青島市政府日前發出《關于第七屆青島市市長質量獎獲獎組織的通報》，青島城運控股公交集團軌道巴士有限公司榮膺第七屆青島市市長質量獎創新獎。
青島城運控股公交集團軌道巴士有限公司負責運營青島有軌電車示范線。這條線路是山東首條有軌電車線路，截止2021年11月底，行駛里程176萬公里，安全運送乘客526萬人次，得到了政府和乘客的認可和好評，示范效應顯著。
2021年，軌道巴士公司落實質量強企戰略，以爭創青島市“市長質量獎”、城陽區“區長質量獎”為目標，深化卓越績效管理模式應用，牢固樹立“質量第一”理念，堅持走質量效益型道路，不斷追求卓越，提質增效，進一步增強質量效益和核心競爭力，全面提升質量管理水平，取得了良好效果。
在2018年獲得“全國交通質量獎”后，公司繼續深化實施質量提升工程。以《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》為指導，從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理，測量、分析與改進以及結果等七個方面對標企業運營管理，全面推動企業戰略布局、流程優化、績效改進等管理提升活動。
扎實有效推進標準落地
公司成立爭創青島市市長質量獎、城陽區區長質量獎推進工作領導小組，下發爭創活動實施方案，從組織上和制度上保障卓越績效管理模式的實施。開展卓越績效管理模式的培訓，強化各級管理人員對《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》的系統學習。結合實際采取自學、集中學習等形式進行全面學習，不斷提高管理人員的理論水平，為全面實施奠定堅實的基礎。
公司加大宣傳和培訓力度，使廣大員工特別是管理人員全面把握卓越績效管理模式相關內容，深刻領會其精神實質。同時，對先進經驗、典型做法進行深入報道，營造濃厚的工作氛圍，激發員工追求卓越的積極性。公司根據《現代有軌電車運營安全評價規范》開展現代有軌電車運營安全自我評價，作為實施卓越績效管理模式工作的開端，通過自我評價，發現戰略目標、制度管理、資源配置、過程管理、測量與分析等方面的差距和不足。在分析公司歷史、現狀和發展趨勢的基礎上，從公司狀況、組織架構、市場環境、面臨挑戰等方面撰寫《自評報告》，識別公司具備的優勢和存在的劣勢。
公司根據《卓越績效評價準則》的內容進行診斷，逐項進行定性分析和定量評價，深入探討實施改進措施，形成方案，制定工作計劃表，制定標準工作流程圖，不斷完善管理制度，創新管理理念、改進管理方法、總結管理經驗，明確目標、措施、責任部門、責任人、完成時限、驗收標準，確保取得成效。
卓越績效管理模式是“評價—改進—再評價—再改進”的循環提高的過程，也是整合企業資源、提升企業管理水平、提高經營效益的方法和工具。公司健全了協作配合、全員參與、定期評審與持續改進的工作機制，不斷優化和完善，持續提升企業管理水平。
堅持標桿引領推動質量變革
公司重視企業文化建設，明確了“發展綠色交通，提升出行品質”的公司使命、“成為國內城市軌道交通運營管理最佳企業”的公司愿景、“尊重每一位乘客，關愛 每一位員工”的核心價值觀，從制度、方案和管理機制等方面進行企業文化推進。實施“1+N”品牌服務，精心培育“青島巴士·陽光軌道”“青島巴士·平安軌道”特色服務品牌，以開展公益服務為抓手，拓展品牌內涵，提升品牌形象。聯合青島市交通局、駐地街道和社區共同開展社會公益活動。三年來，組織開展“真情縫紉進社區”210次，“看望空巢及福利院老人”“關愛春蕾女童”52次，“安全進校院，綠色出行宣傳”“家電義修，暖心理發”等系列主題活動100余次，在“青島電視臺”“青島晚報”等市級以上媒體報道36次。2018年，公司參與上合峰會保障活動，“志愿團隊”獲評“上合峰會優秀志愿組織”稱號。2019年，公司獲評青島市城陽區“優秀志愿服務團隊”。
2020年，面對突如其來的新冠疫情，公司志愿服務團隊沖鋒在前，積極參與疫情防控工作，第一時間來到青銀高速收費站、機場出租車停車區幫助做好車輛消毒、檢測體溫、查驗身份證等防疫工作。共計服務社會人員20000余人次，消毒出租車輛28000余車次。公司職工踴躍為疫區捐款、捐物30000余元。公司職工王芳被評選為“青島市抗擊疫情最美志愿者”。
作為山東省第一條有軌電車線路的運營者、中國城市軌道交通協會現代有軌電車分會常務理事單位，公司運營服務能力、乘客滿意度度和品牌認同度逐年提升，市級以上新聞媒體報道累計600余篇次。公司先后獲得青島市“最具影響力企業（2019）”、山東省“女職工建功立業標兵崗（2019）”、“全國交通質量獎”等眾多榮譽。
