“司機(jī)剛接單就讓我額外加50元。”前不久，廣東汕頭的李琪與好友在某網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)上打車(chē)，從學(xué)校打車(chē)前往高鐵站，等待半小時(shí)后一名司機(jī)接了訂單，平臺(tái)顯示價(jià)格為26元。很快，司機(jī)打來(lái)電話要求加價(jià)，如果不接受可取消本次訂單。
對(duì)于司機(jī)的無(wú)理要求，李琪斷然拒絕，無(wú)奈只能取消訂單重新打車(chē)。“網(wǎng)約車(chē)司機(jī)亂收費(fèi)，誰(shuí)來(lái)監(jiān)管？平臺(tái)要不要擔(dān)責(zé)？”李琪發(fā)出疑問(wèn)。
《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像李琪這樣，在網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)打車(chē)出行，卻被司機(jī)要求收取額外費(fèi)用的情況屢見(jiàn)不鮮。有的是上車(chē)前司機(jī)特意打來(lái)電話要求加價(jià)，有的是上車(chē)后司機(jī)提出要返程費(fèi)、車(chē)費(fèi)補(bǔ)貼等，還有司機(jī)私自多平臺(tái)接單拼車(chē)的情況。
受訪專(zhuān)家認(rèn)為，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)不合理接單、收費(fèi)的行為，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等，同時(shí)也表明網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)存在監(jiān)管漏洞，有義務(wù)對(duì)消費(fèi)者遭遇的不公平待遇承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
過(guò)多收取乘客高速費(fèi)
“上車(chē)后，司機(jī)告訴我要承擔(dān)來(lái)回的高速費(fèi)！”廣東省東莞市的云哲去年2月在某網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)上打車(chē)從潮汕高鐵站返回學(xué)校，途中，司機(jī)稱(chēng)目的地較為偏遠(yuǎn)，難以接到返回其住所地的訂單，要求云哲支付來(lái)回高速費(fèi)共計(jì)18元。
“之前打車(chē)時(shí)，都只需要支付單程9元的高速費(fèi)。”云哲對(duì)此很詫異，司機(jī)在接單時(shí)也未告知需要支付返程高速費(fèi)，但司機(jī)稱(chēng)必須支付完費(fèi)用才能下車(chē)，擔(dān)心出事端，她只好付錢(qián)了事。
無(wú)獨(dú)有偶。北京市朝陽(yáng)區(qū)居民陳晨也遇到過(guò)被網(wǎng)約車(chē)司機(jī)多收甚至提前收取高速費(fèi)的情況。
今年8月，陳晨在網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)上預(yù)約第二天凌晨5點(diǎn)半前往北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)的車(chē)，司機(jī)接單后打電話通知她需要額外支付30元高速費(fèi)，否則自行取消訂單。考慮到行李太多且出發(fā)時(shí)間較早，陳晨只好應(yīng)下。
陳晨不止一次遇到類(lèi)似的情況。她今年6月從機(jī)場(chǎng)打車(chē)回家，司機(jī)也以同樣的方式要求額外支付30元高速費(fèi)。兩次額外收費(fèi)均是通過(guò)手機(jī)轉(zhuǎn)賬直接付給司機(jī)的個(gè)人賬戶，并不經(jīng)過(guò)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)。“這兩次我都沒(méi)有看到高速費(fèi)的賬單，不知道高速費(fèi)收了多少。”
記者在第三方投訴平臺(tái)上以“網(wǎng)約車(chē)、高速費(fèi)”等為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，有數(shù)百條消費(fèi)者投訴案例。
有網(wǎng)友稱(chēng)，其通過(guò)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)下單后顯示原價(jià)80多元，優(yōu)惠后一口價(jià)為68元，沒(méi)想到上車(chē)后司機(jī)態(tài)度惡劣，抱怨“打車(chē)費(fèi)用太低”。因該訂單走高速有收費(fèi)路段，下車(chē)時(shí)司機(jī)要求其掃描收款碼支付20元過(guò)路費(fèi)。雙方溝通后達(dá)成一致，該網(wǎng)友當(dāng)場(chǎng)支付，可下車(chē)后卻發(fā)現(xiàn)司機(jī)又額外加了50元過(guò)路費(fèi)，算在了平臺(tái)訂單費(fèi)用中，要求其支付。該網(wǎng)友求助平臺(tái)客服未果后，選擇在第三方投訴平臺(tái)投訴。最后經(jīng)過(guò)協(xié)商，歷時(shí)一個(gè)多月，平臺(tái)取消了那多出來(lái)的50元過(guò)路費(fèi)。
