險企發力線上業務 讓客戶暢享“云服務”

青島財經日報/青島財經網訊（記者 崔崢）面對市民在線消費習慣的逐步形成，一向注重產品和服務體驗的保險企業更是緊跟步伐。近年來，各險企通過打造智慧平臺，積極發力線上業務，拓展服務觸角，滿足了客戶的消費需求，尤其在疫情等特殊時期，線上平臺更是凸顯服務優勢，不但為險企賺足了口碑，也助推了業務的開展。

發力線上是大勢所趨

隨著“宅經濟”需求量持續增長，娛樂、教育、醫療、辦公，甚至旅游、餐飲，都有向線上化轉移的趨勢，而在線買保險也成為很多市民的新選擇。

“近年來，人們對線上產品和服務需求不斷旺盛，很多人習慣在線購買保險產品、在線進行理賠，線上業務的持續增長，對險企的線上服務能力是個考驗。”島城某財險公司負責人表示。

不僅是市場需要倒逼險企加快線上化、數字化、智能化的步伐，監管部門也給險企劃定了時間表。

今年5月份，銀保監會財險部就下發了《關于推進財產保險業務線上化發展的指導意見》，要求2022年車險、農險、意外險、短期健康險、家財險等業務領域線上化率達到80%以上。

“在發展線上業務上，專業互聯網保險公司已走在前頭，作為傳統保險企業要加快步伐，尤其是車險領域更要加強線上服務響應，延伸線上服務鏈條，用優質服務體驗留住客戶。”上述人士表示。

借力智慧平臺顯神通

打造功能強大的服務平臺，是各家險企發力線上業務的重要“利器”。通過推出公眾號、APP、小程序以及客戶服務端，實現線上投保、線上理賠、線上資金服務、線上查詢、線上保全等，讓客戶暢享“云服務”。

據了解，隨著險企線上化步伐加快，客戶對線上業務的接受程度也在逐漸增強。據同方全球人壽相關人士介紹，目前通過“全球e家”智能服務客戶端，90%以上的保單服務項目都可線上自助辦理，保單服務自助辦理率約為80%，理賠客戶中有70%以上是通過“全球e家”在線自助辦理的。

“為了讓更多客戶接受線上服務，我們在承保、續保、理賠等環節注重引導客戶通過公司APP和微信公眾號來獲得相關服務，同時將一些增值服務放到線上，以增加客戶的粘性和忠誠度，目前公司線上化綁定率為86.12%，線上服務覆蓋率為94.09%，客戶自助理賠率為82.18%，理賠線上化率為93.37%，同時，線上綁定客戶續保率達到80.03%，比未線上綁定客戶38.63%續保率大幅提高”人保財險青島分公司運營共享部負責人趙葉萌表示。

與此同時，借力線上業務，簡便快捷高效的服務優勢也得到充分展現，客戶體驗感大大增強。

據了解，通過同方全球人壽“全球e家”智慧平臺，小額理賠無需提交紙質單證，符合一定條件的可極速獲得賠付，最快5秒完成。而人保財險的車險客戶，只要微信公眾號上的‘拇指理賠’模塊，進行‘在線一鍵報案’，或者通過‘視頻理賠’模塊，完成在線查勘，可使案件處理時間縮短到5~10分鐘，既節省了客戶現場等待時間，也加快了賠付時效。

特殊時期凸顯服務優勢

年初的一場疫情，讓險企線下業務陷入停頓的同時，也讓線上業務迎來了發展契機。

“隨著疫情的蔓延，人們對自身健康越發擔憂，希望通過保險產品來規避風險。”島城某壽險公司業務經理李女士告訴記者，“疫情期間，人們不方便見面，我們的線上服務發揮了優勢，很多客戶通過公司APP或者微信公眾號在線投保，許多以前只和業務員面對面打交道的客戶，這次疫情讓他們不但按受了線上服務，而且充分感受到線上服務的簡單便捷，對我們線上業務開展起到了很好的助推作用。”

據了解，疫情期間，許多重視線上業務的險企，業務量尤其是健康險業務獲得逆勢增長。據銀保監會披露的數據顯示，今年一季度，健康險業務的保費收入同比增長了21.58%。

“不僅是此次疫情，每次遇到惡劣天氣，對我們的線上服務能力都是很好的展現機會，比如前段時間臺風”巴威”過境，我們通過微信公眾號，向客戶批量發送災害天氣預警通知，提前告知客戶做好防護工作；為節省客戶時間，在客戶報案后，客服人員會第一時間引導客戶使用線上理賠自助報案。同時，線下客服人員全體待命，保障線上線下報案系統流暢操作，線上+線下聯動、快速反應，贏得了客戶良好口碑。”趙葉萌表示。