為展示青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)新形象，強(qiáng)化公交駕乘人員的服務(wù)意識(shí)，提升城市文明窗口的服務(wù)質(zhì)量，前期青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)舉辦了為期三個(gè)月的“溫暖車廂”精細(xì)化服務(wù)活動(dòng)，近萬名駕乘人員爭做“最暖心駕駛員”活動(dòng)為島城增添了一抹暖意，經(jīng)過評(píng)選最終近千名駕駛員脫穎而出獲評(píng)“暖心駕駛員”稱號(hào)。2月5日上午，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)舉辦“溫暖車廂”精細(xì)化服務(wù)活動(dòng)表彰暨“溫暖車廂”高品質(zhì)活動(dòng)啟動(dòng)儀式。
提升服務(wù)質(zhì)量 車廂暖心事兒不勝枚舉
為讓乘客感受到駕駛員“口罩下的微笑”將“溫暖”延續(xù)。啟動(dòng)儀式上，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)黨委委員、副總經(jīng)理李青首先宣讀了集團(tuán)公司《關(guān)于表彰“溫暖車廂”精細(xì)化服務(wù)活動(dòng)優(yōu)秀典型的決定》，對(duì)為期三個(gè)月的“溫暖車廂”精細(xì)化服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行了總結(jié)。
歷時(shí)三個(gè)月的活動(dòng)期間，涌現(xiàn)出眾多暖心事。此前八旬市民黃女士專程來到城運(yùn)控股市北巴士第七分公司，尋找366路一位暖心駕駛員。 “他不僅向每位上車的乘客都問好，而且車廂里還鋪滿了暖坐墊、暖扶手，看到年紀(jì)大的老人上車還會(huì)特別叮囑。 ”經(jīng)過一番描述，工作人員確定黃女士要找的正是駕駛員于亮。原來黃女士在嘉定路車站乘坐366路車，剛上車，駕駛員于亮便親切地向她問好。正是這聲問好，讓80歲的黃女士感動(dòng)不已。“我家在小村莊附近，那天一上車司機(jī)就熱情向我問好，提醒坐穩(wěn)扶好。我年紀(jì)大了，腿腳行動(dòng)不方便，下車的時(shí)候司機(jī)還叮囑我慢點(diǎn)。 ”黃女士的孩子都在外地工作，只有逢年過節(jié)才能回來一趟，缺少子女的陪伴讓黃女士倍感孤獨(dú)，正是于亮的問候和關(guān)懷讓她感受到了久違的溫暖。“我駕駛的是早晚高峰的班次，有時(shí)公交車上人多擁擠，通過問候可以緩解乘客們的焦躁情緒。現(xiàn)在大家都戴著口罩，看不到彼此的臉，卻可以通過一聲問候、一個(gè)攙扶、一聲提醒這些細(xì)微舉動(dòng)，營造溫暖有愛的車廂氛圍。 ”于亮說。
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 打造公交服務(wù)新形象
活動(dòng)中，2路線姐妹班副班長于惠圍繞服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、投訴處理、案例分析等方面編排的“八個(gè)有”服務(wù)法情景劇將活動(dòng)氛圍推向高潮。最后，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)黨委委員、工會(huì)主席張莉宣讀了《關(guān)于深入開展“溫暖車廂”高品質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的通知》。
據(jù)了解，本次活動(dòng)旨在強(qiáng)化公交駕乘人員的服務(wù)意識(shí)，樹立以“乘客為中心”的服務(wù)理念，建立“乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)思維，找準(zhǔn)服務(wù)短板，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，規(guī)范服務(wù)流程，呈現(xiàn)有溫度、有感情、有口碑的一流服務(wù)，讓乘客感受到“口罩下的微笑”，營造“溫暖有愛”車廂，提升城市文明窗口的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)再次大提升。
全員共同參與 營造“溫暖有愛”車廂
張莉告訴記者：“今年，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)將通過編制《服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè)》、強(qiáng)化形象禮儀培訓(xùn)、開展《親情化服務(wù)示范教學(xué)片》視頻制作大賽等形式，進(jìn)一步細(xì)化車廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程。針對(duì)服務(wù)方面存在的‘不說服務(wù)敬語、不耐心解答’兩個(gè)突出問題進(jìn)行管控和整治，深入開展?fàn)巹?chuàng)無責(zé)任投訴線路、無服務(wù)違章的“雙優(yōu)”活動(dòng)。活動(dòng)末將評(píng)選“雙優(yōu)線路”予以表彰，對(duì)獲得“雙優(yōu)線路”的分公司在評(píng)先爭優(yōu)中優(yōu)先推薦。同時(shí)，各營運(yùn)分公司每月按照駕駛員（乘務(wù)員）總數(shù)4%評(píng)選出“暖心駕駛員（乘務(wù)員）” 進(jìn)行表彰，其所在營運(yùn)車輛張貼“溫暖有愛”標(biāo)識(shí)。”
“溫暖車廂”高品質(zhì)活動(dòng)將持續(xù)到年底，屆時(shí)，集團(tuán)公司將推選出24名“溫馨服務(wù)大使”。通過層層打造服務(wù)品牌，圍繞幸福和溫馨打造出行生態(tài)，持續(xù)提高乘客乘車的美好體驗(yàn)和幸福指數(shù)，讓每一個(gè)服務(wù)崗位都成為展示形象、傳遞溫度、贏得口碑的閃亮窗口。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)／青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 李倚慰
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