建行青島市分行堅持以人為本的金融服務(wù)本源，從初心使命出發(fā)，提升服務(wù)水平和客戶體驗，主動落實消費者權(quán)益保護，做好“六穩(wěn)”工作、落實“六保”任務(wù)，爭做有擔(dān)當(dāng)、有溫度，普惠民生、創(chuàng)造價值的銀行。
優(yōu)化服務(wù)提升客戶體驗
標(biāo)桿引領(lǐng)躍升服務(wù)水平。2020年建行青島市分行積極參與銀行業(yè)協(xié)會“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建，通過基礎(chǔ)培育、優(yōu)化提升、以點帶面，提升全行網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)水平；組織開展“服務(wù)提質(zhì)增效年”活動，強化客戶等候時間管控，強化執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量全面提升。規(guī)范特殊客戶服務(wù)流程。該行梳理制定了“營業(yè)網(wǎng)點特殊客戶服務(wù)流程”，對因殘障、年老、懷孕等需要特殊關(guān)愛和幫助的客戶，優(yōu)先給予更為人性化和規(guī)范化的服務(wù)，體現(xiàn)“以客戶為中心”的人文關(guān)懷。持續(xù)建設(shè)網(wǎng)點服務(wù)文化。該行充分運用晨會、夕會、培訓(xùn)、工作例會等形式，常態(tài)化開展網(wǎng)點員工服務(wù)理念交流活動，積極挖掘培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)氛圍，激發(fā)一線員工服務(wù)客戶的主動性和自覺性，使客戶服務(wù)更加貼心、更有溫度。傾聽民聲改進服務(wù)質(zhì)量。該行重視客戶投訴以及“行風(fēng)在線”等平臺收集的消費者意見建議，整理匯編了消費者常見業(yè)務(wù)的《快問快答手冊》，用于營業(yè)網(wǎng)點日常服務(wù)和精準(zhǔn)解答客戶咨詢，提升溝通效果、服務(wù)效率和客戶體驗度。
科技支撐延展服務(wù)觸角
共享網(wǎng)點資源打造政務(wù)服務(wù)大廳。該行充分發(fā)揮網(wǎng)點優(yōu)勢，向政府部門開放網(wǎng)點服務(wù)資源，在該行智能自助設(shè)備上逐步部署政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，將網(wǎng)點打造成為百姓身邊的政務(wù)服務(wù)大廳。融入生態(tài)場景提供線上服務(wù)。該行依托金融科技優(yōu)勢在全國打造了首個“公交+地鐵一碼乘車系統(tǒng)”，開發(fā)了“青島地鐵APP”錢包，該創(chuàng)新項目不僅為島城居民提供了“智慧出行”的新體驗，還承載著政府市民乘車補貼、建行產(chǎn)品優(yōu)惠等多項便民惠民紅利。拓展“勞動者港灣”社區(qū)服務(wù)。強化服務(wù)資源保障，常態(tài)化開展有溫度、有情懷的公益活動，傳遞港灣真情，不斷提升“勞動者港灣”APP用戶活躍度，推動線上線下在服務(wù)、活動、宣傳等方面的協(xié)同。依托金融科技提高服務(wù)效率。該行持續(xù)推進網(wǎng)點智能化建設(shè)，引入升級版自助柜員機，優(yōu)先試點優(yōu)勢場景功能，推廣“掌上網(wǎng)點”線上互動交流等服務(wù)功能的應(yīng)用。實現(xiàn)高柜存取款業(yè)務(wù)量分流，提高客戶服務(wù)能力，緩解柜面壓力。
普惠金融助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)
新冠肺炎疫情發(fā)生后，建行青島市分行快速響應(yīng)，積極行動，先后出臺普惠金融抗疫“四專八舉措”、“復(fù)工助企”十八條，降低企業(yè)融資成本、代付減免服務(wù)費用、按需延期付息、延長還款期限、加強續(xù)貸支持、增加信用貸款和中長期貸款供應(yīng)、足額保障規(guī)模、開辟綠色通道等，為6000余戶小微企業(yè)發(fā)放優(yōu)惠利率貸款110億余元，為1300余戶小微企業(yè)辦理延長還款期限或續(xù)貸。
截至今年8月末，青島建行累計為7000戶島城小微企業(yè)發(fā)放貸款130億元；普惠金融貸款余額120億元，同業(yè)首家破百億；較年初新增47億元，新增額超去年全年，且同業(yè)四行第1。
公眾教育守住百姓“錢袋子”
開展金融知識普及宣傳，幫助消費者獲取正確的金融知識守住 “錢袋子”，是銀行的重要職責(zé)。今年以來，建行青島市分行按照監(jiān)管部門的部署要求，以個人金融信息保護、支付安全及防范非法集資和電信網(wǎng)絡(luò)詐騙以及依法理性維權(quán)為重點內(nèi)容，以城鄉(xiāng)社區(qū)居民以及務(wù)工人員、老年人等低凈值人群為重點宣教對象，積極開展3.15權(quán)益日、普及金融知識萬里行、守住“錢袋子”、防范非法集資宣傳月、金融知識進萬家等公眾教育活動。組織青島實驗初中學(xué)生到分行“金融消費教育基地”開展寒假實踐活動。6月中旬參加全市“2020金融惠民送萬家”活動，9月中旬參加了2020青島市銀行業(yè)普及金融知識進萬家活動——走進青島西海岸開發(fā)區(qū)瑞源香夕海大型文藝匯演暨青島晚報第二屆孝親節(jié)活動。積極響應(yīng)國家網(wǎng)絡(luò)安全宣傳號召，聚焦“網(wǎng)絡(luò)安全為人民，網(wǎng)絡(luò)安全靠人民”，結(jié)合銀行卡、手機銀行、網(wǎng)上銀行等安全使用常識對客戶進行網(wǎng)絡(luò)安全常識輔導(dǎo)和安全教育，積極推進網(wǎng)絡(luò)安全知識應(yīng)用，體現(xiàn)了國有大行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。此外，為拓展公眾教育覆蓋面，該行還開辟線上宣傳渠道，利用微信群、云工作室、抖音等線上移動平臺，通過公眾號、短視頻等新媒體平臺以及“建行大學(xué)青島市分行分校”教育直播平臺，打通線上線下渠道，把金融消保知識傳送給不同消費者群體，密切了與消費者的聯(lián)系與互動，提高了金融知識普及傳播效果。
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