青島地鐵2號線運營開通7年，共運送乘客5.57億人次，平均每天有近30萬人乘坐2號線出行，是名副其實的“骨干線”。地鐵站內(nèi)人潮涌動，不曾謀面的人相逢于此，偶有交織，寫就了一個個暖心故事。在這里，行動不便有人主動攙扶，身體不適有人提供幫助，危急關頭有人挺身而出……
一樁樁、一件件小事讓新時代雷鋒精神在每個人心中生根發(fā)芽。2024年3月5日，青島地鐵2號線正式升級為“學雷鋒實踐線”，成為青島地鐵打造的全國首條“軌道上的雷鋒線”。
從雷鋒站到雷鋒線
讓時針回溯，2017年3月，李村站啟動“學雷鋒”活動，在節(jié)假日期間為乘客提供熱水、針線包、急救箱、休息椅、線路指引卡等溫馨的個性化服務。這一天，車站收到了一封長長的來信，寫信的人是一位經(jīng)常乘坐地鐵的特殊乘客，信中他感謝青島地鐵為他的輪椅接軌了暢達的夢，感恩每次在李村站享受到的溫暖關懷，信中他寫道：“李村站就是雷鋒驛站！”
乘客的來信讓全站上下受到了鼓舞與振奮，一個想法也在李村站里悄然萌生——車站全員在工作和生活中練本領、勤奮斗，將雷鋒精神播撒在車站的每一個角落，將車站打造成“雷鋒驛站”。后來，李村站發(fā)展成為青島市首座“雷鋒車站”。在其作為主陣地的輻射帶動下，臺東站、麥島站、石老人浴場站3座車站緊跟步伐，相繼成立“雷鋒分站”，形成了“一站一特色”的服務體系。歷經(jīng)多年積累和沉淀，凝練形成“青鋒暖行”服務品牌，以雷鋒精神為引領，傳遞溫暖與幸福，攜手共筑城市文明新風尚。各分站深刻領悟“青鋒暖行”服務內(nèi)涵，深入了解乘客多元化需求，不斷創(chuàng)新服務模式，聚焦演唱會、啤酒節(jié)期間市民和游客訴求，精心準備“便攜水袋”“暖行歌詞本”“青鋒暖行限定紀念卡”等，在站內(nèi)設置醒酒區(qū)，配置多語種服務隊并放置翻譯機，生動展現(xiàn)了不斷創(chuàng)新、勇于擔當?shù)钠放菩蜗蟆?/p>
演唱會當晚為乘客發(fā)放“嗨聽”好物。
4天，打通無障礙幸福路
“每次到這兒都得繞一圈！”一位乘客低頭對坐著輪椅的老人念叨著……
2024年10月，青鋒暖行隊員接到熱心乘客反映，高雄路站無障礙電梯出入口附近加裝有導流設施，妨礙使用輪椅、嬰兒車、手推車的特需人群出行。隊員劉錕第一時間到現(xiàn)場走訪研討時，聽到乘客的抱怨，心里很不是滋味。“導流設施是為乘客安全出行負責的，不該成為市民出行的阻礙。”劉錕說。
車站結合實際，克服電梯附近土地歸屬較為復雜且存在爭議的困難，協(xié)調(diào)相關各方，最終采用對原有的導流設施進行拆除，同時將直梯左前方的臺階改建為無障礙坡道，并鋪設扶手欄桿的改造方式，僅用時4天，一條嶄新的無障礙坡道便建成投用，極大地方便了特需乘客的出行。
無障礙坡道改造后
無障礙坡道改造后網(wǎng)友發(fā)帖點贊。
以乘客訴求為導向，青島地鐵2號線的戶外直梯改造、燕兒島路站瓷磚墻面整改等多項民生技術改造項目相繼落地，乘客滿意度連續(xù)7年保持“非常滿意”水平，市級服務質(zhì)量評價4年蟬聯(lián)線網(wǎng)第一，廣大員工在崗位上發(fā)光發(fā)熱，與市民乘客同心、共情，不斷提升服務質(zhì)量，為市民營造良好乘車環(huán)境。
危急關頭，總有人能出手敢出手
