青島市第十三次黨代會提出“一個總體目標(biāo)、兩個城市愿景、三個新突破、四個發(fā)展導(dǎo)向、六個城市定位、十項(xiàng)重點(diǎn)工作”的目標(biāo)定位和思路舉措，青島市政協(xié)委員，青島市保險行業(yè)協(xié)會會長、中國人壽青島市分公司黨委書記、總經(jīng)理王者元表示，今年是落實(shí)市第十三次黨代會精神的開局之年，保險業(yè)應(yīng)圍繞民生所需，著力發(fā)揮社會“穩(wěn)定器”作用，提升居民防范疾病、意外等風(fēng)險抵御能力，不斷探索創(chuàng)新保險服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展壯大的新產(chǎn)品、新模式、新方法，為建設(shè)“活力海洋之都、精彩宜人之城”貢獻(xiàn)力量。
踐行央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)構(gòu)筑安全保障網(wǎng)
中國人壽青島市分公司（以下簡稱青島國壽）是中國人壽保險股份有限公司在青島設(shè)立的計劃單列市分公司，下設(shè)12個支公司、5個營銷服務(wù)部、80個農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)涵蓋個人業(yè)務(wù)、團(tuán)體業(yè)務(wù)、居民大病業(yè)務(wù)等。
作為央企的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，青島國壽堅決貫徹黨中央及上級公司重大戰(zhàn)略決策部署，將自身發(fā)展置于國家經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的大局中，始終堅持“黨建引領(lǐng)、服務(wù)社會、成就員工”這一主線，始終把解決好人民群眾普遍關(guān)注的突出問題作為新的增長點(diǎn)，把助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為契入點(diǎn)，把專注、專業(yè)作為落腳點(diǎn)，通過提供保險產(chǎn)品和服務(wù)為全面建成小康社會構(gòu)筑安全保障網(wǎng)。
積極服務(wù)和融入地方發(fā)展大局，青島國壽發(fā)揮自身優(yōu)勢參與社會民生保障項(xiàng)目，借助政府支持推進(jìn)政保業(yè)務(wù)普惠于民。助力鄉(xiāng)村振興，公司扎實(shí)推進(jìn)“扶貧保”工程，持續(xù)深入開展殘疾人、延緩失能失智等業(yè)務(wù)，關(guān)心關(guān)愛各類社會群體。
2021年，為健全青島市多層次醫(yī)療保障體系，實(shí)現(xiàn)社會醫(yī)療保險與商業(yè)健康保險緊密銜接，減輕青島市民的大病醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)，解決因病致貧因病返貧問題，青島市醫(yī)保局會同銀保監(jiān)局等有關(guān)部門通過公開遴選的方式，確定由5家保險公司組成共保體，對“琴島e保”商業(yè)健康補(bǔ)充保險項(xiàng)目進(jìn)行共同承保。青島國壽作為首席承保方，全年完成承保人數(shù)67.8萬人，排名第一。
秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、系統(tǒng)優(yōu)勢、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢、隊(duì)伍優(yōu)勢，青島國壽2021年提供保險理賠服務(wù)10.75萬人次，累計賠付金額3.43億元。落實(shí)“六穩(wěn)”“六保”要求，公司持續(xù)開展保單借款服務(wù)，去年全年累計服務(wù)1.2萬余位客戶，支付借款19.6億元，在及時滿足客戶短期資金周轉(zhuǎn)和生活需要的同時，持續(xù)為提高島城人民的保險保障水平貢獻(xiàn)力量。
科技賦能打造有溫度的智慧保險服務(wù)
走進(jìn)青島國壽客戶服務(wù)中心，映入眼簾的是“國壽綠”主色調(diào)與明亮整潔的陳設(shè)，營造出充滿朝氣與親和力的整體氛圍。舒適的沙發(fā)、柔和的燈光、擁有品牌電腦和大屏電視的休息等候區(qū)，給客戶帶來親近、舒適、新潮的服務(wù)感受。客服中心設(shè)置的智慧柜員機(jī)及智能體驗(yàn)專區(qū)，不僅提升了客戶的辦事效率，為客戶帶來“科技+保險”的現(xiàn)代化、科技化臨柜體驗(yàn)。
近年來，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)不斷加大技術(shù)研發(fā)投入，提升數(shù)字化運(yùn)營水平，在優(yōu)化金融服務(wù)和辦事效率方面，取得了顯著效果。作為緊跟時代步伐的金融央企，青島國壽踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力推進(jìn)科技手段運(yùn)用，加快保險服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)科技金融建設(shè)，通過服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化，為廣大客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的保險服務(wù)。
加快“科技國壽”建設(shè)步伐，助力公司銷售、服務(wù)、運(yùn)營轉(zhuǎn)型。青島國壽充分利用國壽e店、中國人壽APP平臺，重塑銷售服務(wù)場景，打造移動社交的商業(yè)生態(tài)，支持保險產(chǎn)品社交化銷售。同時，加快e職場、易學(xué)堂、大健康等一批e化工具的推廣應(yīng)用，提高智能運(yùn)營效率，加快推進(jìn)智能語音、柜面機(jī)器人項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)程，提升智能化客戶服務(wù)水平。
