近年來(lái)，中國(guó)工商銀行青島市分行（以下簡(jiǎn)稱青島工行）深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅(jiān)持問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民。對(duì)客戶提出的問(wèn)題主動(dòng)加強(qiáng)分析研判，切實(shí)把消費(fèi)者的問(wèn)題作為業(yè)務(wù)創(chuàng)新的著力點(diǎn)、突破點(diǎn)，聚焦就業(yè)、社保、醫(yī)療、住房、養(yǎng)老等領(lǐng)域，加強(qiáng)民生金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，有針對(duì)性地推出一批體現(xiàn)工行特色、市場(chǎng)影響力強(qiáng)、客戶口碑好的產(chǎn)品和服務(wù)，積極履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。
金融服務(wù)有溫度 服務(wù)細(xì)節(jié)暖人心
青島工行著力打造有溫度的金融服務(wù)，通過(guò)規(guī)范服務(wù)水平、提高服務(wù)技能、加強(qiáng)教育培訓(xùn)、快速響應(yīng)處理、上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和實(shí)現(xiàn)線上覆蓋等措施，不斷延展服務(wù)觸角和深度。同時(shí)，持續(xù)推廣“工銀愛(ài)相伴”服務(wù)品牌，開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)改造，建設(shè)“工行驛站”，踐行老年人關(guān)愛(ài)戰(zhàn)略。
持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率，線下服務(wù)有速度。青島工行將縮短客戶等候時(shí)間作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，讓微笑服務(wù)成為客戶眼中的風(fēng)景線，讓客戶滿意成為一線服務(wù)的主旋律。
該行進(jìn)一步提升智能化設(shè)備服務(wù)能力及效率，逐步實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜業(yè)務(wù)向自助機(jī)具的遷移。每日使用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與排隊(duì)管理系統(tǒng)，及時(shí)了解并分析當(dāng)日客戶超時(shí)等候占比情況，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查和調(diào)閱網(wǎng)點(diǎn)工作監(jiān)控錄像，確保柜面客戶超時(shí)等候占比壓降工作取得實(shí)效。同時(shí)，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨、夕會(huì)時(shí)間組織員工進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)每位員工都能做到技能“無(wú)盲區(qū)、無(wú)短板”。針對(duì)個(gè)別行動(dòng)不便的客戶或老年客戶，該行堅(jiān)持同心同理，行動(dòng)在前，快速響應(yīng)，為此類人群提供雙人上門服務(wù)，切實(shí)幫助有金融服務(wù)需要的人群解決金融問(wèn)題。
持續(xù)提升電子渠道業(yè)務(wù)響應(yīng)，線上服務(wù)有溫度。青島工行充分運(yùn)用金融科技的力量賦能金融服務(wù)，在讓金融消費(fèi)者共享數(shù)字金融成果的同時(shí)，金融服務(wù)“不打烊”，實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)的線上金融服務(wù)功能。
尤其是在適老服務(wù)科技改造方面，該行在服務(wù)熱線和自助終端、手機(jī)銀行等網(wǎng)絡(luò)渠道均為老年人專門設(shè)計(jì)優(yōu)化了服務(wù)界面和渠道，方便老人識(shí)別、使用。以手機(jī)銀行服務(wù)為例，工行對(duì)標(biāo)工信部《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》，進(jìn)一步優(yōu)化了手機(jī)銀行、電子銀行的適老化服務(wù)功能，優(yōu)化了“首頁(yè)”“我的”兩大頁(yè)簽，以及“我的賬戶”“轉(zhuǎn)賬匯款”等高頻交易的字型大小、行間距、焦點(diǎn)熱區(qū)、對(duì)比度。考慮到父母的觸網(wǎng)需求，在新版手機(jī)銀行中增加了“子女幫父母注冊(cè)手機(jī)銀行”功能，降低老年人使用移動(dòng)金融服務(wù)的門檻。同時(shí)，推出“一鍵求助”功能，老年人在使用手機(jī)銀行的過(guò)程中，一旦遇到問(wèn)題，可快速截圖向子女咨詢。
持續(xù)提升客戶問(wèn)題解決質(zhì)效，業(yè)務(wù)反饋有進(jìn)度。青島工行積極踐行客戶問(wèn)題“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“限時(shí)辦結(jié)制”等服務(wù)承諾，不斷完善客戶咨詢和監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，響應(yīng)速度顯著提高。
