近日，由國家市場監督管理總局、財政部、中國人民銀行等八部委組織的全國金融領域企業標準“領跑者”榜單公布。憑借優質的金融服務水平，青島農商銀行從全國眾多候選金融機構中脫穎而出，獲得2020年銀行營業網點服務“領跑者”稱號。企業標準“領跑者”是指產品或服務標準的核心指標處于領先水平的企業。2020年“銀行營業網點服務”領域企業標準“領跑者”評選共有41家銀行入圍,獲得此榮譽是對青島農商銀行服務水平的充分肯定。
作為地方法人銀行，近年來，青島農商銀行以黨建為引領，堅守“城鄉統籌主力銀行、服務‘三農’主辦銀行、中小企業伙伴銀行、城鄉居民貼心銀行”的市場定位，通過創新服務方式、升級服務品質，打造出“離您最近，和您最親”的服務品牌，金融服務工作再上新臺階。
開展標準化服務 提升客戶體驗
近年來，青島農商銀行以黨建為引領，以開展“優質服務提升工程”為抓手，秉承“讓客戶最多跑一次”的原則，豐富“離您最近，和您最親”的服務內涵，不斷細化網點服務，提升客戶服務體驗。
一方面，深入開展營業網點服務建設標準化工作。2020年度，該行350家營業網點全部達標并獲得《銀行營業網點服務認證證書》，375位員工獲得《銀行營業網點服務認證內部審查員合格證書》；另一方面，按照銀行業“領跑者”評選標準中對安全性、功能性、規范性、便捷性、舒適性等方面的要求，制定發布Q/370212QRCB 0001-2020《青島農村商業銀行營業網點服務基本要求》，涵蓋服務響應、特殊關懷、增值服務、智能服務、創新服務、制度保障、組織保障、技術保障、宣傳保障、普惠金融等10大項62小項內容，全行標準化服務質量明顯提升。第三，秉承“輕型化、高效化、智能化、親情化”服務管理模式，再造業務處理流程，建立“一次、一窗、限時、親情”廳堂服務新標準，通過功能分區、業務分流以及智慧柜員機與低柜柜員之間的有效協同，實現各類業務無縫隙銜接辦理，讓客戶“少跑路”“少等待”，讓服務更精準，更貼心。憑借優質的服務水平，2020年先后獲得中國銀行業協會“最佳社會責任特殊貢獻網點”，山東省農村信用社聯合社“2020年度全省農商銀行網點轉型與文明規范服務領跑單位”等榮譽。
創新宣傳方式 承擔社會責任
在提升服務品質的同時，青島農商銀行主動承擔社會責任，對內扎實開展消費者金融信息保護培訓，深化員工責任意識和風險意識，對外充分發揮“物理網點到鄉鎮、自助機具到村莊、金融宣傳到農戶”的優勢，搭建起遍布城鄉的多層次金融知識宣教體系。
在營業場所、官方網站設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，按時向金融消費者普及金融知識，發布風險提示。在村莊，每一個“小微云”金融服務便民點又是金融知識傳播點，擺放金融知識宣傳手冊，供消費者免費取閱；此外，各網點持續開展進企業、進社區、進學校等金融小講堂活動。2020年，組織開展“漫話金融”消保短視頻大賽；參與青島電視臺《銀保服務直通車》欄目；積極借助“大學生金融文化節”“大澤山葡萄節”“夜市經濟宣傳周”等節慶活動開展金融知識宣傳。2020年，獲得中國銀保監會“2020年聯合宣教活動優秀組織單位”、青島銀保監局“2020年度青島銀行業‘金融知識進萬家’活動先進單位”等獎項肯定。
在本年度“3·15國際消費者權益日”來臨之際，該行針對老年人群，印發實施了《青島農商銀行“尊享+”老年客戶金融服務實施方案》。推出“尊享+”老年客戶金融服務品牌，打造“尊享+特色渠道”“尊享+特色服務”“尊享+特色產品”“尊享+特色支付”“尊享+特色宣傳”五大板塊，切實滿足老年客戶基本金融服務需要。以黨建為引領，組建青年員工助老志愿者團隊，走進農村、社區、養老院、老年大學，通過“防電信詐騙”小劇場、金融知識普及講座等多種形式，加強對電信詐騙、養老騙局、非法集資等容易給老年人造成侵害的非法金融活動提示和宣傳，提高老年人防騙意識和自我保護能力，大力弘揚中華民族“尊老、敬老、助老”的優良傳統，實現傳統服務與消保宣教的融合發展。
強化溝通 打造優質服務品牌
優質服務創造效益。青島農商銀行“以客戶為中心”，高度重視消費者反饋。該行縱向優化從營業網點到總行部門的多層級投訴處理流程，橫向強化消費者權益保護部與總行各部門之間的協調機制，形成上下聯動、快速有效的處理流程，確保各類投訴及時反饋、有序解決；對服務態度類投訴實行“零容忍”，加大追責力度；對服務高效規范、客戶評價高的單位和個人定期進行經驗交流，使全員學有榜樣、行有示范。2020年，全行有效投訴數量較同期穩步下降，投訴辦結率100%，銀客關系更加和諧。
下一步，青島農商銀行將充分把握金融科技大趨勢下“客戶要求、客戶思想、客戶行為”的變化，發揮“領跑者”的示范帶動作用，搭建金融服務與金融消費者之間的信任橋梁，推動客戶服務體驗全面升級，將品質服務打造成全行“二次創業”時期的靚麗名片。
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