公共交通與市民出行關(guān)系密切，如何滿足市民對(duì)美好出行的需求，是公共交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的首要課題。日前，青島城運(yùn)控股集團(tuán)正式啟動(dòng)“服務(wù)賦能美好出行”雙百雙十服務(wù)品質(zhì)提升工程，總結(jié)前期“百日競(jìng)賽”經(jīng)驗(yàn)，打造 “城運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”，優(yōu)選“雙百雙十”服務(wù)品牌、服務(wù)明星，開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)考核，全力打造“標(biāo)準(zhǔn)化+親情化”公共交通服務(wù)，滿足乘客對(duì)美好出行的需求，實(shí)現(xiàn)“便捷、高效、安全、綠色、智慧”的“大交通”出行目標(biāo)。
以競(jìng)賽促提升，帶動(dòng)職工比拼服務(wù)
4月28日，城運(yùn)控股集團(tuán)召開(kāi)“展示城運(yùn)新形象 溫馨服務(wù)大提升”百日競(jìng)賽表彰大會(huì)暨“服務(wù)賦能美好出行”雙百雙十服務(wù)品質(zhì)提升工程啟動(dòng)儀式。“通過(guò)競(jìng)賽在全集團(tuán)各個(gè)崗位帶動(dòng)起了比拼服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍，也涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀團(tuán)體和個(gè)人。”據(jù)城運(yùn)控股集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“百日競(jìng)賽”共評(píng)選出了16路線、31路線、公交駕駛員王艷、李琦等170個(gè)優(yōu)秀團(tuán)體及個(gè)人，他們將充分發(fā)揮“排頭兵”作用，帶動(dòng)更多城運(yùn)職工不斷優(yōu)化提升服務(wù)品質(zhì)。競(jìng)賽如同一面“儀容鏡”，既讓企業(yè)對(duì)自身的服務(wù)品質(zhì)管理進(jìn)行“自省”，也讓一線職工對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行“自查”。
在服務(wù)競(jìng)賽帶來(lái)的良好氛圍下，還有很多優(yōu)秀的服務(wù)案例被發(fā)掘，例如膠州校車司機(jī)宋學(xué)信堅(jiān)持兩年背“漸凍癥”男孩上學(xué)，李滄巴士公司駕駛員倪紹峰守護(hù)患有阿爾茲海默癥老人兩小時(shí)，運(yùn)行35站幫其找到家人等，這些典型的服務(wù)案例，很好的詮釋了城運(yùn)控股集團(tuán)的服務(wù)理念，成為了“美好城運(yùn)”的有力代言。
服務(wù)賦能美好出行，將打造“城運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)”
有了“百日競(jìng)賽”活動(dòng)的優(yōu)秀基礎(chǔ)，城運(yùn)控股集團(tuán)“服務(wù)賦能美好出行”雙百雙十服務(wù)品質(zhì)提升工程也正式開(kāi)展，面向集團(tuán)窗口一線工作人員等崗位，持續(xù)至2021年12月底。
在“服務(wù)賦能美好出行”中，將會(huì)總結(jié)提煉前期“百日競(jìng)賽”的優(yōu)秀成果，歸納形成適用率較高的“城運(yùn)服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)體系”，并梳理匯總不良服務(wù)中的教訓(xùn)和痛點(diǎn)問(wèn)題，根據(jù)可視化的數(shù)據(jù)分析，形成可供參考的“城運(yùn)服務(wù)質(zhì)量案例庫(kù)”，從中提煉出乘客對(duì)“便捷、高效、安全、綠色、智慧”的出行服務(wù)需求，達(dá)成“標(biāo)準(zhǔn)化+親情化”的服務(wù)宗旨，展示城運(yùn)“人性化+個(gè)性化”的服務(wù)新形象。
在具體實(shí)施中，城運(yùn)控股集團(tuán)將通過(guò)定期推出市民開(kāi)放日、線上意見(jiàn)征集等方式，讓乘客意見(jiàn)建議“有人聽(tīng)”；優(yōu)化公交線網(wǎng)、優(yōu)化客運(yùn)班次，提升發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)率、加強(qiáng)與軌道交通對(duì)接等，讓乘客出行更便捷；提升車容車貌，推出“準(zhǔn)點(diǎn)公交”“主題線路”，提升車站、車廂增值服務(wù)等，讓乘客出行更高效；推廣“三穩(wěn)”“禮讓手勢(shì)”“一步登”等工作法，嚴(yán)格做好窗口單位、車廂防疫消殺，讓乘客出行更安全；推廣純電動(dòng)運(yùn)營(yíng)車輛，窗口單位、車輛內(nèi)配備空氣凈化系統(tǒng)等，讓乘客出行更綠色；優(yōu)化智能調(diào)度系統(tǒng)、智能查詢、車內(nèi)推廣免費(fèi)WiFi，推進(jìn)智慧車站建設(shè)，讓乘客出行更“智慧”。
評(píng)選“雙百雙十”，激發(fā)“車頭”帶動(dòng)作用
據(jù)介紹，本次服務(wù)提升工程中還將發(fā)揮城運(yùn)“溫馨巴士”“情滿旅途”“紅葉紅”“螢火之光”等成熟品牌的示范作用，開(kāi)展典型線路、典型人物、典型團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)選樹(shù)，創(chuàng)建十個(gè)“城運(yùn)最具影響力服務(wù)品牌”、十條“城運(yùn)服務(wù)精品示范線路”。以集團(tuán)精品示范線路為引領(lǐng)，優(yōu)選出百個(gè)“城運(yùn)服務(wù)示范班組”、百名“城運(yùn)服務(wù)示范明星”，并從中選拔出十名“城運(yùn)溫馨服務(wù)大使”。此外，還將通過(guò)常態(tài)化技能培訓(xùn)、完善實(shí)施即時(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)制度、建立動(dòng)態(tài)考核機(jī)制等方式，全面提升各個(gè)服務(wù)崗位職工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。
下一步，青島城運(yùn)控股集團(tuán)將以更好地滿足乘客對(duì)美好出行需求為目標(biāo)，始終堅(jiān)持增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任感與使命感,實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，保持服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的活躍性，充分展示城運(yùn)集團(tuán)“二次創(chuàng)業(yè)”迎接新挑戰(zhàn)、踏上新征程、塑造新形象的決心與信心，引導(dǎo)廣大職工擦亮崗位服務(wù)小窗口、扮靚城運(yùn)服務(wù)大窗口，為打造“大交通”格局凝心聚力。
記者 李倚慰
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