“我們需要幫助，更需要懂我們的人來幫助我們！”北京心語話劇團團長劉文明一句話道出了不少老年人的心聲。隨著全社會數字化進程加速，如何幫助老年人跨越“數字鴻溝”成為社會關注焦點。互聯網適老化改造推進一年多時間來，社會各界圍繞這一命題做了很多探索，但我們真的get到老人的需求了嗎？
在12月23日召開的2021智慧助老趨勢研討會上，南都大數據研究院與中山大學國家治理研究院、中國老齡產業協會聯合發布《2021智慧助老模式觀察報告》，給出了不一樣的解讀。
痛并快樂著：八成老人平均4-10次學會一個新功能
“每天刷智能手機至少要兩三個小時，經常網購、社交聊天，最常用的就是手機修圖，最想要的就是‘元宇宙購物’，不用出門在家逛街就能美美的”，發布會現場，“時尚奶奶團”的郭麗榮奶奶向記者展示了當下老年人新潮的數字生活。
“時尚奶奶”分享當代“潮”老人的數字生活
和郭奶奶一樣，愈來愈多的老人跨越數字鴻溝，智能手機不僅“玩得轉”還“玩出癮”。報告顯示，60歲以上受訪者中，過半受訪老年人（54.92%）平均每天用手機App在3-5個小時，近八成受訪老年人平均每天用手機App超過3小時。
老人們使用智能手機的興趣絲毫不亞于年輕人，手機這一方小小屏幕，成為他們聯系親友、拓展社交、獲悉信息的新天地。但想說“愛你”并不簡單。數據顯示，超八成受訪老年人學會電子產品新技能需指導4-10次，而他們的小輩恰恰缺乏 “反復教學”的耐心。在上海陸家嘴街道，志愿者張佳最初想教老人掛號、出行、用支付寶繳水電費。但她實際接觸下來發現，有些老人連基礎的連接Wi-Fi都不會，她針對基礎薄弱的老人，從頭開始教。幾個月下來，張佳注意到發生在老人身上的一些變化，“群里問基礎功能問題的人越來越少，大家使用的App也越來越多樣，還有一些老人在群友鼓勵下開始嘗試拍攝短視頻。老人都說，你們比我孩子耐心多了。”
我以為的vs爸媽以為的： 兩代人智慧助老“供需”存在認知差
“孩子經常跟我說，用手機多學點防騙知識，別刷短視頻。但我就想學會修圖、拍拍小視頻，在社交平臺上搞搞直播，給別人點點贊。”發布會上，劉文明阿姨說出了當下一部分“潮”老人的心聲。報告發現，老年朋友的數字生活需求，與社會普遍認知可能存在較大差異。中青年受訪者認為，當前長輩們最需要學習的是防騙反詐知識。但老人更希望在掌握了基礎操作、安全防騙知識后，能有“進階版”，但市場上往往沒有此類教程，只能自己“臨時抱佛腳”一路摸索。
數字助老公益行動藍馬甲發起人馬琳表示，助老課件不斷在升級。“從最初一個版本走天下，到如今我們分為了入門版、進階版、高階版，還有針對性的開設視頻剪輯、二維碼名片制作等特別場次，來滿足不同階段老人的需求。”他坦言，課件也是在不斷改進中，老人也會給我們提建議，“操作指南太繁瑣、保健知識怎么訂閱、想剪視頻用什么軟件……志愿者把這些需求統統帶了回來”。藍馬甲是從今年年初開始，在國家反詐中心、工信部反詐中心指導下，由各地政府部門、志愿者組織、支付寶等企業共同參與的公益行動。
兩代人智慧助老“供需”存在認知差。
“我有很多數字技能，比如說視頻剪輯，都是從志愿者那里學回來的，我家孩子也不會，還跑來請教我。”劉阿姨曾經是一位智能手機“小白”，她一度把撲面而來的數字化浪潮，看成是“洪水猛獸”，自己問了孩子幾次以后，怕兒女嫌煩，只好一遍遍的請教社區駐點的志愿者。如今她自己也成為藍馬甲老年講師團的一員，線下助老講座常常見到她的身影。
數據顯示，近8成老年人希望能在常去的線下場所有專人駐點服務。當孩子沒有空教的時候，更多人選擇了求助客服熱線。“20%的用戶會再次來訪，2021年來電次數最多的用戶，累計求助228次，通話時間最常的來電長達9.22小時”，來自支付寶客服的數據顯示，“ App適老化改造后，老年人平均來電時長由30分鐘縮短至9.48分鐘”。
全社會動起來：線上線下聯動助老獲點贊
實際上，互聯網適老化改造推進一年多以來，各企事業單位適老化服務改造方興未艾，各企業各公益機構也紛紛開展助老行動。
報告將目前主流的助老模式歸納為四類：政策驅動型、業務導向型、社會自發型、創新公益融合型。
“跨界融合、線上線下聯動，這方面的探索和創新行動非常適老，”對于創新公益融合型智慧助老，中國人民大學社會與人口學院、老年學研究所教授孫鵑娟建議，“擴大受眾面，打造讓老年人認可的公益數字化品牌”。
老年人對“智慧助老服務”滿意度普遍較高，其中以藍馬甲為代表的“多方深度聯合、線上線下聯動”的創新公益融合型獲得更多點贊，“多方聯動、形式多樣、老人信任度較高，”超過35%的受訪老人這樣評價。
藍馬甲發起人馬琳做了題為《人人都是藍馬甲》的主題分享。
“藍馬甲的‘合伙人’有政府機構、企業、有公益組織、媒體，目前已經超過了100家，志愿者規模也突破了1.77萬人。”馬琳說，通過這樣的跨界合作，服務老人的形式也更多樣化，既有進社區講座、駐點，也有防騙展、體驗點，教授的課程內容也五花八門，有防騙提醒，也有插花藝術。同時，針對老人遺忘曲線，藍馬甲也開通了線上“云”助老，老人上支付寶搜“藍馬甲”即可查看手機教學和防騙課堂教程，打開江蘇有線電視南京頻道、華數TV等，均可找到藍馬甲老年專區。
“我最迫切需要學會的，就是手機打車了，”南京水西門社區70多歲的許先生說自己的苦惱終于得到解決，“年紀大了有時候剛學會了回頭就忘，現在線下有人告訴我怎么做，手機上和電視里都有課，隨時能看”。
隨著加入者越來越多，藍馬甲行動的規模還在不斷擴大，明年計劃將走進更多城市，新增100個數字助老服務驛站、10000名數字助老志愿者、服務更多人。
青島財經日報/首頁新聞編輯 郭清鑒
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