開辟天貓618加油站專區，阿里柔軍擴張專屬客戶經理服務范圍助商家回血

天貓618鏖戰在即。作為疫情后最大消費季，商家們都卯足了勁準備這場回血之戰。            

5月29日阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）同步上線“618商家專線”和“618專屬客戶經理制”，為天貓商家保駕護航，提供一站式服務解決方案，全鏈路助力商家備戰618。            

據悉，618商家專線上線后，商家咨詢接起率將控制在30秒之內，遠超行業平均水平。以往商家咨詢不同問題，可能由不同阿里客服回答。此次升級專線后，增加了“7天跟蹤服務”。只要商家在7天內咨詢問題，都會由同一位阿里客服回答。灰測階段，這一功能普遍獲得商家好評，商戶和客服之間的互動、粘性明顯高于日常，服務持續性得到了延展。            

為了幫助商家緊跟活動節奏，商家專線還專門辟出了“618加油站”版塊，商家可在該版塊中查詢618相關營銷活動、規則、資訊等內容，通過視頻、直播等方式在線學習。            

事實上，一站式服務商家備戰618背后，是阿里CCO全鏈路扶持潛力商家戰略的體現。            

隨著阿里“春雷計劃”時隔11年重啟，阿里巴巴對新商家、產業帶商家扶持力度加大。618專屬客戶經理制的上線正是為了讓潛力商家、產業帶商家在天貓618期間充分享受到阿里最好服務。            

阿里CCO商家服務賦能總監郭坤坤介紹，天貓商家覆蓋了各行各業，不同品類、不同規模的商家在不同時期有特定需求，專屬客戶經理制的推出是希望給商家個性化服務解決方案。這些商家洞察、服務解決方案將沉淀到客戶經理制中，形成一套完整產品體系。            

專屬客戶經理制在阿里CCO內部存在多年，服務部分商家群體。今年天貓618，專屬客戶經理服務商家范圍大規模擴大，為更多潛力商家提供權益和服務。對潛力商家來說，爆品至關重要。因此，專屬客戶經理會隨時觀察爆品情況，保障商家最賣座的商品順利銷售。            

在阿里內部，阿里CCO被稱為阿里柔軍。有別于阿里鐵軍，阿里柔軍的優勢是通過客情將溫度帶給商家和消費者，基于阿里AI技術和服務數據沉淀。天貓618期間，阿里柔軍會為商家提供阿里最好服務和一站式服務解決方案，成為商家備戰618的強有力后盾。