“司機剛接單就讓我額外加50元。”前不久，廣東汕頭的李琪與好友在某網(wǎng)約車平臺上打車，從學(xué)校打車前往高鐵站，等待半小時后一名司機接了訂單，平臺顯示價格為26元。很快，司機打來電話要求加價，如果不接受可取消本次訂單。
對于司機的無理要求，李琪斷然拒絕，無奈只能取消訂單重新打車。“網(wǎng)約車司機亂收費，誰來監(jiān)管？平臺要不要擔(dān)責(zé)？”李琪發(fā)出疑問。
《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像李琪這樣，在網(wǎng)約車平臺打車出行，卻被司機要求收取額外費用的情況屢見不鮮。有的是上車前司機特意打來電話要求加價，有的是上車后司機提出要返程費、車費補貼等，還有司機私自多平臺接單拼車的情況。
受訪專家認(rèn)為，網(wǎng)約車司機不合理接單、收費的行為，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等，同時也表明網(wǎng)約車平臺存在監(jiān)管漏洞，有義務(wù)對消費者遭遇的不公平待遇承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
過多收取乘客高速費
“上車后，司機告訴我要承擔(dān)來回的高速費！”廣東省東莞市的云哲去年2月在某網(wǎng)約車平臺上打車從潮汕高鐵站返回學(xué)校，途中，司機稱目的地較為偏遠(yuǎn)，難以接到返回其住所地的訂單，要求云哲支付來回高速費共計18元。
“之前打車時，都只需要支付單程9元的高速費。”云哲對此很詫異，司機在接單時也未告知需要支付返程高速費，但司機稱必須支付完費用才能下車，擔(dān)心出事端，她只好付錢了事。
無獨有偶。北京市朝陽區(qū)居民陳晨也遇到過被網(wǎng)約車司機多收甚至提前收取高速費的情況。
今年8月，陳晨在網(wǎng)約車平臺上預(yù)約第二天凌晨5點半前往北京大興國際機場的車，司機接單后打電話通知她需要額外支付30元高速費，否則自行取消訂單。考慮到行李太多且出發(fā)時間較早，陳晨只好應(yīng)下。
陳晨不止一次遇到類似的情況。她今年6月從機場打車回家，司機也以同樣的方式要求額外支付30元高速費。兩次額外收費均是通過手機轉(zhuǎn)賬直接付給司機的個人賬戶，并不經(jīng)過網(wǎng)約車平臺。“這兩次我都沒有看到高速費的賬單，不知道高速費收了多少。”
記者在第三方投訴平臺上以“網(wǎng)約車、高速費”等為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，有數(shù)百條消費者投訴案例。
有網(wǎng)友稱，其通過網(wǎng)約車平臺下單后顯示原價80多元，優(yōu)惠后一口價為68元，沒想到上車后司機態(tài)度惡劣，抱怨“打車費用太低”。因該訂單走高速有收費路段，下車時司機要求其掃描收款碼支付20元過路費。雙方溝通后達(dá)成一致，該網(wǎng)友當(dāng)場支付，可下車后卻發(fā)現(xiàn)司機又額外加了50元過路費，算在了平臺訂單費用中，要求其支付。該網(wǎng)友求助平臺客服未果后，選擇在第三方投訴平臺投訴。最后經(jīng)過協(xié)商，歷時一個多月，平臺取消了那多出來的50元過路費。
“在未知具體費用的情況下，司機不可以提前收費，其多收乘客高速費的行為系違法行為。”江蘇大學(xué)法學(xué)院副教授杜樂其說，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)約車司機應(yīng)按照統(tǒng)一的計程計價方式確定價格，在確定價格后，按照規(guī)定的方式收取乘客車費，不按規(guī)定方式收取或多收取費用的行為系違法行為，應(yīng)予以行政罰款。
杜樂其還提到，根據(jù)消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為，“司機亂收費的行為無疑侵犯了消費者的公平交易權(quán)”。
泰和泰（重慶）律師事務(wù)所律師朱杰說，按照民法典、消費者權(quán)益保護法等相關(guān)規(guī)定，消費者應(yīng)當(dāng)在訂單下定后，就知曉該訂單包括的所有費用以及行駛路線，讓消費者可以根據(jù)價格進行選擇。在訂單完成后再收取額外費用，顯然違反了消費者知曉價格并進行對比選擇的權(quán)利。
司機將平臺訂單“轉(zhuǎn)私單”
今年國慶假期，廣東汕頭的黃珊與好友一同從學(xué)校外出到商場吃飯，返程時在某網(wǎng)約車平臺打車，價格為42元。司機接單后在平臺聯(lián)系黃珊：“80元，走不走？”黃珊感到很驚訝，詢問司機為何加價？對方給出的理由是本次行程的路程過遠(yuǎn)，返回途中肯定為空車，所以需要黃珊支付回程費用。