“在未知具體費(fèi)用的情況下，司機(jī)不可以提前收費(fèi)，其多收乘客高速費(fèi)的行為系違法行為。”江蘇大學(xué)法學(xué)院副教授杜樂(lè)其說(shuō)，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)應(yīng)按照統(tǒng)一的計(jì)程計(jì)價(jià)方式確定價(jià)格，在確定價(jià)格后，按照規(guī)定的方式收取乘客車(chē)費(fèi)，不按規(guī)定方式收取或多收取費(fèi)用的行為系違法行為，應(yīng)予以行政罰款。
杜樂(lè)其還提到，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為，“司機(jī)亂收費(fèi)的行為無(wú)疑侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)”。
泰和泰（重慶）律師事務(wù)所律師朱杰說(shuō)，按照民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在訂單下定后，就知曉該訂單包括的所有費(fèi)用以及行駛路線，讓消費(fèi)者可以根據(jù)價(jià)格進(jìn)行選擇。在訂單完成后再收取額外費(fèi)用，顯然違反了消費(fèi)者知曉價(jià)格并進(jìn)行對(duì)比選擇的權(quán)利。
司機(jī)將平臺(tái)訂單“轉(zhuǎn)私單”
今年國(guó)慶假期，廣東汕頭的黃珊與好友一同從學(xué)校外出到商場(chǎng)吃飯，返程時(shí)在某網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)打車(chē)，價(jià)格為42元。司機(jī)接單后在平臺(tái)聯(lián)系黃珊：“80元，走不走？”黃珊感到很驚訝，詢問(wèn)司機(jī)為何加價(jià)？對(duì)方給出的理由是本次行程的路程過(guò)遠(yuǎn)，返回途中肯定為空車(chē)，所以需要黃珊支付回程費(fèi)用。
“不走你就取消訂單。”司機(jī)的無(wú)理要求以及強(qiáng)硬態(tài)度，讓黃珊很是不滿，她取消訂單后重新打車(chē)。
不料，相同的情況隔天又出現(xiàn)了。黃珊與3名好友在返回學(xué)校時(shí)選擇在某網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)打車(chē)，價(jià)格在70元左右。司機(jī)在4人上車(chē)后表示訂單路程過(guò)遠(yuǎn)，平臺(tái)價(jià)太低，要求黃珊等人取消平臺(tái)訂單，通過(guò)線上轉(zhuǎn)賬的方式直接支付97元的車(chē)費(fèi)。黃珊不同意這個(gè)價(jià)格，司機(jī)僵持在那不走，最后黃珊只得取消訂單。
黃珊的同學(xué)崔文也碰到過(guò)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)“轉(zhuǎn)私單”的情況。9月底，崔文在多個(gè)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)預(yù)約了中秋節(jié)當(dāng)天前往高鐵站的車(chē)，因?yàn)闀r(shí)間早路途遠(yuǎn)，她等了很久才預(yù)約上順風(fēng)車(chē)。沒(méi)想到，司機(jī)接單后立刻打來(lái)電話要求“轉(zhuǎn)私單”。
“司機(jī)要求我取消訂單，加他私人聯(lián)系方式接單，價(jià)格也從順風(fēng)車(chē)的24元漲到了35元。”崔文告訴記者。“這不成坐黑車(chē)了嗎？！”出于安全考慮，崔文拒絕了司機(jī)并無(wú)奈取消了訂單。
杜樂(lè)其認(rèn)為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛需要取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)輸證》，該類(lèi)型車(chē)輛只能在取得經(jīng)營(yíng)許可的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛和駕駛員不得通過(guò)未取得經(jīng)營(yíng)許可的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)。“因此，若脫離網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，則其從事的就不屬于合法網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而可能涉嫌非法客運(yùn)。”
他進(jìn)一步提出，對(duì)于消費(fèi)者而言，若將平臺(tái)訂單轉(zhuǎn)為私人接單，其合法權(quán)益將難以得到保障，一旦發(fā)生交通事故，可能面臨拒賠以及無(wú)法獲得足額賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。
北京瀛和（廣州）律師事務(wù)所律師謝雅妹認(rèn)為，消費(fèi)者遇到這種情況應(yīng)收集好證據(jù)，如錄音、錄像、訂單截圖等，到平臺(tái)舉報(bào)，或者反映到相關(guān)交通行政執(zhí)法部門(mén)。平臺(tái)或者執(zhí)法部門(mén)收到投訴舉報(bào)后，應(yīng)開(kāi)展相關(guān)執(zhí)法調(diào)查，對(duì)上述行為進(jìn)行查處。
乘客上車(chē)發(fā)現(xiàn)“被拼車(chē)”