公司重視服務過程管理，以高質量服務贏得了乘客滿意和品牌聲譽。公司探索形成了“城市公共交通+城市軌道交通”的獨有的高效便捷的運營管理模式，實現了與沿線30條公交線路銜接，覆蓋了公交盲區，開啟城市交通新模式，形成了現代有軌電車管理的“青島標準”。開展線路客流調查，針對不同時段客流高峰，主動走訪沿線企業學校，了解客運需求，結合沿線學校放學時間有針對性的調整運營計劃，分別制定了城陽集計劃、周末節假日計劃等，充分滿足上班族、學生及老年人的乘車需求，客運量逐年大幅提升。開展了模擬系統故障下的運營組織演練，檢驗控制中心在系統故障下的行車組織和應急處置能力。連續4年開通有軌電車高考專列，助力學子圓夢高考。
國慶主題車廂剪紙展覽
公司現場服務采用“航空式服務”， 駕乘人員秉持“一個微笑、一聲問候、一個攙扶、一聲提醒”的四個一親情服務理念，為乘客提供優質服務；車廂中常備各種日常應急用品，滿足乘客突發需求。近三年，列車發車正點率、時刻表兌現率保持在98%以上并逐年提高，乘客異議和熱線投訴有效回復率均為100%；乘客滿意度穩中有升，收到的乘客表揚熱線及信件每年有較大幅度的增加，共200余次，其中，2021年收到表揚熱線及信件90次，比2020年翻一番；行車一班獲得“全國交通行業五星級現場”，車輛基地獲得了“全國交通行業四星級現場”榮譽稱號。公司先后獲得2020年“山東省交通安全示范單位”、“全國交通質量獎” 、“全國交通質量獎卓越項目獎”。
公司不斷加大服務創新和行業新技術開發應用力度，取得了顯著成效。公司是全國首張有軌電車運營服務 AAAAA 級認證證書獲得者，一直重視技術創新和服務創新，與山東科技大學成立了“產學研基地”，采用了先進高效的過程管理方式,對車輛段聯鎖、行車調度指揮、綜合通信、乘客信息服務、電力監控、火災報警、遠程監控、路口信號優先等子系統進行深度集成，提高運營管理效率，減少運營維護人員的配置、縮短了維護時間，有效的降低了運營維護成本；公司的技術成果獲得了交通部“2019年城市軌道交通科技進步獎”一等獎。在標準制訂和推行方面，公司充分發揮自身優勢，積極參與到國、行、地、團標準建設之中，通過公司自身運營管理經驗及知識轉化機制，參與相關標準的編制工作，進一步提升了公司在行業內的影響力。目前公司已參編完成中國城市軌道交通協會發布的T-CAMET 07001-2018《現代有軌電車運營管理規范》T-CAMET 07003-2018《現代有軌電車行車組織規范》T-CAMET 07002-2018《現代有軌電車運營安全評價規范》三項團體標準，中國城市公共交通協會發布的T/CUPTA 006-2020《低地板有軌電車車輛驗收規范》、T/CUPTA 007-2020《低地板有軌電車車輛重聯技術規范》團體標準及《輕軌設計規范》；目前公司正對接協會及交通部參與科研專項《基于鋼輪鋼軌現代有軌電車低地板車輛檢修周期研究課題研究》、國家標準《城市軌道交通運營安全評估標準 第3部分：有軌電車》、城市軌道交通協會團體標準《城軌交通職業技能標準、培訓標準、鑒定標準》、《有軌電車工程路基設計規范》等標準的編制工作。在服務創新方面，近年來，通過駕乘等一線人員對一線工作的總結，逐步形成了“莊鵬工作法（莊鵬有軌電車安全行車工作法）”和“劉筱工作法（有軌電車乘務員“硬、細、巧、優”工作法）”，為一線駕乘人員高品質服務提供方法指導，推廣運用效果良好并贏得了國內同行的贊譽。此外，公司注意收集、積累和在內部分享各崗位的技術訣竅、服務訣竅等，提高了團隊服務能力。
堅持創新驅動實現品質提升
公司重視團隊建設和管理，形成了全員參與管理和創新的良好氛圍、國內行業一流的核心團隊。公司建立了階梯式人才培育模式和多途徑的職業發展空間，充分調動員工的工作熱情，促進員工成長與發展；新員工在公司內部進行輪崗鍛煉，培養綜合型人才，在實踐中注重內部優秀員工的發現和選拔。公司結合軌道交通業務特點，靈活調整職位設置與人員配置，以有軌電車駕乘人員“輪休制”取代傳統的“輪班制”，提高了資源利用率和員工休整時間有效利用率。公司注重專業團隊在年齡、專業知識架構等方面的合理搭配和互補，形成了年輕精干的業務拓展團隊、現場服務團隊、運營管理團隊、技術團隊、保障團隊。近三年，公司獲得了“山東省女職工建功立業標兵崗”榮譽稱號，有1人成為《世界軌道交通》雜志封面人物；公司行車三班2019年和2020年連續兩年榮獲“全國交通運輸行業質量信得過班組”，行車二班2020年榮獲“全國交通運輸行業質量信得過班組”。
公司持續開展了富有成效的系列服務改進活動。公司緊跟軌道交通專業領域的服務發展動態，分析公司現有服務水平與乘客預期的差距，采用多種方法積極開展服務改進活動。公司開展了諸如QC小組、質量信得過班組、星級現場、合理化建議等跨部門改進活動，涌現了一批行業級優秀成果并取得了良好的推廣效果。近三年，公司的運營QC小組獲得“全國交通行業優秀質量管理小組（2018）”、車輛基地QC小組獲得“全國交通行業優秀質量管小組（2018）”、運營 QC 小組“全國交行業優秀質量管小組（2019、2020年），在國內同行業發揮了示范作用。
青島財經日報／首頁新聞記者 李倚慰
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