青島鏈家與消費(fèi)者“零”距離溝通

2月23日，青島鏈家3位客戶代表與青島鏈家總經(jīng)理任佰京及相關(guān)運(yùn)營代表共同出席見面會，通過建立城市總經(jīng)理與消費(fèi)者之間“零”距離溝通的機(jī)制，推動企業(yè)自身更深刻理解消費(fèi)者需求，不斷提供令消費(fèi)者更滿意的品質(zhì)服務(wù)。據(jù)了解，2月23日是鏈家一個(gè)特殊的日期，自2016年以來，每年這一天，鏈家全國所有城市都會同時(shí)舉辦客戶見面會，由城市總經(jīng)理擔(dān)當(dāng)“首席客服”角色，與消費(fèi)者面對面，傾聽他們的真實(shí)反饋、訴求建議，與消費(fèi)者共同探討鏈家在服務(wù)中存在的問題和未來的改進(jìn)方向。

見面會現(xiàn)場

迭代不止十年寫好“安心”答卷

2023年是鏈家安心服務(wù)承諾推出的第十年。鏈家是行業(yè)內(nèi)首家為客戶風(fēng)險(xiǎn)買單的企業(yè)，2013年推出四大安心服務(wù)承諾，此后持續(xù)聚焦房產(chǎn)交易過程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以“敢承諾，真賠付”為準(zhǔn)則，“真金白銀”地為無數(shù)消費(fèi)者的房產(chǎn)交易安全提供了強(qiáng)有力的保障。

目前，安心服務(wù)承諾已全面覆蓋二手房、租賃、新房三大板塊，服務(wù)承諾條款總計(jì)超過40余項(xiàng)。最新數(shù)據(jù)顯示，截至2023年年底，安心服務(wù)承諾已為消費(fèi)者兜底房產(chǎn)交易303250筆，累計(jì)支付安心保障金44.14億元，其中青島鏈家安心服務(wù)承諾已為消費(fèi)者兜底房產(chǎn)交易6844筆，累計(jì)支付安心保障金163萬元。

鏈家注重保障安全與效率提升的協(xié)同并進(jìn)，自2018年開始打造“30124”客訴響應(yīng)體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，在12小時(shí)內(nèi)給予解決方案，并在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。

從2016年的“化危機(jī)”到現(xiàn)在一步步地“立口碑”，鏈家致力于將提升品質(zhì)的工作做精做細(xì)、做厚做實(shí)，以持續(xù)迭代的行動力，不斷提升房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的品質(zhì)體驗(yàn)。

2023年，鏈家重點(diǎn)完成了針對安心服務(wù)承諾的迭代工作，各城市鏈家根據(jù)各地市場狀況及消費(fèi)者痛點(diǎn)，對核心條款做了大幅度的改進(jìn)和完善，讓安全保障更加精準(zhǔn)有力，也讓承諾更加人性化、更有溫度，全年共有27城完成迭代并收獲了顯著效果，鏈家的客戶進(jìn)線承諾滿意度同比提升了19.9%。鏈家同時(shí)推動客訴服務(wù)的迭代升級，2023年推出“億元安心保障金”行動，讓客訴處理效率進(jìn)一步提升，目前，鏈家整體的賠付單滿意度從79%提高到了89%。

除安心服務(wù)承諾和客訴服務(wù)的迭代之外，鏈家自2023年以來著力推動多項(xiàng)新舉措，包括推出將線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程升級到線上的“交易安全先知道”產(chǎn)品，開啟針對房屋漏水問題的專項(xiàng)治理，致力于達(dá)到服務(wù)滿意、投訴滿意、客戶業(yè)主滿意的理想畫面。

讓品質(zhì)至上成為刻進(jìn)骨子里的信仰

在鏈家看來，房產(chǎn)交易從來不僅僅只是一樁交易，而是與萬千家庭的幸福生活密切相關(guān)。多年來，許多消費(fèi)者在鏈家“安心服務(wù)承諾”的有力保障下，得以免受交易風(fēng)險(xiǎn)的“傷害”，甚至在許多超出保障范疇的情況下，鏈家也會秉持“客戶至上”理念，盡力保障消費(fèi)者的利益。

2022年底，焦先生通過青島鏈家購買了一套二手房。因購買時(shí)已過了開通供暖的時(shí)間，當(dāng)時(shí)沒能發(fā)現(xiàn)漏水，直到2023年10月，暖氣試壓時(shí)管道滲漏，馬上進(jìn)入供暖季，客戶十分著急解決漏水問題。青島鏈家經(jīng)紀(jì)人得知這一情況后，立馬上報(bào)，客戶購房時(shí)的安心承諾只能保障半年，而此時(shí)已經(jīng)超出了保障時(shí)效。為了不影響客戶供暖，城市內(nèi)部進(jìn)行了溝通，考慮到暖氣管道的特殊性，購房時(shí)沒有鑒定漏水的條件，而且為了更好地保障客戶利益，2023年青島鏈家也對安心承諾進(jìn)行了升級，延長了保障時(shí)效，所以此次也按照安心承諾給焦先生申請到了1000元保障金。

“一家企業(yè)能真正了不起，并不是因?yàn)槠髽I(yè)本身，而是因?yàn)楸澈笥袩o數(shù)的客戶信任我們、支持我們、幫助我們成長。”鏈家COO王擁群表示，“鏈家人要永遠(yuǎn)記得感謝客戶，永遠(yuǎn)將客戶的利益放在首位，當(dāng)我們把客戶真正地放在心上，致力于為他們創(chuàng)造更多價(jià)值，我們也一定會收獲最豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)。”

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞記者 辛小麗

責(zé)任編輯：林紅