為展示青島城運控股公交集團新形象，強化公交駕乘人員的服務(wù)意識，提升城市文明窗口的服務(wù)質(zhì)量，前期青島城運控股公交集團舉辦了為期三個月的“溫暖車廂”精細化服務(wù)活動，近萬名駕乘人員爭做“最暖心駕駛員”活動為島城增添了一抹暖意，經(jīng)過評選最終近千名駕駛員脫穎而出獲評“暖心駕駛員”稱號。2月5日上午，青島城運控股公交集團舉辦“溫暖車廂”精細化服務(wù)活動表彰暨“溫暖車廂”高品質(zhì)活動啟動儀式。
提升服務(wù)質(zhì)量 車廂暖心事兒不勝枚舉
為讓乘客感受到駕駛員“口罩下的微笑”將“溫暖”延續(xù)。啟動儀式上，青島城運控股公交集團黨委委員、副總經(jīng)理李青首先宣讀了集團公司《關(guān)于表彰“溫暖車廂”精細化服務(wù)活動優(yōu)秀典型的決定》，對為期三個月的“溫暖車廂”精細化服務(wù)活動進行了總結(jié)。
歷時三個月的活動期間，涌現(xiàn)出眾多暖心事。此前八旬市民黃女士專程來到城運控股市北巴士第七分公司，尋找366路一位暖心駕駛員。 “他不僅向每位上車的乘客都問好，而且車廂里還鋪滿了暖坐墊、暖扶手，看到年紀大的老人上車還會特別叮囑。 ”經(jīng)過一番描述，工作人員確定黃女士要找的正是駕駛員于亮。原來黃女士在嘉定路車站乘坐366路車，剛上車，駕駛員于亮便親切地向她問好。正是這聲問好，讓80歲的黃女士感動不已。“我家在小村莊附近，那天一上車司機就熱情向我問好，提醒坐穩(wěn)扶好。我年紀大了，腿腳行動不方便，下車的時候司機還叮囑我慢點。 ”黃女士的孩子都在外地工作，只有逢年過節(jié)才能回來一趟，缺少子女的陪伴讓黃女士倍感孤獨，正是于亮的問候和關(guān)懷讓她感受到了久違的溫暖。“我駕駛的是早晚高峰的班次，有時公交車上人多擁擠，通過問候可以緩解乘客們的焦躁情緒?，F(xiàn)在大家都戴著口罩，看不到彼此的臉，卻可以通過一聲問候、一個攙扶、一聲提醒這些細微舉動，營造溫暖有愛的車廂氛圍。 ”于亮說。
強化服務(wù)意識 打造公交服務(wù)新形象
活動中，2路線姐妹班副班長于惠圍繞服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、投訴處理、案例分析等方面編排的“八個有”服務(wù)法情景劇將活動氛圍推向高潮。最后，青島城運控股公交集團黨委委員、工會主席張莉宣讀了《關(guān)于深入開展“溫暖車廂”高品質(zhì)服務(wù)活動的通知》。
據(jù)了解，本次活動旨在強化公交駕乘人員的服務(wù)意識，樹立以“乘客為中心”的服務(wù)理念，建立“乘客永遠是對的”的服務(wù)思維，找準服務(wù)短板，強化監(jiān)督檢查，規(guī)范服務(wù)流程，呈現(xiàn)有溫度、有感情、有口碑的一流服務(wù)，讓乘客感受到“口罩下的微笑”，營造“溫暖有愛”車廂，提升城市文明窗口的服務(wù)質(zhì)量，推動溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)再次大提升。
全員共同參與 營造“溫暖有愛”車廂
張莉告訴記者：“今年，青島城運控股公交集團將通過編制《服務(wù)規(guī)范操作手冊》、強化形象禮儀培訓(xùn)、開展《親情化服務(wù)示范教學(xué)片》視頻制作大賽等形式，進一步細化車廂服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)流程。針對服務(wù)方面存在的‘不說服務(wù)敬語、不耐心解答’兩個突出問題進行管控和整治，深入開展爭創(chuàng)無責(zé)任投訴線路、無服務(wù)違章的“雙優(yōu)”活動。活動末將評選“雙優(yōu)線路”予以表彰，對獲得“雙優(yōu)線路”的分公司在評先爭優(yōu)中優(yōu)先推薦。同時，各營運分公司每月按照駕駛員（乘務(wù)員）總數(shù)4%評選出“暖心駕駛員（乘務(wù)員）” 進行表彰，其所在營運車輛張貼“溫暖有愛”標識。”
“溫暖車廂”高品質(zhì)活動將持續(xù)到年底，屆時，集團公司將推選出24名“溫馨服務(wù)大使”。通過層層打造服務(wù)品牌，圍繞幸福和溫馨打造出行生態(tài)，持續(xù)提高乘客乘車的美好體驗和幸福指數(shù)，讓每一個服務(wù)崗位都成為展示形象、傳遞溫度、贏得口碑的閃亮窗口。
青島財經(jīng)日報／青島財經(jīng)網(wǎng)記者 李倚慰
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