“不走你就取消訂單。”司機的無理要求以及強硬態(tài)度，讓黃珊很是不滿，她取消訂單后重新打車。
不料，相同的情況隔天又出現(xiàn)了。黃珊與3名好友在返回學(xué)校時選擇在某網(wǎng)約車平臺打車，價格在70元左右。司機在4人上車后表示訂單路程過遠(yuǎn)，平臺價太低，要求黃珊等人取消平臺訂單，通過線上轉(zhuǎn)賬的方式直接支付97元的車費。黃珊不同意這個價格，司機僵持在那不走，最后黃珊只得取消訂單。
黃珊的同學(xué)崔文也碰到過網(wǎng)約車司機“轉(zhuǎn)私單”的情況。9月底，崔文在多個網(wǎng)約車平臺預(yù)約了中秋節(jié)當(dāng)天前往高鐵站的車，因為時間早路途遠(yuǎn)，她等了很久才預(yù)約上順風(fēng)車。沒想到，司機接單后立刻打來電話要求“轉(zhuǎn)私單”。
“司機要求我取消訂單，加他私人聯(lián)系方式接單，價格也從順風(fēng)車的24元漲到了35元。”崔文告訴記者。“這不成坐黑車了嗎？！”出于安全考慮，崔文拒絕了司機并無奈取消了訂單。
杜樂其認(rèn)為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，網(wǎng)約車車輛需要取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》，該類型車輛只能在取得經(jīng)營許可的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺開展經(jīng)營活動。網(wǎng)約車車輛和駕駛員不得通過未取得經(jīng)營許可的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺提供運營服務(wù)。“因此，若脫離網(wǎng)約車平臺，則其從事的就不屬于合法網(wǎng)約車經(jīng)營活動，而可能涉嫌非法客運。”
他進一步提出，對于消費者而言，若將平臺訂單轉(zhuǎn)為私人接單，其合法權(quán)益將難以得到保障，一旦發(fā)生交通事故，可能面臨拒賠以及無法獲得足額賠償?shù)娘L(fēng)險。
北京瀛和（廣州）律師事務(wù)所律師謝雅妹認(rèn)為，消費者遇到這種情況應(yīng)收集好證據(jù)，如錄音、錄像、訂單截圖等，到平臺舉報，或者反映到相關(guān)交通行政執(zhí)法部門。平臺或者執(zhí)法部門收到投訴舉報后，應(yīng)開展相關(guān)執(zhí)法調(diào)查，對上述行為進行查處。
乘客上車發(fā)現(xiàn)“被拼車”
在一些網(wǎng)約車平臺上，設(shè)置了“拼車”選項，消費者可以在下單時自行選擇是否與他人拼車，即當(dāng)兩名乘客路線相近時，平臺會安排兩人乘坐同一車輛，這種情況下價格會便宜不少。
而有受訪者反映，在未選“拼車”的情況下，上車后竟發(fā)現(xiàn)車上還有其他同行乘客。原來，網(wǎng)約車司機通過多平臺接單，在同一線路上同時搭載不同平臺下單的多名乘客。
湖南常寧的范希就遇到過多次網(wǎng)約車司機在多平臺接單拼車的情況。“我在平臺上明明選的是‘獨享’，比‘拼車’貴了十幾元，可我上車后發(fā)現(xiàn)車上已經(jīng)坐了3名乘客。”范希當(dāng)即提出質(zhì)疑，對方態(tài)度蠻橫，稱“現(xiàn)在哪有‘獨享’”！
行程結(jié)束后，范希在平臺上聯(lián)系客服，客服處理態(tài)度敷衍，稱“車上的乘客可能只是司機的親友，這是順風(fēng)車常有的情況”。
福建福州的梁元也有過類似經(jīng)歷。她在某網(wǎng)約車平臺上預(yù)約順風(fēng)車“獨享”去高鐵站，車輛到達(dá)后發(fā)現(xiàn)車上已經(jīng)坐了兩名乘客。
上車后，她偷偷拍下車上的情況，下車后聯(lián)系平臺客服投訴，但對方同樣稱車上乘客為司機親友。“可我明明聽到司機和前排乘客說下次拼車還可以找他。”最后經(jīng)過10多分鐘爭執(zhí)，客服同意退回梁元“獨享”和“拼車”的差價。
記者在多個平臺搜索發(fā)現(xiàn)，有不少網(wǎng)友發(fā)文表示自己遇上了司機私自多平臺接單拼車的情況，甚至有許多相關(guān)的詞條，如“永遠(yuǎn)拼車的網(wǎng)約車司機”。
在杜樂其看來，上述情況中，一方面，消費者未預(yù)約拼車，而駕駛員接單，那么駕駛員應(yīng)按約定提供相應(yīng)的“獨享”服務(wù)；另一方面，若駕駛員存在其他接單情況需要搭載多名乘客，應(yīng)當(dāng)事先征得約車人的同意。因此，駕駛員這種多平臺接單，變相讓不知情乘客被迫拼車的行為，屬于未按照合同約定提供服務(wù)的違約行為。