“我真的不敢想，如果當時地鐵工作人員晚來一會兒，會是什么樣的結果。”盡管事情發(fā)生已經(jīng)過去了很久，但乘客張女士談起2023年7月21日在地鐵站里發(fā)生的事情，仍感到后怕。當天張女士和往常一樣帶著孩子乘坐青島地鐵2號線，在走到利津路站廳通往站臺的樓梯中間時，孩子突然被異物卡住喉嚨，情況緊急，她一下慌了神，只能大聲呼喊。正在巡視的站臺崗王曉潔聽到乘客呼救后，迅速沖了過來。在第一時間輔助拍打后背但效果不佳后，王曉潔果斷使用海姆立克法救助。“一下、兩下、三下……”2分鐘后，在王曉潔的救助下，孩子將異物吐出后，由于憋氣而漲紫的臉慢慢恢復正常。看到孩子恢復正常呼吸，在場所有人也終于松了一口氣。事后，張女士回憶道：“我當時腦子都懵了，看到她沖過來，就像抓住了一根稻草。”
王曉潔使用海姆立克法對孩子進行救助。
“得益于平日里對急救技能的千錘百煉，當緊急時刻來臨時，我發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)成為了我們的本能。”說起當天發(fā)生的事情，王曉潔既淡定又自信。據(jù)悉，青島地鐵2號線全線各車站均配備AED（自動體外除顫器），急救設備使用、應急場景救援、第一響應人培訓已經(jīng)實現(xiàn)無死角覆蓋，真正做到讓員工關鍵時刻能出手、敢出手，為市民、乘客構筑起一道生命的屏障。線路先后涌現(xiàn)出20名市區(qū)級見義勇為先進典型人物，累計發(fā)生各類暖心事跡兩萬余次。
徹夜守候，班組建設激發(fā)實干擔當
“這是我看到過最溫暖的一個新年日出，我要給青島地鐵的優(yōu)質(zhì)服務點贊。”來自江蘇的大學生小林在網(wǎng)上留言道。2025年跨年夜，抖音、小紅書、微博等社交平臺關于“石老人浴場跨年”“地鐵站內(nèi)等待看日出”等話題沖上微博、抖音同城熱搜雙料“榜一”，當天共有18.8萬人選擇乘地鐵出行，石老人浴場站在經(jīng)歷了數(shù)個小時的大客流考驗后，選擇向游客徹夜開放。
前一天晚上8時過后，站務員宋佳悅和胡德碩在白班結束后，外出吃了頓飯，返程時發(fā)現(xiàn)車站早已水泄不通。“到處都是人，出站的乘客站滿了人行道。”兩人當即回到站內(nèi)再次投入現(xiàn)場保障。凌晨兩點跨年活動余溫尚存，車站附近營業(yè)商鋪早已座無虛席，成百上千不愿散去的人聚在一起，期待著新年海平面上的第一次日出。由于臨海氣溫較低，石老人浴場站選擇不關站，并免費提供座椅、熱水和暖貼等御寒物品，讓300多名游客在這里度過了溫暖的一夜。
車站員工為乘客送來熱水。
乘客在抖音平臺發(fā)布視頻感謝。
從員工被動提供服務，到青島地鐵“預見式服務”新范式，自2020年起在青島地鐵運營公司推行的班組建設，在其中起到了舉足輕重的作用。青島地鐵通過班組建設，激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。參與式民主管理是青島地鐵班組建設的創(chuàng)新做法，由員工民主協(xié)商確定“小立法”，公開計分、全員認可，進行差異化薪酬二次分配，讓每名職工切身參與班組管理。每次急難險重任務的順利完成，正是班組建設激發(fā)基層員工主人翁意識的真實體現(xiàn)。
青鋒暖行隊員在服務乘客。
軌道上的“雷鋒線”，承載著人民群眾對美好出行的向往，肩負著青島地鐵“為人民建地鐵、為城市建地鐵”的初心使命。時至今日，它已不單單是一條單純的地鐵線路，更是傳遞雷鋒精神的橋梁。未來，青島地鐵將不斷探索和實踐，為市民乘客提供更便利、更滿意的出行體驗，將地鐵站打造為一個個社會服務點，不斷傳遞溫暖和幸福，讓雷鋒精神沿著地鐵線在城市流淌。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 宋大偉
責任編輯：李頡
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