走進(jìn)建行青島市分行瞿塘峽路支行，大堂經(jīng)理正俯身協(xié)助客戶核對(duì)賬單、同步講解線上查詢技巧；城陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)部里，客戶經(jīng)理手持平板一邊分流排隊(duì)客戶，一邊引導(dǎo)線上預(yù)處理業(yè)務(wù)……如今，這樣“線上高效聯(lián)動(dòng)、線下溫情補(bǔ)位”的場(chǎng)景，已成為建行青島市分行各網(wǎng)點(diǎn)的日常。
場(chǎng)景補(bǔ)位：跨越“數(shù)字鴻溝”的暖心接力
“低利率環(huán)境下，不管是老年人還是年輕人，都需要適配自己的服務(wù)方式，不能讓機(jī)器‘不擅長(zhǎng)’變成客戶‘不滿意’。”這是瞿塘峽路支行員工常掛在嘴邊的話，而這份認(rèn)知在服務(wù)李女士時(shí)得到了生動(dòng)踐行。
李女士因贍養(yǎng)糾紛，急需調(diào)取近十年的信用卡、儲(chǔ)蓄卡賬單明細(xì)，還要求按對(duì)方戶名分類匯總，年度流水一式兩份——這份“十年跨度”“分類匯總”“證據(jù)級(jí)精度”的需求，讓智慧柜員機(jī)犯了難：設(shè)備僅支持打印近兩年信用卡流水，更無(wú)法按個(gè)性化維度篩選數(shù)據(jù)作為訴訟證據(jù)。
了解情況后，大堂經(jīng)理王宣懿沒有簡(jiǎn)單拒絕，而是立刻啟動(dòng)“人工補(bǔ)位+線上協(xié)同”模式。她先通過智慧柜員機(jī)調(diào)取儲(chǔ)蓄卡賬單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，再與實(shí)習(xí)生張涵菲分工協(xié)作，逐筆核對(duì)交易對(duì)手信息，手動(dòng)篩選關(guān)鍵記錄，還特意梳理出3000元以上的“護(hù)工”相關(guān)支出。換班經(jīng)理姜良辰接力服務(wù)，手把手協(xié)助李女士注冊(cè)郵箱，通過95533預(yù)約電子賬單，形成“智能查+人工理+線上補(bǔ)”的全流程閉環(huán)。看著整理得條理清晰、標(biāo)注分明的賬單，李女士連聲道謝：“沒想到這么復(fù)雜的需求都能滿足，線上能查后續(xù)賬單，線下有人幫忙整理，建行的服務(wù)真是太貼心了！”
這場(chǎng)跨越半天的服務(wù)接力，用線上工具的便捷性搭配線下人工的細(xì)致度，架起了跨越“數(shù)字鴻溝”的橋梁，也讓金融溫度直抵人心。
機(jī)制適配：彌合“需求時(shí)差”的全維保障
“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是‘機(jī)器替代人’的減法，而是‘線上+線下’的雙向加法，要讓每個(gè)客群都能在轉(zhuǎn)型中找到舒適的服務(wù)節(jié)奏。”建行青島市分行渠道與運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人隋士叁在接受采訪時(shí)表示。
為了讓技術(shù)迭代與客戶需求同頻，該行建立了常態(tài)化的需求收集機(jī)制：全轄網(wǎng)點(diǎn)每季召開“全客群服務(wù)需求座談會(huì)”，每月召開“客戶服務(wù)專題大晨會(huì)”，在“問需客戶、問計(jì)員工”中不斷完善服務(wù)保障體系。針對(duì)部分客戶對(duì)電子賬單不信任、偏好紙質(zhì)憑證的需求，推出“電子+紙質(zhì)”雙軌服務(wù)；面對(duì)年輕人追求高效、老年人依賴指導(dǎo)、商務(wù)客需要精準(zhǔn)對(duì)接等不同訴求，采用“線上自主辦+線下協(xié)助辦”的靈活模式，真正實(shí)現(xiàn)“讓技術(shù)適配需求，讓服務(wù)不分場(chǎng)景”。
服務(wù)質(zhì)量的提升，離不開專業(yè)能力的支撐。建行青島市分行構(gòu)建了理財(cái)師分層培訓(xùn)體系，每周通過“大晨會(huì)+投資策略解讀會(huì)”傳遞市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，每月開展“基金特戰(zhàn)隊(duì)”培訓(xùn)提升產(chǎn)品解析與資產(chǎn)配置能力，再加上“以考促學(xué)、以賽代訓(xùn)”的激勵(lì)機(jī)制，讓網(wǎng)點(diǎn)員工既能熟練操作線上工具，又能精準(zhǔn)對(duì)接線下需求，從“業(yè)務(wù)辦理員”變身“全場(chǎng)景金融顧問”，精準(zhǔn)匹配不同客群的多樣化需求。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾?榮曉敏
責(zé)任編輯：林紅
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