在一些網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)上，設(shè)置了“拼車(chē)”選項(xiàng)，消費(fèi)者可以在下單時(shí)自行選擇是否與他人拼車(chē)，即當(dāng)兩名乘客路線相近時(shí)，平臺(tái)會(huì)安排兩人乘坐同一車(chē)輛，這種情況下價(jià)格會(huì)便宜不少。
而有受訪者反映，在未選“拼車(chē)”的情況下，上車(chē)后竟發(fā)現(xiàn)車(chē)上還有其他同行乘客。原來(lái)，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)通過(guò)多平臺(tái)接單，在同一線路上同時(shí)搭載不同平臺(tái)下單的多名乘客。
湖南常寧的范希就遇到過(guò)多次網(wǎng)約車(chē)司機(jī)在多平臺(tái)接單拼車(chē)的情況。“我在平臺(tái)上明明選的是‘獨(dú)享’，比‘拼車(chē)’貴了十幾元，可我上車(chē)后發(fā)現(xiàn)車(chē)上已經(jīng)坐了3名乘客。”范希當(dāng)即提出質(zhì)疑，對(duì)方態(tài)度蠻橫，稱(chēng)“現(xiàn)在哪有‘獨(dú)享’”！
行程結(jié)束后，范希在平臺(tái)上聯(lián)系客服，客服處理態(tài)度敷衍，稱(chēng)“車(chē)上的乘客可能只是司機(jī)的親友，這是順風(fēng)車(chē)常有的情況”。
福建福州的梁元也有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷。她在某網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)上預(yù)約順風(fēng)車(chē)“獨(dú)享”去高鐵站，車(chē)輛到達(dá)后發(fā)現(xiàn)車(chē)上已經(jīng)坐了兩名乘客。
上車(chē)后，她偷偷拍下車(chē)上的情況，下車(chē)后聯(lián)系平臺(tái)客服投訴，但對(duì)方同樣稱(chēng)車(chē)上乘客為司機(jī)親友。“可我明明聽(tīng)到司機(jī)和前排乘客說(shuō)下次拼車(chē)還可以找他。”最后經(jīng)過(guò)10多分鐘爭(zhēng)執(zhí)，客服同意退回梁元“獨(dú)享”和“拼車(chē)”的差價(jià)。
記者在多個(gè)平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，有不少網(wǎng)友發(fā)文表示自己遇上了司機(jī)私自多平臺(tái)接單拼車(chē)的情況，甚至有許多相關(guān)的詞條，如“永遠(yuǎn)拼車(chē)的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)”。
在杜樂(lè)其看來(lái)，上述情況中，一方面，消費(fèi)者未預(yù)約拼車(chē)，而駕駛員接單，那么駕駛員應(yīng)按約定提供相應(yīng)的“獨(dú)享”服務(wù)；另一方面，若駕駛員存在其他接單情況需要搭載多名乘客，應(yīng)當(dāng)事先征得約車(chē)人的同意。因此，駕駛員這種多平臺(tái)接單，變相讓不知情乘客被迫拼車(chē)的行為，屬于未按照合同約定提供服務(wù)的違約行為。
朱杰認(rèn)為，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，承運(yùn)人擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的請(qǐng)求退票或者減收票款。網(wǎng)約車(chē)司機(jī)私自利用多個(gè)平臺(tái)接單，導(dǎo)致乘客本來(lái)應(yīng)當(dāng)獨(dú)享乘車(chē)空間最后卻被迫拼車(chē)，相當(dāng)于在一定程度上降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，屬于違約行為，司機(jī)應(yīng)當(dāng)按照拼車(chē)價(jià)格收取乘車(chē)費(fèi)，或者全額退費(fèi)。
平臺(tái)須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任
為何會(huì)大量出現(xiàn)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)不合理接單、收費(fèi)行為？
接受采訪的專(zhuān)家認(rèn)為，重要原因在于網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)飽和的大環(huán)境下，司機(jī)的實(shí)際收入減少。在這種情況下，一些網(wǎng)約車(chē)司機(jī)可能會(huì)抱著冒險(xiǎn)和僥幸的心理，作出上述違約、違法行為；同時(shí)，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)存在監(jiān)管漏洞，給網(wǎng)約車(chē)司機(jī)留出了違規(guī)運(yùn)營(yíng)的操作空間。
朱杰說(shuō)，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的利益分配和派單機(jī)制不合理，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)司機(jī)的提成過(guò)高，導(dǎo)致司機(jī)每一訂單結(jié)算后，實(shí)際盈利偏低；另外，平臺(tái)通過(guò)派單機(jī)制，嚴(yán)格控制司機(jī)每天的接單數(shù)量以及訂單金額，導(dǎo)致無(wú)論司機(jī)每天實(shí)際工作時(shí)間多長(zhǎng)，最終收入有限。所以一些司機(jī)為了生存不得不私自收費(fèi)，強(qiáng)制乘客拼單。“乘客維權(quán)意識(shí)不夠強(qiáng)，也縱容了這部分不誠(chéng)信的網(wǎng)約司機(jī)。”
