近日，網上流傳著一段青島218路公交駕駛員高華為迷路老人手寫換乘線路小紙條的視頻，短短的幾十秒鏡頭，獲得了網友紛紛點贊。在得到乘客積極反饋后，青島城運控股公交集團隧道巴士第七分公司迅速展開調研，以敬老愛老為主題積極打造服務樣板，再添服務新特色，制作了一批“導航服務便簽”，并在分公司所屬三條線路推廣，不斷提升高品質服務，為乘客呈現特色化、精準化、多元化的一流服務，擦亮“青島巴士”服務“金字招牌”。
駕駛員高華展示“導航服務便簽”
一通表揚電話 引出暖心紙條的故事
日前，青島城運控股公交集團隧道巴士第七分公司接到一通表揚電話，一位89歲的老人稱，他在海牛新村站乘坐218路車欲前往利津路站，因不知218路公交調整線路，一時間犯了難。駕駛員在途中停站時給老人寫了一張紙條告知如何換乘，這讓老人備受感動，特意來電對駕駛員表示感謝。
通過了解，該駕駛員是青島城運控股公交集團隧道巴士公司的高華。4月30日，老人上車后詢問怎樣到利津路批發市場，高華解釋說需要換乘到達。但是考慮到其已經89歲高齡，行駛途中高華在等信號燈時找出紙和筆，將“換乘車輛的車站”“換乘線路”“返程換乘線路和換乘地點”寫在了紙條上，遞到老人手中。老人拿到紙條后不斷雙手合十表示感謝，到達臺東一路東光路車站，高華起身將老人手中的小推車拿下，并詢問車上乘客有沒有同樣換乘的乘客，得知沒有同行乘客后，高華又幫助詢問車下乘客有沒有換乘的，當找到同樣換乘的乘客，高華又拜托乘客提醒老人乘車后，才安心上車。
放置“乘車便簽”
全線推廣“導航服務便簽” 擦亮服務“金字招牌”
5月14日上午，高華將剛剛制作出來的“導航服務便簽”放在了駕駛室里。在得到乘客的積極反饋后，分公司相關負責人迅速了解相關情況，以“敬老愛老”為主題積極打造服務樣板，再添服務新特色，制作了一批“導航服務便簽”。
如果遇到乘客上車詢問駕駛員下車地點，駕駛員會在便簽上寫明乘客下車換乘站點，為乘客進行導航服務，特別是針對老年乘客出行時由于攜帶物品較多，容易丟失卻記不清具體乘車時間段的情況，分公司在便簽上特別注明了乘車時間和車號。對于乘客經常問詢的地鐵換乘站點、市民經常去的銀行、醫院等站點及聯系電話，分公司特意標注在“導航服務便簽”的下方，避免乘客跑冤枉路。
“我所在的218路線途經逍遙路小區、臺東商業區，沿途可換乘地鐵2號線、3號線，這也是乘客經常詢問的換乘問題。遇到有乘客上車問路，我都會耐心解答。但對于一些老年乘客和不熟悉道路的人來說，一會兒就忘記了。特別是一些老人，他們不好意思再次打擾駕駛員，有的乘客會下錯了站點。對于問路的乘客，我一般都會特意關注，但是有時乘客多起來后，也照顧不過來。”高華說，“有了這樣的‘導航服務便簽’，我們駕駛員只需要將車號、換乘地點和時間寫明，不但簡單方便，也避免了乘客下錯站的尷尬。”
隧道巴士第七分公司黨支部副書記王金龍介紹，夏季為旅游旺季，外地游客較多，目前“導航服務便簽”已在分公司所屬218路、33路、320路三條線路全線推廣，駕駛員人手一本便簽，以親情化服務不斷提升服務品質，為乘客呈現特色化、精準化、多元化的一流服務，擦亮“青島巴士”服務“金字招牌”。
部分“乘車便簽”
卓越服務升級 打造“親情化”出行新標桿
近年來，隧道巴士公司圍繞城運集團“大服務”及公交集團親情化服務理念，在公司黨委的正確領導下，積極探索創新服務管理，自2022年底，隧道巴士公司以線路為單位，通過分析乘客需求，制定可操作性強的特色服務方案和實施目標清單，參與到創建工作中，按步驟推行有特色的車廂服務，充分發揮優質服務引領作用。教育引導職工在標準化服務的基礎上為乘客提供親情化服務，在職工中營造“我要服務”的良好氛圍，實現由被動服務到主動服務的轉化升級，人性化的特色服務倍受乘客歡迎，為車廂服務注入了更多的溫暖元素。
期間，公司駕駛員充分發揮黨員先鋒模范作用，結合運行實際，帶頭提出了諸多可復制、可推廣的優質服務法，如6路線周群松的“您響鈴，我響應”、320路線卞濤的“一步登車”、304路王勇的“我是乘客+”、215路吳相月的“等等看看”、“叫醒服務”、“我是您的手”等。這些由黨員班組長帶動推行的特色服務不斷深入民心，廣受歡迎，樹立了良好的服務口碑。
今年，隧道巴士公司面對服務升級的新挑戰，繼續堅持以顧客為中心，認真貫徹落實集團“青島巴士·誠載美好”主題實踐活動的要求，深入開展“錨定美好出行 追求卓越服務”品質提升活動，充分運用卓越績效管理模式、理念、方法，結合各線路實際以及去年實行特色服務的經驗，積極在“等”、“穩”、“讓”、“準”、“暖”上做文章，提升服務品質和乘客滿意度。
駕駛員展示“乘車便簽”
4月份，結合集團創建“服務樣板”管理辦法和要求，各分公司認真分析線路實際情況，所屬20條線路積極參與集團“服務樣板”的創建工作中，由各黨支部班子牽頭，查找自身服務短板的同時，結合線路運行、客流等實際情況精準分析，創新線路管理舉措。活動開展以來，各分公司充分運用卓越績效管理模式、理念、方法，利用“服務質量案例庫”，分享播放黨員先模的授課視頻，積極拓寬“服務大講堂”課程的教育覆蓋面，通過服務熱線等監督渠道，做好服務亮點收集及短板分析，并結合服務質量案例庫正面做好職工引導。2024年一季度，熱情服務、照顧特需、禮讓行車三類“親情化服務”的熱線表揚電話同比提高164.8%，努力將服務送到乘客心頭。
下一步，隧道巴士公司也將通過服務樣板的打造，讓更多駕駛員樹立“主動服務”的意識，以新擔當、新作為給青島公交美好出行增添亮色，滿足市民美好出行新向往。
青島財經日報/首頁新聞記者 宋大偉 通訊員 張弛
責任編輯：林紅
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