朱杰認(rèn)為，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，承運人擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的請求退票或者減收票款。網(wǎng)約車司機私自利用多個平臺接單，導(dǎo)致乘客本來應(yīng)當(dāng)獨享乘車空間最后卻被迫拼車，相當(dāng)于在一定程度上降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，屬于違約行為，司機應(yīng)當(dāng)按照拼車價格收取乘車費，或者全額退費。
平臺須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任
為何會大量出現(xiàn)網(wǎng)約車司機不合理接單、收費行為？
接受采訪的專家認(rèn)為，重要原因在于網(wǎng)約車市場飽和的大環(huán)境下，司機的實際收入減少。在這種情況下，一些網(wǎng)約車司機可能會抱著冒險和僥幸的心理，作出上述違約、違法行為；同時，網(wǎng)約車平臺存在監(jiān)管漏洞，給網(wǎng)約車司機留出了違規(guī)運營的操作空間。
朱杰說，網(wǎng)約車平臺的利益分配和派單機制不合理，網(wǎng)約車平臺對司機的提成過高，導(dǎo)致司機每一訂單結(jié)算后，實際盈利偏低；另外，平臺通過派單機制，嚴(yán)格控制司機每天的接單數(shù)量以及訂單金額，導(dǎo)致無論司機每天實際工作時間多長，最終收入有限。所以一些司機為了生存不得不私自收費，強制乘客拼單。“乘客維權(quán)意識不夠強，也縱容了這部分不誠信的網(wǎng)約司機。”
在杜樂其看來，上述行為的出現(xiàn)，表明網(wǎng)約車平臺存在監(jiān)管漏洞，亟待改進：平臺對于司機的資質(zhì)審查不嚴(yán)格，對司機個人素質(zhì)等方面的把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致網(wǎng)約車司機素質(zhì)參差不齊，為之后的管理埋下了隱患；一些平臺對于司機的培訓(xùn)和評估機制不合理，沒有建立起嚴(yán)格的培訓(xùn)制度；平臺打車的價格管理機制不嚴(yán)格，缺乏對價格的監(jiān)測；平臺對消費者反饋和投訴的機制也有待改善。
關(guān)于如何治理防范網(wǎng)約車不合理接單、收費行為，杜樂其從政府部門的角度提出建議：應(yīng)當(dāng)強化源頭管控，規(guī)范平臺企業(yè)資質(zhì)的經(jīng)營許可；壓實企業(yè)主體責(zé)任，打擊非法營運，對落實安全生產(chǎn)責(zé)任等方面進行監(jiān)督檢查，跟蹤服務(wù)，約談警示，對發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患督促立即整改；聯(lián)合其他監(jiān)管部門持續(xù)在客運站、高速收費站、服務(wù)區(qū)、學(xué)校等客流集散地常態(tài)化開展執(zhí)法行動。
“網(wǎng)約車平臺應(yīng)該加強監(jiān)管及技術(shù)支持，如針對網(wǎng)約車拼車問題，拼車運輸服務(wù)提供者（網(wǎng)約車平臺）應(yīng)采取技術(shù)手段安排最佳拼車乘客，盡量篩選順路的拼車乘客；網(wǎng)約車平臺對于網(wǎng)約車司機監(jiān)管制度需要進一步完善，加大監(jiān)管力度，加強對司機的出行規(guī)范及對乘客的出行安全保障。乘客若遇到上述問題，可以向網(wǎng)約車平臺和交通執(zhí)法部門投訴。”謝雅妹說。
朱杰認(rèn)為，平臺在維持正常商業(yè)運作的基礎(chǔ)上，應(yīng)保障司機的正常收入，制定合理的分配機制。此外，平臺在提供相關(guān)的管理規(guī)定文本外，還應(yīng)當(dāng)定期組織培訓(xùn)，讓網(wǎng)約車司機充分理解平臺規(guī)則。同時要提供更加便捷的維權(quán)途徑，簡化維權(quán)機制，增強乘客的維權(quán)意識和意愿。
“乘客也要在遵守社會道德的前提下，理性選擇服務(wù)，合理評價服務(wù)，減少糾紛發(fā)生，保障安全出行。當(dāng)乘客遇到駕駛員多平臺接單，導(dǎo)致自己專車變拼車，可以拒絕上車，并向平臺投訴；如果是上車之后才發(fā)現(xiàn)問題，可以要求司機扣減相關(guān)費用，或保全相關(guān)證據(jù)，如訂單憑證、拼車的證據(jù)等，用于事后舉報維權(quán)。”杜樂其說。
（文中受訪的乘客均為化名）
來源：法治日報
責(zé)任編輯：李頡
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