此類“學(xué)歷造假”零食多在電商平臺(tái)售賣，且售賣品類五花八門，消費(fèi)者難以辨別真?zhèn)巍Ｓ杏^點(diǎn)認(rèn)為，零食“學(xué)歷造假”不僅違背了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的原則，損害了相關(guān)科研院校的公信力，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，也在無形中消減了消費(fèi)者對(duì)那些真正由科研院所研發(fā)產(chǎn)品的信賴和認(rèn)可。輿論呼吁，消費(fèi)者在買到假冒科研院校出品的商品時(shí)，要保存好相關(guān)證據(jù)，以合法途徑維護(hù)自身權(quán)益；電商平臺(tái)要肩負(fù)起“把關(guān)人”的責(zé)任，對(duì)冒用科研院校名義宣傳的違規(guī)商家及時(shí)采取懲罰措施。
來源：人民日?qǐng)?bào)客戶端
責(zé)任編輯：王海山
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