錨定老年客戶服務(wù)痛點(diǎn)，打破數(shù)字鴻溝，關(guān)愛老年客群，是近年來許多金融機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)服務(wù)之一。據(jù)了解，為進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平，青島國壽將“我為群眾辦實(shí)事”與客戶體驗(yàn)相結(jié)合，夯實(shí)客戶體驗(yàn)管理基礎(chǔ)，優(yōu)化“服務(wù)質(zhì)效”。開通專線識別，開展“長者來電優(yōu)先接聽”服務(wù)，提供53種“鄉(xiāng)音”方言服務(wù)，為60周歲及以上老年客戶提供95519熱線一鍵接入、優(yōu)先人工服務(wù)；開展優(yōu)先叫號，完成柜面排隊(duì)叫號系統(tǒng)改造，設(shè)置老年客戶專屬服務(wù)窗口，全轄柜面實(shí)現(xiàn)60歲以上老年客戶臨柜“零等候”；完善助老設(shè)施，在全轄柜面配備血壓儀、老花鏡、輪椅、便民藥箱等設(shè)施，解決客戶應(yīng)急所需；設(shè)置專屬服務(wù)，柜面開通老年客戶綠色服務(wù)通道，同時，公司提供老年客戶專屬上門服務(wù)，優(yōu)化壽險APP適老服務(wù)，推廣“空中客服2.0”，為無法臨柜老年客戶提供視頻服務(wù)，并針對臨柜的老年客戶提供專人輔導(dǎo)電子化應(yīng)用、專屬陪同等尊享服務(wù)。
金融服務(wù)助力為“逆行者”保駕護(hù)航
在全民戰(zhàn)“疫”常抓不懈的背景下，數(shù)以萬計的醫(yī)護(hù)人員奮斗在抗擊疫情的最前線，他們的健康和安全也牽動著每一位國人的心。
支援疫情防控一線，青島國壽在第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，升級各項(xiàng)服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上開展定向贈送保險工作，用保險力量為最美“逆行者”的生命健康保駕護(hù)航。據(jù)悉，早在2020年2月5日，青島國壽就推出了“國壽康E無憂”保險贈送活動，贈險在原有搭乘機(jī)動車、水上交通工具、軌道交通工具、飛機(jī)導(dǎo)致意外風(fēng)險保障的基礎(chǔ)上增加了15萬元保額的新型冠狀病毒肺炎保障，保險期間90天。
今年3月中旬，青島國壽積極響應(yīng)青島市地方金融監(jiān)督管理局、青島市銀保監(jiān)局的號召，主動與青島市衛(wèi)健委溝通和聯(lián)系后，聯(lián)合青島市計劃生育協(xié)會向全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)一線抗疫工作人員及志愿者共計5萬余人贈送新冠肺炎特定保險保障，每人最高可賠付51.8萬元。
為進(jìn)一步提升保險保障服務(wù)水平，切實(shí)履行金融央企社會責(zé)任，共同抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，青島國壽還同時對《國壽附加國壽福提前給付重大疾病保險（慶典版）》等52款個人保險產(chǎn)品在原有保險責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行新冠責(zé)任擴(kuò)展，為解決企業(yè)實(shí)際經(jīng)營困難，保障企業(yè)員工健康安全還推出了針對疫情的“關(guān)愛保”產(chǎn)品與“員福保”企業(yè)意外險組合方案。
積極承擔(dān)社會責(zé)任，為堅決打贏這場嚴(yán)峻復(fù)雜的疫情防控硬仗，青島國壽在提供堅實(shí)可靠金融服務(wù)助力的同時，還多次組織防疫志愿活動、防疫物資捐贈活動、精準(zhǔn)扶貧捐贈活動、“重疾一日賠”快速理賠服務(wù)……服務(wù)大局勇?lián)?zé)任，青島國壽也得到了政府、媒體及各界群眾的高度認(rèn)可，先后獲得了“青島市品牌影響力保險機(jī)構(gòu)”“青島市文明單位” “服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)獎”“最具影響力企業(yè)”“鄰里情”志愿服務(wù)突出貢獻(xiàn)單位等諸多榮譽(yù)。
相知多年，值得托付。
未來，青島國壽將繼續(xù)踐行央企社會責(zé)任，全面貫徹落實(shí)黨中央重大決策部署任務(wù)，全面落實(shí)以客戶為中心的經(jīng)營理念，以客戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，深耕客戶需求，創(chuàng)新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，滿足客戶不斷變化的金融保險服務(wù)需求。用愛心、誠心、細(xì)心來贏得客戶的舒心、放心、安心，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、聚焦專業(yè)服務(wù)擦亮中國人壽“金字招牌”，為客戶打造有情感、有溫度、豐富多元化的高品質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)“黨建強(qiáng)、管理好、發(fā)展穩(wěn)、服務(wù)優(yōu)”的一流大中城市壽險分公司。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 張吉鵬
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