青島銀保監局開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象專項整治行動

誘導消費者購買與其風險承受能力不相匹配的金融產品，強制捆綁或強制搭售保險、信用卡、大額存單等業務，未提供實質服務而收取費用，未經消費者同意將其個人信息用于交叉銷售或第三方薦客……針對銀行保險機構侵害消費者權益亂象，近日，青島銀保監局印發實施方案，開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象專項整治行動。青島銀保監局有關負責人表示，專項整治行動從3月啟動至11月結束，內容涵蓋十個方面、39類問題，通過自查整改、監管抽查、違規處罰相結合，堅決遏制侵害消費者權益亂象抬頭。

十個方面劃重點

為切實保護消費者合法權益，規范銀行保險機構經營行為，青島銀保監局要求轄內銀行保險機構制定有力措施，量化整改目標，確保執行到位。

青島銀保監局有關負責人介紹，本次專項整治行動，銀行業圍繞消費者適當性、營銷宣傳、產品銷售、個人信息保護、第三方合作機構管理、服務價格管理六方面23類問題，保險業圍繞銷售、承保、理賠、退保四方面16類問題，進行重點整治。

具體來看，消費者適當性方面，重點整治未對消費者進行風險承受能力評估、代客評估、先銷售后評估、向低收入群體過度營銷信用卡或分期業務等行為；銷售方面，重點整治夸大收益、掩飾風險或進行誤導性營銷宣傳、虛構或隱瞞合同重要內容、強制捆綁或強制搭售金融產品等行為；個人信息保護方面，重點整治未經消費者同意，向第三方提供消費者個人信息，或將個人信息用于交叉銷售、向合作機構推介客戶等行為；服務價格管理方面，重點整治未提供實質服務而收費、違規收取相關部門已要求減免的費用，轉嫁應由銀行承擔的費用等行為；退保方面，重點整治誘導投保人為購買新產品而終止保險合同、“代理退保”亂象等……

“此次青島銀保監局劃定的十個方面、39類問題涉及銀行保險機構消費者權益保護工作的方方面面，基本覆蓋了業務前、中、后各個環節。”青島銀保監局有關負責人表示，“之所以這樣安排，就是要立足消費者視角，從消費者角度出發，引導、督促銀行保險機構查找自身經營理念、制度機制、內控管理等方面存在的問題，加強源頭治理，有效祛除病根。”

提升監管威懾力

“侵害消費者權益亂象具有長期性、反復性，一些老問題屢查屢犯、屢禁不止，新問題花樣翻新、層出不窮，需要采取更全面、更強力、更具前瞻性的措施加以遏制。”青島銀保監局有關負責人介紹，“本次專項整治行動，我們印發了專門的實施方案，明確要求銀行保險機構要堅持問題導向，真刀真槍解決問題，對頑固問題制定系統性解決方案，防止相似問題反復發生。”

按照實施方案，青島銀保監局將對轄內銀行保險機構開展指導抽查。對整改措施落點不準、力度不足、進展不快、投訴勢頭不降反升的，進行重點指導抽查。對前端防控不到位、后端化解不及時、整改處理不徹底的，采取對應監管措施。對嚴重違法違規行為，尤其是屢查屢犯、屢禁不止問題，依法進行處罰，提升監管威懾力。

實施方案強調，將嚴肅追究相關銀行保險機構及其工作人員責任。對嚴重侵害消費合法權益，觸及道德底線的業務要立即叫停；對違反銀行保險機構內部規章制度的，要嚴格執行內部責任追究；對違反黨紀政紀的，要交紀檢監察部門處理，對涉及違法犯罪的，要移送司法機關懲處。

實施方案還要求，對專項整治行動期間新發現、新產生的問題，要一并納入整改范圍，加大處置和解決力度，切實把糾紛解決在萌芽、化解在基層。

多元化解金融糾紛

金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業持續健康發展的推動者。維護好金融消費者合法權益是踐行以人民為中心發展思想在金融領域的重要體現，解決好消費者與銀行保險機構之間的糾紛是監管部門的必修課。

數據顯示，2021年青島銀保監局共處理銀行保險咨訴事項7.93萬件，開展消保現場檢查督查17家次，約談投訴處理不力的銀行保險機構34家次，對外發布典型案例、風險提示等42篇，各類投訴及咨詢事項快速辦結率達到99%以上。

消費者反映的問題關鍵在于解決。按照黨中央“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”要求，青島銀保監局指導成立青島市銀行保險業糾紛調解中心，選拔聘任百余名學科專業背景多樣、群眾工作能力強的人員組建調解隊伍，開展“一站式”糾紛解決機制建設，先后在萊西市、西海岸新區設立縣域調解工作站。2021年累計調解案件547件，涉案金額1.2億元，調解成功323件，調解成功率59.05%，在線調解182件，成功率89.01%。

青島銀保監局有關負責人表示，將引導鼓勵更多的消費者利用好這個“一站式”糾紛調解平臺，積極推進區域調解工作站建設，聯合法院聚焦“多元解紛”和“訴訟服務”兩項重點，力爭讓群眾“只進一個門、最多跑一次”。

青島財經日報/首頁新聞記者 李菁