在杜樂(lè)其看來(lái)，上述行為的出現(xiàn)，表明網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)存在監(jiān)管漏洞，亟待改進(jìn)：平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的資質(zhì)審查不嚴(yán)格，對(duì)司機(jī)個(gè)人素質(zhì)等方面的把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致網(wǎng)約車(chē)司機(jī)素質(zhì)參差不齊，為之后的管理埋下了隱患；一些平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的培訓(xùn)和評(píng)估機(jī)制不合理，沒(méi)有建立起嚴(yán)格的培訓(xùn)制度；平臺(tái)打車(chē)的價(jià)格管理機(jī)制不嚴(yán)格，缺乏對(duì)價(jià)格的監(jiān)測(cè)；平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者反饋和投訴的機(jī)制也有待改善。
關(guān)于如何治理防范網(wǎng)約車(chē)不合理接單、收費(fèi)行為，杜樂(lè)其從政府部門(mén)的角度提出建議：應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化源頭管控，規(guī)范平臺(tái)企業(yè)資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)許可；壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，打擊非法營(yíng)運(yùn)，對(duì)落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查，跟蹤服務(wù)，約談警示，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患督促立即整改；聯(lián)合其他監(jiān)管部門(mén)持續(xù)在客運(yùn)站、高速收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、學(xué)校等客流集散地常態(tài)化開(kāi)展執(zhí)法行動(dòng)。
“網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管及技術(shù)支持，如針對(duì)網(wǎng)約車(chē)拼車(chē)問(wèn)題，拼車(chē)運(yùn)輸服務(wù)提供者（網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)）應(yīng)采取技術(shù)手段安排最佳拼車(chē)乘客，盡量篩選順路的拼車(chē)乘客；網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)于網(wǎng)約車(chē)司機(jī)監(jiān)管制度需要進(jìn)一步完善，加大監(jiān)管力度，加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的出行規(guī)范及對(duì)乘客的出行安全保障。乘客若遇到上述問(wèn)題，可以向網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)和交通執(zhí)法部門(mén)投訴。”謝雅妹說(shuō)。
朱杰認(rèn)為，平臺(tái)在維持正常商業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)上，應(yīng)保障司機(jī)的正常收入，制定合理的分配機(jī)制。此外，平臺(tái)在提供相關(guān)的管理規(guī)定文本外，還應(yīng)當(dāng)定期組織培訓(xùn)，讓網(wǎng)約車(chē)司機(jī)充分理解平臺(tái)規(guī)則。同時(shí)要提供更加便捷的維權(quán)途徑，簡(jiǎn)化維權(quán)機(jī)制，增強(qiáng)乘客的維權(quán)意識(shí)和意愿。
“乘客也要在遵守社會(huì)道德的前提下，理性選擇服務(wù)，合理評(píng)價(jià)服務(wù)，減少糾紛發(fā)生，保障安全出行。當(dāng)乘客遇到駕駛員多平臺(tái)接單，導(dǎo)致自己專(zhuān)車(chē)變拼車(chē)，可以拒絕上車(chē)，并向平臺(tái)投訴；如果是上車(chē)之后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以要求司機(jī)扣減相關(guān)費(fèi)用，或保全相關(guān)證據(jù)，如訂單憑證、拼車(chē)的證據(jù)等，用于事后舉報(bào)維權(quán)。”杜樂(lè)其說(shuō)。
（文中受訪的乘客均為化名）
來(lái)源：法治日?qǐng)?bào)
責(zé)任編輯：李頡
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