在大數據、人工智能等現代信息技術加速迭代的當下，數字賦能政務服務已成為優化營商環境的關鍵路徑。近年來，青島西海岸新區敏銳把握數字化轉型浪潮，以“高效辦成一件事”為牽引，立足區域發展與群眾辦事的實際痛點，創新構建以“智慧中樞、智慧云廳、智能問答、智能輔助”為核心的“四智”政務服務體系，不僅重塑了新區政務服務的形態與體驗，更以“一腦統管、云端互聯、AI協同、精準賦能”的嶄新格局，為“數字青島”建設貢獻了可復制可推廣的“新區經驗”。
智慧中樞，打造政務服務“最強大腦”
走進新區政務服務中心，大屏幕上，“智慧中樞”推送的各項數據映入眼簾，“智慧中樞”系統如同整個政務服務中心的決策中樞，讓服務精準觸達、管理透明高效。
近日，新區市民張先生前來辦理企業營業執照變更業務，提前通過“青島西海岸新區政務服務中心”微信公眾號，使用“在線取號”功能，選擇業務類型后，系統便自動生成排隊序號。更貼心的是，手機端會實時更新排隊動態，顯示“前方等待3人，預計等候時間約15分鐘”，讓辦事體驗由“盲目等待”向“計劃行事”改變。
為破解企業群眾辦事時常面臨流程環節多、信息不對稱、等待時間長等困擾。新區政務服務中心打破數據壁壘，實現全流程的數字化重塑與智慧化管理，歸集行政審批、市場監管、人社、醫保等36個部門的辦件過程信息、群眾“好差評”數據、取叫號信息等9大維度、40余項關鍵數據，構建了覆蓋服務全周期的數據資源池。
通過數據的融合復用與自動統計分析，中心打造“一屏通覽、一站管控、一端服務”的智慧政務管理系統。管理人員可實時掌握整個政務服務中心的運營態勢：哪些窗口繁忙、哪些事項集中、平均等待時長、群眾滿意度等信息一目了然。該系統推動政務服務從經驗管理向科學管理轉變，資源調度、窗口設置、人員配置等方面實現動態優化。
智慧云廳，跨越時空重構“服務邊界”
如果說“智慧中樞”優化了服務流程，那么“智慧云廳”則徹底打破了政務服務的服務邊界，將服務的半徑從政務大廳延伸至全國，實現了從“面對面”到“屏對屏”的跨越。
“云踏勘”重塑行政審批環節。2025年11月，青島美辰佳視明眼鏡有限公司負責人胡先生通過新區搭建的“全程電子化踏勘平臺”，在工作人員指導下，通過視頻連線的方式，在手機端實時提供門店環境、設施設備等信息。審批人員在線查驗、詢問、截圖存證，整個過程公開、透明、互動流暢，不到20分鐘即完成勘驗。這一模式不僅大幅提升了審批效率，降低了企業和政府部門的成本，其規范性與創新性更是得到了行業認可——《全程電子化踏勘平臺服務規范》成功入選青島市數字強省工程標準，為同類業務提供了權威范本。
市民使用政務服務“云窗口”，享受一對一遠程專屬審批服務。 胡全福 攝
“云窗口”實現一對一遠程專屬服務。對于那些需要詳細指導或涉及復雜材料的業務，新區開設一對一“云窗口”。辦事人通過預約，即可與專屬工作人員進行高清視頻連線，享受“幫辦、代辦、共辦、轉辦”服務。目前，已有224個高頻事項納入“云窗口”服務范圍。
“5G直通車”變“坐等審批”為“主動服務”。新區將“智慧云廳”的理念從線上延伸至線下移動場景，創新推出“5G直通車”服務。這輛搭載高速網絡和各類智能終端設備的政務服務車，猶如一個移動的“政務大廳”，歸集了企業開辦、項目建設、政策咨詢等106項服務資源，主動駛入園區、廠區，上門為重點企業和項目提供服務。截至目前，“5G直通車”已累計行程2.7萬公里，服務重點項目1300余個。
