保護消費者合法權益是實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾根本利益的重要一環,對于夯實風險防控基礎、構建和諧金融消費環境具有重要意義。青島銀行秉持“以人民為中心”的服務理念，高度重視金融消費者權益保護工作。近年來，青島銀行嚴格遵守監管部門要求，開展了多維度消費者宣傳教育與金融服務，致力于構建與消費者和諧共贏的消費關系。
創新“五位一體”宣教機制
搭建金融知識“大宣傳”格局
多年來，青島銀行將推進金融知識普及和宣傳教育工作制度化、常態化，該行以“青誠”消保品牌為引領，秉持“青心傾意，仁信篤誠”的工作理念，堅定“安心消費，悅享無憂”的工作目標，建立“三級一群”綜合管理體系，創新“五位一體”金融宣教機制，構建與消費者之間和諧共贏的消費關系。
一方面，青島銀行在全行網點推行“青馨”服務理念，向客戶傳遞有溫度的金融服務。另一方面，該行充分利用各種資源，開展形式多樣內容豐富的金融知識普及和宣教工作。上半年，青島銀行將金融知識宣教工作與“青銀融萬家”基層特色品牌、普惠金融特色助農服務站等青島銀行特色工作相結合，搭建金融知識的“大宣傳”格局，豐富金融消費者教育的渠道和方式。
今年，青島銀保監局圍繞“一老一少”重點人群部署開展“金融知識進萬家”活動。在轄區策劃部署“銀發金融大講堂”“大學生金融文化節”兩項核心活動，有針對性的開展金融知識教育宣傳活動。青島銀行積極響應，先后組織開展了“聚焦一老一少 護航幸福家庭”“小記者講金融”“銀校共建安全校園”等特色活動，線上線下聯動構建宣傳教育和愛心服務網絡，不斷提升金融消費者權益保護的廣度與深度。
啟動“銀發服務”新模式
讓“青馨”服務更精準
隨著金融科技的發展，老年人的數字鴻溝問題也日益突出。今年，監管部門也積極引導金融機構進行適老化服務改造。為滿足老年客戶群體日益增長的金融服務需求，青島銀行早在2018年就在廳堂推行“敬老服務模式”，該模式以“親、誠、勤、簡、愛”為服務綱領，以“三到位”“三陪伴”“敬老綠色通道”為具體舉措，制定了多項敬老服務細節標準和敬老服務禁忌，用“心”服務老年客戶群體。
今年，在原有“敬老服務模式”基礎上，青島銀行投產96588電話銀行敬老服務專線。老年客戶撥打96588咨詢電話，通過首級菜單的第二個語音按鍵即可進入“敬老服務”一鍵直達人工坐席專屬通道，5秒直達專屬人工坐席——讓更多的老年客戶擁有費力度小、便捷度高的電話銀行服務。
下沉金融服務重心
金融宣傳走社區、進鄉村
2020年以來，青島銀行加快社區金融戰略布局，以“幸福鄰里”品牌為引領，積極推進社區金融網點建設,旨在扎根社區，下沉網點，也為周邊的老年客戶群體提供服務便利，方便社區老年人客戶出門就能辦業務。今年以來，青島銀行定期深入青島市延川路、同樂三路、臺柳路等社區舉辦了“青島銀行幸福鄰里”防詐騙志愿小課堂，以情景再現的方式解析常見詐騙手法，揭露背后套路，幫助鄰里提升金融詐騙識別能力。
此外，青島銀行還開設“村口銀行”——普惠金融服務站，打通農村金融服務“最后一公里”。通過社區支行、普惠金融服務站，青島銀行的“金融知識宣傳員”“金融服務小分隊”走社區、進鄉村，消保宣傳精準直達所需人群，顯著提升了老年客戶和農村居民的金融素養。
青島財經日報/青島財經網記者 李菁
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