2月23日，青島鏈家3位客戶代表與青島鏈家總經理任佰京及相關運營代表共同出席見面會，通過建立城市總經理與消費者之間“零”距離溝通的機制，推動企業自身更深刻理解消費者需求，不斷提供令消費者更滿意的品質服務。據了解，2月23日是鏈家一個特殊的日期，自2016年以來，每年這一天，鏈家全國所有城市都會同時舉辦客戶見面會，由城市總經理擔當“首席客服”角色，與消費者面對面，傾聽他們的真實反饋、訴求建議，與消費者共同探討鏈家在服務中存在的問題和未來的改進方向。
見面會現場
迭代不止十年寫好“安心”答卷
2023年是鏈家安心服務承諾推出的第十年。鏈家是行業內首家為客戶風險買單的企業，2013年推出四大安心服務承諾，此后持續聚焦房產交易過程中的難點、痛點、風險點，以“敢承諾，真賠付”為準則，“真金白銀”地為無數消費者的房產交易安全提供了強有力的保障。
目前，安心服務承諾已全面覆蓋二手房、租賃、新房三大板塊，服務承諾條款總計超過40余項。最新數據顯示，截至2023年年底，安心服務承諾已為消費者兜底房產交易303250筆，累計支付安心保障金44.14億元，其中青島鏈家安心服務承諾已為消費者兜底房產交易6844筆，累計支付安心保障金163萬元。
鏈家注重保障安全與效率提升的協同并進，自2018年開始打造“30124”客訴響應體系，即要求客戶發起投訴后，在30分鐘內快速響應，在12小時內給予解決方案，并在24小時內處理完畢。
從2016年的“化危機”到現在一步步地“立口碑”，鏈家致力于將提升品質的工作做精做細、做厚做實，以持續迭代的行動力，不斷提升房產經紀服務的品質體驗。
2023年，鏈家重點完成了針對安心服務承諾的迭代工作，各城市鏈家根據各地市場狀況及消費者痛點，對核心條款做了大幅度的改進和完善，讓安全保障更加精準有力，也讓承諾更加人性化、更有溫度，全年共有27城完成迭代并收獲了顯著效果，鏈家的客戶進線承諾滿意度同比提升了19.9%。鏈家同時推動客訴服務的迭代升級，2023年推出“億元安心保障金”行動，讓客訴處理效率進一步提升，目前，鏈家整體的賠付單滿意度從79%提高到了89%。
除安心服務承諾和客訴服務的迭代之外，鏈家自2023年以來著力推動多項新舉措，包括推出將線下服務標準流程升級到線上的“交易安全先知道”產品，開啟針對房屋漏水問題的專項治理，致力于達到服務滿意、投訴滿意、客戶業主滿意的理想畫面。
讓品質至上成為刻進骨子里的信仰
在鏈家看來，房產交易從來不僅僅只是一樁交易，而是與萬千家庭的幸福生活密切相關。多年來，許多消費者在鏈家“安心服務承諾”的有力保障下，得以免受交易風險的“傷害”，甚至在許多超出保障范疇的情況下，鏈家也會秉持“客戶至上”理念，盡力保障消費者的利益。
2022年底，焦先生通過青島鏈家購買了一套二手房。因購買時已過了開通供暖的時間，當時沒能發現漏水，直到2023年10月，暖氣試壓時管道滲漏，馬上進入供暖季，客戶十分著急解決漏水問題。青島鏈家經紀人得知這一情況后，立馬上報，客戶購房時的安心承諾只能保障半年，而此時已經超出了保障時效。為了不影響客戶供暖，城市內部進行了溝通，考慮到暖氣管道的特殊性，購房時沒有鑒定漏水的條件，而且為了更好地保障客戶利益，2023年青島鏈家也對安心承諾進行了升級，延長了保障時效，所以此次也按照安心承諾給焦先生申請到了1000元保障金。
“一家企業能真正了不起，并不是因為企業本身，而是因為背后有無數的客戶信任我們、支持我們、幫助我們成長。”鏈家COO王擁群表示，“鏈家人要永遠記得感謝客戶，永遠將客戶的利益放在首位，當我們把客戶真正地放在心上，致力于為他們創造更多價值，我們也一定會收獲最豐厚的獎勵。”
青島財經日報/首頁新聞記者 辛小麗
責任編輯：林紅
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