“云通辦”織就全國通辦網絡。為解決企業和群眾“異地辦事難”的痛點，新區積極拓展“朋友圈”，通過系統對接和數據共享，與全國超過600家政務服務機構建立了“云通辦”聯動機制。許多涉及外地的政務服務事項，可在新區政務服務中心的“通辦專窗”或線上平臺直接發起申請，由系統流轉至屬地部門辦理，結果寄遞送達，真正實現了“進一扇門，辦多地事”。
智能問答，AI助力業務“秒回秒辦”
數字賦能的目的，是打破信息與知識的邊界，讓復雜事項簡單化，讓專業操作大眾化。新區在政務服務“智能問答”領域的探索，讓“人找政策”變“政策懂人”。
“我想開個勞務派遣公司，變更法人需要什么材料？怎么辦理？”過去，這樣的問題需要反復撥打熱線或到窗口咨詢。如今，在新區政務服務中心公眾號的“靈動問答”界面輸入問題，瞬間就能得到精準答案。這背后，是AI大模型的智能支撐。智能系統對涉及企業開辦、工程建設、民生服務等15個重點領域的2000余項政務服務事項的辦事指南進行深度語義解析，能夠理解群眾口語化、多樣化的提問方式。
市民體驗新區政務服務數字人“靈靈”智能查詢服務。 胡全福 攝
日前，青島匯程企業管理有限公司需要辦理勞務派遣經營許可證法定代表人變更業務，公司經辦人通過“靈動問答”輸入關鍵詞，系統不僅精準推送了材料清單和辦理路徑，更在對話框中直接生成了該項業務的在線辦理鏈接。一鍵點擊，就可智能跳轉至申報頁面，實現咨詢與辦理的無縫銜接。業務辦理完成后，工作人員直接將相關證件郵寄上門，企業全程“零跑腿”。目前，該智能問答系統的匹配精度已超過90%，日均處理咨詢量約百次，有效緩解人工客服壓力，實現了政務咨詢“7×24小時不打烊”的“秒回秒辦”。
智能輔助，化繁為簡破解“專業壁壘”
對于企業群眾而言，一些需要專業技能的環節曾是辦事過程中的“攔路虎”。例如，辦理公共場所衛生許可證需提交符合規范的平面布局圖，這就讓不少經營者犯難。
2025年12月，新區市民朱女士就因此困擾來到新區政務服務中心。在工作人員引導下，她使用了“青易繪”智能繪圖平臺。該平臺將各類場所的繪圖要素歸納為67個標準化組件（如前臺、包廂、消毒間圖標等）。朱女士僅需像拼拼圖一樣，拖拽相應圖標到戶型底圖上，調整大小位置，短短十幾分鐘，一張清晰、規范的平面圖與方位示意圖便自動生成。
“青易繪”將專業繪圖時間從數小時甚至數天縮短至最快15分鐘，極大提升了企業群眾辦事效率。
在政府采購、工程建設項目招投標等專業領域，新區的“智能輔助”系統同樣大顯身手。系統可自動解析投標文件，比對關鍵資格條件，提取技術、商務條款的核心數據，并進行初步的符合性審查與語義分析，為專家評審提供高效、客觀的數據支持，有效提升了評審質量和公信力。
下一步，青島西海岸新區將深化人工智能、大數據等技術的融合應用，推動審批模式從“人工核驗”向“智能高效”升級。通過引入智能語義解析、OCR識別、規則引擎等核心技術，實現對申報材料的自動校驗、要素提取和缺項標注，壓縮預審時間，降低窗口退件率，提升審批服務的標準化、智能化水平，為企業群眾提供更加優質高效的辦事體驗。
青島財經日報/首頁新聞記者 范鎮
責任編輯：王海山
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