維護好金融消費者合法權益是踐行以人民為中心發展思想在金融領域重要體現，是擴大內需戰略基點的重要基礎，是優化提升青島轄內營商環境的重要保障。
近年來，青島銀保監局深入把握新時代金融消保工作的規律特征，強化“為民監管”職責使命，積極構建以完善制度、健全機制為基礎，以預防性保護、過程性保護為重點，以壓實機構主體責任、強化監管督查為關鍵，以消保監管評價、消費者教育宣傳為引領，以整合行業力量、推進部門協作為支撐的“五位一體”消費者權益保護監管體系。
2021年青島銀保監局共處理銀行保險咨訴事項7.93萬件，組織開展消保現場檢查督查17家次，對外發布典型案例、風險提示等42篇。按照黨中央“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”要求，指導成立青島市銀行保險業糾紛調解中心，扎實開展“一站式”糾紛解決機制建設，持續推動“品質消保”轉型升級，讓廣大人民群眾有更多、更直接、更實在的獲得感、幸福感、安全感。
3月14日，青島銀保監局聯合中國人民銀行青島市中心支行、青島市教育局、海信學校等部門舉行“金融安全進校園”活動線上啟動儀式。
金融消費者權益保護制度體系不斷完善
近年來，青島銀保監局先后印發《關于強化銀行業保險業消費者權益保護工作主體責任的通知》《青島市銀行業保險業消費投訴處理實施細則》等12項制度規范，完善細化轄內消費者權益保護工作標準。配合銀保監會消保局做好《保險銷售行為可回溯管理辦法》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等制度的制修訂工作，聯合青島市發改委等行業主管部門制定《青島市切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》，聯合省高級人民法院、人民銀行、證監局等部門制定《關于推進金融糾紛多元化解的實施意見（試行）》，牽頭建立青島市金融消費者（投資者）權益保護協調機制，努力構建多領域、系統性監管框架。
消費投訴維權渠道更加暢通規范
根據日益增長的消費者訴求，青島銀保監局逐漸完善拓展12378投訴熱線、12345政務熱線、來信、來訪等多元投訴維權網絡的對接轉辦渠道。
青島銀保監局與市政務熱線、市信訪局、市場監管局及轄區各銀行保險機構建立金融消費投訴對口處理、重大案件聯處聯控、重大風險聯防聯治機制；聯合公安、司法及基層人民法院建立完善道路交通事故損害賠償糾紛一體化平臺工作協調機制。2021年以來，各類投訴及咨詢事項快速辦結率達到99%以上；12378熱線青島分中心日均接聽210通，人工接通率98.4%，同比上升5個百分點。
金融糾紛多元化解機制日趨完善
青島銀保監局主動擔當，指導成立了全國首家銀行業保險業統一規范的金融糾紛調處平臺——青島市銀行保險業糾紛調解中心。
自成立以來，調解中心緊緊圍繞矛盾糾紛源頭預防、前端化解、關口把控工作要求，充分發揮調解中心“普法前哨、解紛先導、風險堡壘”作用，建立完善“小額快處”“示范判決”“線上調解”等新型工作機制，選拔聘任百余名學科專業背景多樣、群眾工作能力強的人員組建調解隊伍，先后在萊西市、西海岸新區設立縣域調解工作站，推動實現新時代“楓橋經驗”向金融領域延伸。2021年，調解中心累計調解案件547件，涉案金額1.2億元，調解成功323件，調解成功率59.05%，在線調解182件，成功率89.01%。
監管督查考核機制作用有效發揮
青島銀保監局結合轄區實際，以檢查督查為抓手，持續強化消保領域監管力度，增進金融消費者安全感。
據介紹，突出行為監管“切口小、響應快、與群眾利益緊密度高”的特點，2021年該局共開展消費者權益保護現場檢查3次，目前已實施行政處罰30萬元，警告2人次，在查處銀行保險機構銷售行為、適當性管理及個人信息保護等領域違規問題取得實效。形成監管檢查合力，2021年對14家銀行保險機構進行現場督查，約談34家投訴數量壓降不力的銀行保險機構。積極開展“我為群眾辦實事”實踐活動，實行臺賬式管理和掛牌銷號法，“清零”民生領域有關事項118件。開展首次覆蓋轄區銀行保險機構的消費者權益保護監管評價，根據考評結果有效配置監管資源，督促各銀行保險機構依法合規經營。
金融消費者教育宣傳全面深化
青島銀保監局做實金融消保協調機制，集中力量開展“3·15”教育宣傳周、“金融知識進萬家”兩項集中教育宣傳活動。
圍繞“一老一少”重點人群，青島銀保監局深入開展金融知識進校園、進企業、進社區，推動建立“金融+文藝”“校內+校外”的金融教育機制。多途徑推動金融宣教向常態化品牌化延伸，聯合本地主流媒體打造報紙、廣播和新媒體平臺三維立體教育傳播網絡。精選79名銀行保險業務骨干組建“金融宣講團”，聚焦群眾金融需求，累計發布展播作品28期，總瀏覽量超過13萬次。2021年全轄銀行保險業累計開展線上線下宣教活動9593次，觸及消費者約4093萬人次。
保護消費者合法權益永遠在路上。青島銀保監局將堅守人民至上的不變初心，堅持和發展新時代金融版“楓橋經驗”，以共建共治共享拓展社會發展新局面，切實增強人民群眾的金融服務獲得感、幸福感，為“十四五”銀行業保險業高質量發展開好局，為開啟全面建設社會主義現代化國家新征程添好力，以優異成績迎接黨的二十大勝利召開。
青島財經日報/首頁新聞記者 李菁
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