“咨詢熱線沒打通，5分鐘電話就回?fù)芑貋?lái)了，我給公司辦業(yè)務(wù)這么多年，這還是頭一次，關(guān)鍵間隔時(shí)間這么短，這項(xiàng)服務(wù)太好了。”近日，青島市市南區(qū)新設(shè)立的電話回?fù)芊?wù)讓正在為公司辦理相關(guān)審批手續(xù)的吳振偉連連稱贊。針對(duì)企業(yè)和群眾反映的咨詢熱線不好打、打不通的難題，市南區(qū)開設(shè)了電話回?fù)芊?wù)，“我們這項(xiàng)服務(wù)是“日清日畢”的，保證每日未打進(jìn)熱線的電話全部實(shí)現(xiàn)回?fù)埽唤o群眾和企業(yè)耽誤事。”青島市市南區(qū)行政審批服務(wù)局局長(zhǎng)陳鵬介紹道。
而這還只是市南區(qū)提升服務(wù)水平的一小步，今年以來(lái)，市南區(qū)聚焦優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和“一次辦好”目標(biāo)，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，從“群眾視角”出發(fā)，開展了辦事指南“零咨詢”白話革命，市南審批服務(wù)事項(xiàng)“無(wú)證明辦理”、“暖南”審批服務(wù)驛站等，實(shí)現(xiàn)審批效能提速50%，市南區(qū)一站式、零距離、高效率的政務(wù)服務(wù)體系更加完善，在持續(xù)深化放管服改革方面進(jìn)入新的階段。
辦事指南的“白話革命”
辦事指南看不明白，需要反復(fù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)跑腿，經(jīng)常因填錯(cuò)填漏被退回申請(qǐng)材料，大大影響辦事效率，這些都是經(jīng)常困擾著來(lái)辦事的企業(yè)和群眾的實(shí)際問(wèn)題。對(duì)此，市南區(qū)突出問(wèn)題導(dǎo)向、轉(zhuǎn)變工作理念，推動(dòng)開展辦事指南“零咨詢”白話革命。即將辦事指南進(jìn)行“白話”式解讀，采用可視化、圖表化等形式，對(duì)申報(bào)材料、辦理流程等內(nèi)容進(jìn)行直白注解和說(shuō)明，讓申請(qǐng)人辦事輕松、準(zhǔn)確和高效。在白話指南編制流程上，由審批人員進(jìn)行第一輪梳理和釋義，之后邀請(qǐng)初次申報(bào)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)人擔(dān)任改革體驗(yàn)官，根據(jù)“零咨詢”白話指南填報(bào)。體驗(yàn)官使用后指出仍不清晰的地方，審批人員再修改相關(guān)內(nèi)容，“修改、體驗(yàn)，再修改、再體驗(yàn)”，直至體驗(yàn)官“一看就明白，一填就正確，一審就通過(guò)，一次就辦好”。現(xiàn)在，打開市南區(qū)行政服務(wù)局的微信視頻號(hào)、抖音號(hào)、山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)市南站，都可以看到白話指南的視頻，線上已對(duì)外發(fā)布“分公司設(shè)立登記”“公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證換證”等18套高頻審批服務(wù)事項(xiàng)“零咨詢”白話指南，僅“抖音”推廣應(yīng)用的播放量就已突破25萬(wàn)次，為企業(yè)和群眾帶來(lái)政務(wù)服務(wù)新體驗(yàn)新感受。青悅兒童口腔門診行政總監(jiān)郝婧文正在根據(jù)白話指南辦理業(yè)務(wù)，“我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)申報(bào)材料繁雜，以前經(jīng)常為了一兩份材料，跑好幾次腿，現(xiàn)在根據(jù)這個(gè)白話指南，我再也不會(huì)漏缺材料，一次就辦好了各種手續(xù)，真是很方便。”
“導(dǎo)辦模板”讓填表更輕松
對(duì)照山東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事指南中的“材料目錄”，逐項(xiàng)明確規(guī)范填寫要求，標(biāo)注易錯(cuò)、易混淆信息點(diǎn)，解讀專業(yè)概念和術(shù)語(yǔ)。市南區(qū)一方面針對(duì)申請(qǐng)材料配置示范樣本，針對(duì)申請(qǐng)表單配置示例表格，將原有辦事指南升級(jí)為圖文并茂的導(dǎo)辦模板。以公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證換證為例，原辦事指南只提供了3條填報(bào)注釋，新導(dǎo)辦模板展示100條注釋內(nèi)容，將法律、政策語(yǔ)言“翻譯”成“百姓語(yǔ)言”，確保任何年齡段、任何文化程度的申請(qǐng)人都能看懂。另一方面，對(duì)網(wǎng)辦事項(xiàng)，從第一步登錄“山東政務(wù)網(wǎng)”開始，到之后的每一步操作頁(yè)面，通過(guò)截屏配以文字解析，制作出教科書版的線上申報(bào)操作指引。以分公司設(shè)立登記事項(xiàng)為例，全部申報(bào)過(guò)程截圖32張，一張截圖最多注解29處，給申請(qǐng)人提供了“照葫蘆畫瓢易如反掌”的輕松體驗(yàn)感。
“暖南”讓服務(wù)更貼心
在“山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”設(shè)立“零咨詢”白話指南專區(qū)，開發(fā)“在線瀏覽”“圖解導(dǎo)辦”“語(yǔ)音助讀”“下載打印”等功能。在辦事大廳提供紙質(zhì)“零咨詢”白話指南，推出“零咨詢”白話指南二維碼，讓現(xiàn)場(chǎng)辦事企業(yè)和群眾隨手可以查閱辦理事項(xiàng)。依據(jù)市南區(qū)政務(wù)服務(wù)品牌名稱“暖南”，設(shè)計(jì)“暖暖”“南南”兩個(gè)卡通人物，制作了動(dòng)畫版白話攻略，通過(guò)“暖暖”“南南”的情景對(duì)話，詳細(xì)講解審批要點(diǎn)、流程，配以真人口播，為申請(qǐng)人“面對(duì)面”講解審批重點(diǎn)難點(diǎn)，同時(shí)用高亮標(biāo)注對(duì)表格注釋，引導(dǎo)正確、快速掌握申報(bào)細(xì)節(jié)，規(guī)范填寫申報(bào)材料。目前，已完成企業(yè)登記、醫(yī)療機(jī)構(gòu)許可等高頻服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)畫版白話攻略18期，口播版白話攻略11期。
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