針對(duì)客戶反饋的問(wèn)題及訴求，該行通過(guò)“三個(gè)聚焦”行動(dòng)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，凝心聚力促進(jìn)服務(wù)提升。聚焦久拖不決問(wèn)題，強(qiáng)化分類管理，通過(guò)解剖麻雀，分析問(wèn)題根源，以典型問(wèn)題突破帶動(dòng)同類問(wèn)題的批量解決；聚焦服務(wù)體驗(yàn)不佳問(wèn)題，深入查找業(yè)務(wù)模式、制度流程、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等方面的不足，以客戶為中心推進(jìn)產(chǎn)品重塑、流程優(yōu)化、功能提升，從源頭上減少投訴；聚焦損害客戶利益問(wèn)題，全面加強(qiáng)員工行為管理，積極防范外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)決保護(hù)好客戶的資金安全、信息安全。
金融宣教有廣度 宣教內(nèi)容有側(cè)重
青島工行持續(xù)完善金融知識(shí)宣傳普及路徑，結(jié)合本地業(yè)務(wù)發(fā)展、重點(diǎn)群體分布、金融生態(tài)等因素，不斷拓展消保宣教廣度和維度，針對(duì)性加強(qiáng)客戶咨詢相對(duì)集中、產(chǎn)品規(guī)則相對(duì)復(fù)雜、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高的熱點(diǎn)政策、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、常見(jiàn)誤區(qū)的教育宣傳，持續(xù)暢通消保教育宣傳“最后一公里”。
提升重點(diǎn)群體金融服務(wù)質(zhì)效。2021年9月3日,中國(guó)人民銀行發(fā)布《消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查分析報(bào)告(2021)》指出，我國(guó)消費(fèi)者金融素養(yǎng)在年齡上的分布呈現(xiàn)倒"U"形,老年人和青少年的金融素養(yǎng)水平相對(duì)較低,“一老一少”是金融教育持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)對(duì)象。青島工行充分利用老年人、青少年、殘障人士、少數(shù)民族居民等重點(diǎn)群體到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的有利時(shí)機(jī)，積極宣傳手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、智能柜員機(jī)、ATM等自助服務(wù)的使用技巧和注意事項(xiàng)，邀約金融消費(fèi)者群體積極體驗(yàn)、正確使用數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，精準(zhǔn)助力跨越“數(shù)字鴻溝”。
同時(shí)，該行重點(diǎn)深化無(wú)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不易觸達(dá)區(qū)域的數(shù)字化教育宣傳，推薦客戶體驗(yàn)其融安e信、工銀智能衛(wèi)士等反欺詐產(chǎn)品和服務(wù)，推廣大眾使用“全民反詐”APP，助力消費(fèi)者運(yùn)用有效手段防范外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。
提升重點(diǎn)區(qū)域人民群眾金融獲得感。針對(duì)村鎮(zhèn)、社區(qū)、老年大學(xué)、老年福利機(jī)構(gòu)、中小學(xué)校園以及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未能覆蓋的區(qū)域，該行一方面向廣大人民群眾廣泛宣傳財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)等法定權(quán)利，強(qiáng)化廣大群眾權(quán)利意識(shí)；一方面主動(dòng)向金融消費(fèi)者解讀涉消保相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管政策，提高消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)賬戶管控、反洗錢等監(jiān)管政策及金融機(jī)構(gòu)相關(guān)措施的理解，積極宣傳投訴受理渠道及處理流程，教育引導(dǎo)客戶依法理性維權(quán)。
該行還主動(dòng)與社區(qū)居委會(huì)、老年大學(xué)、老年福利院、學(xué)校、特殊教育機(jī)構(gòu)、企業(yè)等的對(duì)接合作，量身定做開(kāi)展“進(jìn)鄉(xiāng)村”“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)校園”“進(jìn)企業(yè)”等送金融知識(shí)或服務(wù)上門活動(dòng)，用消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)、易于接受的方式宣傳熱點(diǎn)金融知識(shí)，持續(xù)提升相關(guān)群體金融素養(yǎng)，獲得了不俗社會(huì)反響。
金融服務(wù)無(wú)止境，金融為民守初心。青島工行將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心服務(wù)理念，深化“工銀愛(ài)相伴”等服務(wù)品牌建設(shè)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，擦亮“您身邊的銀行 可信賴的銀行”金字招牌，更好實(shí)現(xiàn)金融為民、利民、便民、惠民、安民。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾?張吉鵬
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