2022年12月20日，由世界品牌實驗室(World Brand Lab)評選的2022年(第十六屆)“五星鉆石獎”（Five Star Diamond Brand）在上海舉行的“世界經理人峰會”上揭曉。其中，青島銀行再度上榜，這已是青島銀行第七次問鼎這一全球服務領域的最高獎項，是唯一一家7年入圍的城商行，也是山東省唯一入圍企業。
世界品牌實驗室學術委員會主席斯蒂芬·沃格教授(Prof. Steve Woolgar)指出，“五星鉆石獎”是目前國際公認最具權威的超級品牌獎，旨在獎勵在金融業、酒店業、奢侈品業、航空業和餐飲業等服務領域有突出貢獻的“五星級品牌”企業。連續7年入圍這一重量級獎項，充分印證了青島銀行持續鍛造服務能力，業已成為國內城商行優質金融服務的佼佼者。
連續摘星背后的文化基因
2012年伊始，青島銀行推出了國內首個城商行服務品牌“青馨”服務，經過多年迭代升級，“青馨”服務執行標準歷經了三代五個版本后，迎來了更高的“精神”追求?！扒嘬啊狈帐乔鄭u銀行的一個服務品牌，但更多的還是“向善”“利他”精神的載體。堅守服務初心，傳遞向善的品牌理念是“青馨”服務品牌的追求目標。
在標準化階段，青島銀行注重對外服務的穩定性。通過標準化培訓，員工的自覺服務意識逐漸增強。進入溫馨化階段，“如何傳遞情感，讓員工從看到標準轉變為‘看’到人？”成為青島銀行思考的問題，進而提出主動性、親切感、響應性、可靠性、移情性“五性內容”，希望員工真正提供有溫度的服務。在價值化階段，從服務質量管理向服務體驗管理轉型，“青馨”服務已升華到在服務中植入善良、利他的服務信仰，讓員工去踐行、去創造。
源于品牌向善的理念驅動，青島銀行的服務中植入了不一樣的信仰基因，也賦予“青馨”服務更高的精神追求。
領跑數字轉型，賦能“青馨”服務
據悉，本屆“五星鉆石獎”是為了更清晰了解和掌握中國高端商品和服務品牌的發展狀況和競爭優勢，考察先進的品牌市場能力、品牌創新能力、品牌與消費者之間的溝通能力，以及數字化創新在企業品牌可持續發展中的重要作用。本年度“五星鉆石獎”評選關注的重點是消費者溝通及品牌數字化。
近年來，青島銀行以智能化、數字化升級為契機，強化科技與金融雙向賦能，以數據為關鍵要素，以科技為核心工具，開展從服務質量管理向服務體驗管理的轉型，不斷鍛造服務能力，延伸服務邊界，重塑服務模式，提升客戶服務體驗。
青島銀行深入客戶“服務旅程”，引入客戶滿意度凈推薦值（NPS）、費力度（CES）等體驗評價指標，使用“峰終定律”“PDCA循環”管理模型等創新工具，全力打造行業領先的用戶體驗評價體系。 智能AI機器人多場景應用，為節約高效運營賦能。青島銀行順應數字化轉型趨勢，加快智能AI機器人多場景應用，智能客服機器人自2019年上線，數字員工（智能AI機器人客服）總服務量突破300萬，進一步擴大服務邊界，提升了服務效能。
在“產品體驗+服務體驗”雙輪驅動服務管理模式下，“青馨”服務工作室已成為服務數字化轉型前沿陣地。
關愛特殊群體，踐行金融“人民性”
金融事業起于為人民服務，興于服務人民，青島銀行始終堅持金融工作的“人民性”，將“金融向善”不斷發揚光大，精準聚焦新市民群體、老年群體等重點領域和薄弱環節，持續擦亮“青馨”服務名片。
當前，積極應對人口老齡化挑戰已經上升為國家戰略。青島銀行緊緊圍繞“人民金融”服務理念，聚焦老年客群日常高頻金融場景，從規范敬老服務模式、跨越數字鴻溝、打造社區支行特色敬老服務等，連續四年持續推動“銀發服務模式”，交出了敬老服務的溫情答卷。
在網點，青島銀行推行“敬老服務模式”，完善敬老綠色通道等；開通4006696588電話銀行敬老服務專線，為老年用戶提供“溫度+精度”的線上專屬服務；手機銀行增加簡約版，讓各交易入口更簡潔和清晰。新形勢下人口老齡化程度加深、生產生活方式“社區化”趨勢明顯，青島銀行創建“青島銀行幸福鄰里”黨建社區金融服務品牌，啟動“黨建+志愿”社區金融新模式，全面推進金融資源下沉社區，服務好周邊老年客戶群體。
當下，做好新市民金融服務，對暢通國民經濟循環、構建新發展格局具有重大意義。作為地方金融主力軍，青島銀行從金融宣傳、創新產品、青馨服務等多維度、全方位開展新市民金融服務工作，一方面推出諸如“創業擔保貸款”“新市民貸”“人才貸”等專屬信貸產品，另一方面，積極為新市民朋友提供政策優惠，加大對新市民的信貸資源傾斜力度，提高新市民的貸款比重等，切實增強新市民的獲得感、幸福感、安全感。
青島財經日報/首頁新聞記者 李菁
責任編輯：李賽男
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