在青島公交2路線上，有一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)品牌——“姐妹班”。這個(gè)名字曾代表著清一色的女性駕駛員團(tuán)隊(duì)，以細(xì)膩、溫馨的服務(wù)成為城市流動(dòng)的風(fēng)景線。然而，隨著時(shí)代發(fā)展與人員更迭，“姐妹班”已悄然煥新：班組中不僅有溫柔細(xì)致的女駕駛員，也加入了鐵骨錚錚的男駕駛員。性別雖變，精神不移。
近日，為應(yīng)對(duì)火車站、臺(tái)東商圈等大客流區(qū)域的乘客需求，“姐妹班”的男駕駛員們主動(dòng)創(chuàng)新，推出“幫提重物”服務(wù)，用堅(jiān)實(shí)的臂膀與溫暖的笑容，共同詮釋著新時(shí)代的“姐妹班”精神——一種超越性別、專注服務(wù)、精益求精的集體信念。
打破性別界限，精神薪火相傳
青島公交2路“姐妹班”成立于1978年，最初由一批業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)熱情的女駕駛員組成。她們以女性特有的細(xì)膩與耐心，打造了“八個(gè)有”親情服務(wù)法、“五心”工作法等，成為青島公交系統(tǒng)一面鮮艷的旗幟，榮獲各級(jí)“巾幗文明崗”“工人先鋒號(hào)”等多個(gè)國家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。近年來，由于線路調(diào)整、人員退休及新成員加入，班組內(nèi)陸續(xù)出現(xiàn)了男性駕駛員的身影。
起初，這個(gè)變化曾引發(fā)些許討論：男性加入，還能叫“姐妹班”嗎？服務(wù)品質(zhì)會(huì)不會(huì)改變？面對(duì)疑問，班組的回答堅(jiān)定而清晰。“‘姐妹班’三個(gè)字，對(duì)我們來說，早已不是一個(gè)性別群體的稱呼，而是一面旗幟、一種傳承。”現(xiàn)任班長表示，“我們的老師傅退休時(shí)，最牽掛的就是把‘把乘客當(dāng)親人’這份心傳下去。現(xiàn)在，無論是新加入的姐妹還是兄弟，入職第一課就是學(xué)習(xí)‘姐妹班’的歷史與傳統(tǒng)。在這里，‘姐妹’是一種彼此認(rèn)同的稱呼，更是一份共同守護(hù)的服務(wù)承諾。”
現(xiàn)在的2路“姐妹班”，女師傅傳授溝通技巧與服務(wù)心得，男學(xué)員則分享車輛維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的冷靜。他們共同研討線路特點(diǎn)，分析客流規(guī)律，在每日的班前會(huì)上互相提醒安全要點(diǎn)與服務(wù)細(xì)節(jié)。性別差異在這里轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢互補(bǔ)，“姐妹班”也從單一的“巾幗”形象，擴(kuò)展為更具包容性與戰(zhàn)斗力的“全家福”團(tuán)隊(duì)。
發(fā)揮男性優(yōu)勢，扛起“重物”擔(dān)當(dāng)
青島公交2路線貫穿城市南北，途經(jīng)青島火車站、棧橋、臺(tái)東步行街等多個(gè)標(biāo)志性站點(diǎn)，客流量大，服務(wù)壓力大。針對(duì)線路特點(diǎn)，面對(duì)攜帶大尺寸行李箱、沉重貨物、兒童推車等大件物品的乘客，女駕駛員們往往心有余而力不足。
“以前看到女同事吃力地想幫乘客抬大箱子，心里很著急。我們男同事力氣大，這時(shí)候更應(yīng)該沖在前面。”班組成員韓震說。為了彌補(bǔ)這一短板，充分發(fā)揮男駕駛員體力好、力氣大的優(yōu)勢，“姐妹班”創(chuàng)新推出了“幫提重物”特色服務(wù)。每當(dāng)車輛停靠在火車站或商圈站點(diǎn)，看到步履蹣跚、拖著巨大行李箱或扛著貨物的乘客時(shí)，當(dāng)班的男駕駛員會(huì)主動(dòng)接過乘客手中的“重?fù)?dān)”，穩(wěn)穩(wěn)地幫其搬運(yùn)至車廂內(nèi)，并安置在安全位置。
駕駛員韓震是“姐妹班”里的一名男成員，他對(duì)此感觸頗深：“以前覺得開公交車只要車技好就行，加入‘姐妹班’后，我明白了服務(wù)的真諦。特別是看到外地游客拖著大包小包上不去車時(shí)，我這一身力氣就能派上用場。雖然累點(diǎn)，但聽到乘客那一聲真誠的‘謝謝’，心里特別踏實(shí)。”這一舉措，不僅解決了乘客的燃眉之急，更讓外地游客剛下火車就感受到了青島公交人的熱情與豪爽。
微笑點(diǎn)亮車廂，細(xì)節(jié)溫暖人心
如果說“幫提重物”是“硬實(shí)力”的體現(xiàn)，那么“微笑服務(wù)”則是“姐妹班”不變的“軟實(shí)力”。為了讓車廂氛圍更加融洽，展現(xiàn)青島公交的文明窗口形象，“姐妹班”的每一位成員胸前都統(tǒng)一佩戴了一枚特制的“微笑胸牌”。它不僅是一個(gè)標(biāo)識(shí)，更是一份無聲的承諾和自我鞭策。“戴上它，就意味著一種責(zé)任。”駕駛員臧建說，“只要走上崗位，面對(duì)乘客，就必須展現(xiàn)出最好的狀態(tài)。”男駕駛員們也在努力“柔化”服務(wù)。他們學(xué)習(xí)女駕駛員的溝通技巧，遇到老年乘客不僅“扶上扶下”，更會(huì)貼心叮囑“慢一點(diǎn)，坐穩(wěn)再開車”；遇到問路的外地客，更是熱情地充當(dāng)“活地圖”；在上下學(xué)高峰，會(huì)提醒注意安全，保管好物品；車廂里更是常年配備便民袋、愛心傘以及最新的青島旅游交通圖。
從最初的“姐妹花”到如今的“全家福”，從單一的溫情服務(wù)到“力量＋柔情”的雙重?fù)?dān)當(dāng)。在這里，性別不是分工的界限，而是匯聚不同光芒的棱鏡，共同折射出“服務(wù)至上，乘客為本”的璀璨光彩。那一雙雙幫助提攜重物的有力之手，那一張張洋溢真誠溫暖的笑臉，那枚佩戴在胸前，更鐫刻在心中的微笑胸牌，都在訴說著同一個(gè)信念：最好的服務(wù)，源自真心，不分彼此。
“姐妹班”的故事還在繼續(xù)，它像一輛不斷前行的公交車，承載著城市的溫度，駛向更多人的心里，也駛向公共服務(wù)更加美好的未來。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁新聞?dòng)浾? 宋大偉
責(zé)任編輯：王海山
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