險(xiǎn)企發(fā)力線上業(yè)務(wù) 讓客戶暢享“云服務(wù)”

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)訊（記者 崔崢）面對(duì)市民在線消費(fèi)習(xí)慣的逐步形成，一向注重產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的保險(xiǎn)企業(yè)更是緊跟步伐。近年來(lái)，各險(xiǎn)企通過(guò)打造智慧平臺(tái)，積極發(fā)力線上業(yè)務(wù)，拓展服務(wù)觸角，滿足了客戶的消費(fèi)需求，尤其在疫情等特殊時(shí)期，線上平臺(tái)更是凸顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不但為險(xiǎn)企賺足了口碑，也助推了業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

發(fā)力線上是大勢(shì)所趨

隨著“宅經(jīng)濟(jì)”需求量持續(xù)增長(zhǎng)，娛樂(lè)、教育、醫(yī)療、辦公，甚至旅游、餐飲，都有向線上化轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，而在線買(mǎi)保險(xiǎn)也成為很多市民的新選擇。

“近年來(lái)，人們對(duì)線上產(chǎn)品和服務(wù)需求不斷旺盛，很多人習(xí)慣在線購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品、在線進(jìn)行理賠，線上業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，對(duì)險(xiǎn)企的線上服務(wù)能力是個(gè)考驗(yàn)。”島城某財(cái)險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人表示。

不僅是市場(chǎng)需要倒逼險(xiǎn)企加快線上化、數(shù)字化、智能化的步伐，監(jiān)管部門(mén)也給險(xiǎn)企劃定了時(shí)間表。

今年5月份，銀保監(jiān)會(huì)財(cái)險(xiǎn)部就下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求2022年車(chē)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、短期健康險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率達(dá)到80%以上。

“在發(fā)展線上業(yè)務(wù)上，專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司已走在前頭，作為傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)要加快步伐，尤其是車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域更要加強(qiáng)線上服務(wù)響應(yīng)，延伸線上服務(wù)鏈條，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)留住客戶。”上述人士表示。

借力智慧平臺(tái)顯神通

打造功能強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)，是各家險(xiǎn)企發(fā)力線上業(yè)務(wù)的重要“利器”。通過(guò)推出公眾號(hào)、APP、小程序以及客戶服務(wù)端，實(shí)現(xiàn)線上投保、線上理賠、線上資金服務(wù)、線上查詢、線上保全等，讓客戶暢享“云服務(wù)”。

據(jù)了解，隨著險(xiǎn)企線上化步伐加快，客戶對(duì)線上業(yè)務(wù)的接受程度也在逐漸增強(qiáng)。據(jù)同方全球人壽相關(guān)人士介紹，目前通過(guò)“全球e家”智能服務(wù)客戶端，90%以上的保單服務(wù)項(xiàng)目都可線上自助辦理，保單服務(wù)自助辦理率約為80%，理賠客戶中有70%以上是通過(guò)“全球e家”在線自助辦理的。

“為了讓更多客戶接受線上服務(wù)，我們?cè)诔斜！⒗m(xù)保、理賠等環(huán)節(jié)注重引導(dǎo)客戶通過(guò)公司APP和微信公眾號(hào)來(lái)獲得相關(guān)服務(wù)，同時(shí)將一些增值服務(wù)放到線上，以增加客戶的粘性和忠誠(chéng)度，目前公司線上化綁定率為86.12%，線上服務(wù)覆蓋率為94.09%，客戶自助理賠率為82.18%，理賠線上化率為93.37%，同時(shí)，線上綁定客戶續(xù)保率達(dá)到80.03%，比未線上綁定客戶38.63%續(xù)保率大幅提高”人保財(cái)險(xiǎn)青島分公司運(yùn)營(yíng)共享部負(fù)責(zé)人趙葉萌表示。

與此同時(shí)，借力線上業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)便快捷高效的服務(wù)優(yōu)勢(shì)也得到充分展現(xiàn)，客戶體驗(yàn)感大大增強(qiáng)。

據(jù)了解，通過(guò)同方全球人壽“全球e家”智慧平臺(tái)，小額理賠無(wú)需提交紙質(zhì)單證，符合一定條件的可極速獲得賠付，最快5秒完成。而人保財(cái)險(xiǎn)的車(chē)險(xiǎn)客戶，只要微信公眾號(hào)上的‘拇指理賠’模塊，進(jìn)行‘在線一鍵報(bào)案’，或者通過(guò)‘視頻理賠’模塊，完成在線查勘，可使案件處理時(shí)間縮短到5~10分鐘，既節(jié)省了客戶現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間，也加快了賠付時(shí)效。

特殊時(shí)期凸顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)

年初的一場(chǎng)疫情，讓險(xiǎn)企線下業(yè)務(wù)陷入停頓的同時(shí)，也讓線上業(yè)務(wù)迎來(lái)了發(fā)展契機(jī)。

“隨著疫情的蔓延，人們對(duì)自身健康越發(fā)擔(dān)憂，希望通過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。”島城某壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)理李女士告訴記者，“疫情期間，人們不方便見(jiàn)面，我們的線上服務(wù)發(fā)揮了優(yōu)勢(shì)，很多客戶通過(guò)公司APP或者微信公眾號(hào)在線投保，許多以前只和業(yè)務(wù)員面對(duì)面打交道的客戶，這次疫情讓他們不但按受了線上服務(wù)，而且充分感受到線上服務(wù)的簡(jiǎn)單便捷，對(duì)我們線上業(yè)務(wù)開(kāi)展起到了很好的助推作用。”

據(jù)了解，疫情期間，許多重視線上業(yè)務(wù)的險(xiǎn)企，業(yè)務(wù)量尤其是健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)獲得逆勢(shì)增長(zhǎng)。據(jù)銀保監(jiān)會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)了21.58%。

“不僅是此次疫情，每次遇到惡劣天氣，對(duì)我們的線上服務(wù)能力都是很好的展現(xiàn)機(jī)會(huì)，比如前段時(shí)間臺(tái)風(fēng)”巴威”過(guò)境，我們通過(guò)微信公眾號(hào)，向客戶批量發(fā)送災(zāi)害天氣預(yù)警通知，提前告知客戶做好防護(hù)工作；為節(jié)省客戶時(shí)間，在客戶報(bào)案后，客服人員會(huì)第一時(shí)間引導(dǎo)客戶使用線上理賠自助報(bào)案。同時(shí)，線下客服人員全體待命，保障線上線下報(bào)案系統(tǒng)流暢操作，線上+線下聯(lián)動(dòng)、快速反應(yīng)，贏得了客戶良好口碑。”趙葉萌表示。