近年來，中國工商銀行青島市分行（以下簡稱青島工行）秉承“金融為民”的服務理念，始終將消費者權益保護作為工作的重中之重，通過建立健全工作機制、創新服務模式、開展特色活動等多種舉措，切實維護金融消費者的合法權益，努力營造和諧、健康的金融消費環境。作為國有大行，青島工行以實際行動踐行社會責任，展現了“金融國家隊”的擔當與溫度。
完善消保體系，筑牢金融為民根基。青島工行始終將消費者權益保護工作放在重要位置，建立了覆蓋全行的消保工作體系，形成了“全行共同做消保”的工作格局。該行成立了分行消費者權益保護工作委員會和辦公室，明確職責分工，強化責任落實，確保消保工作有章可循、有據可依。同時，該行還建立了全鏈條投訴管理機制，從投訴受理、處理到反饋，每個環節都嚴格規范，做到“件件有落實，事事有回音”。該行通過不斷完善工作機制，切實有效解決了客戶的急難愁盼問題，客戶滿意度不斷提升。
快速響應，解決客戶燃眉之急。去年，一位老年客戶因對手機銀行操作不熟悉，誤將一筆緊急資金轉入他人賬戶，焦急萬分。青島工行接到投訴后，迅速啟動應急處理機制，安排專人對接，僅用24小時就完成了資金追回和賬戶調整，幫助客戶解了燃眉之急。客戶對該行的高效服務表示高度認可，專門送來錦旗表示感謝。
金融知識普及，提升公眾金融素養。青島工行深知金融知識普及的重要性，積極開展形式多樣、內容豐富的宣傳活動，切實提升公眾金融素養。針對老年群體，立足營業網點，聯合并深入社區和養老機構，推出了“銀發金融大講堂”“銀發財富論壇”等活動，普及金融知識，幫助老年人防范金融詐騙，增強風險防范意識。針對青少年群體，組織開展“小小金融家”財商教育活動，通過寓教于樂的方式，培養科學理財觀念。此外，該行還通過“進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈”等形式，將金融知識送到群眾身邊，切實解決金融知識普及的“最后一公里”問題。
走進社區，守護老年群體“錢袋子”。在一次社區金融知識普及活動中，70歲的張阿姨向工作人員反映，她接到自稱銀行工作人員的電話，稱其賬戶存在異常，要求她立即轉賬“驗證資金”。工作人員迅速識破這是一起典型的電信詐騙，耐心向張阿姨講解了常見的詐騙手法和防范技巧，幫助她避免了財產損失。事后，張阿姨逢人便夸：“工商銀行的工作人員真是細心又專業，讓我學到了不少防騙知識！”
創新宣傳模式，提升服務溫度。青島工行積極順應數字化發展趨勢，創新金融知識宣傳模式。通過微信公眾號、視頻號等新媒體平臺，制作宣傳短片、漫畫長圖等，以生動有趣的方式普及金融知識，提升公眾的風險識別能力和自我保護意識。同時，該行還注重優化線下服務體驗，在營業網點設置公眾教育區，配備適老設施，為特殊群體提供更加便捷、貼心的金融服務。通過線上線下相結合的方式，該行不斷提升服務溫度，讓金融知識真正走進千家萬戶。
新媒體助力，金融知識“飛入尋常百姓家”。近年來，青島工行制作的《防范電信詐騙，守護您的“錢袋子”》系列短視頻上線后，迅速引發關注并被轉發。視頻以輕松幽默的方式，模擬常見的詐騙場景，提醒公眾警惕“冒充銀行工作人員”“中獎”“投資理財”等騙局，不少網友留言表示：“這樣的宣傳方式既有趣又有用，學到了！”通過新媒體宣傳，該行成功將金融知識傳遞給更多年輕人，提升了他們的風險防范意識。
特色服務舉措，彰顯人文關懷。青島工行在消費者權益保護工作中，始終堅持以人民為中心的發展思想，推出了一系列特色服務舉措，彰顯人文關懷。例如，該行在轄內所有網點設置了無障礙通道和無障礙衛生間，為殘障人士提供便利；針對老年客戶，推出“愛心窗口”服務，優先辦理業務，減少排隊時間；同時，該行還為行動不便的客戶提供上門服務，切實解決他們的實際困難。這些舉措不僅體現了其對特殊群體的關愛，也展現了國有大行的社會責任擔當。
上門服務，傳遞溫暖與關懷。今年初，行動不便的張大爺需要辦理社保卡激活業務，但無法親自到網點辦理。該行獲悉后，立即安排工作人員攜帶移動設備上門服務。工作人員耐心指導張大爺完成業務辦理，并詳細講解了社保卡的使用方法。張大爺感動地說：“工商銀行的服務真貼心，解決了我的大難題！”
青島工行表示，未來將繼續深化消費者權益保護工作，探索更多創新舉措，開發更多適合老年人和特殊群體的金融服務產品，滿足他們的多樣化需求，不斷提升服務質量和客戶滿意度，打造消費者權益保護工作行業標桿，為青島市金融行業的健康發展貢獻力量。
青島財經日報/首頁新聞記者 張吉鵬
責任編輯：王海山
請輸入驗證碼