“你們這個手機(jī)銀行太好用了，字大不說，用起來也簡單，社保卡、轉(zhuǎn)賬匯款這些功能一點(diǎn)進(jìn)去就能看見，連我這么大年紀(jì)都會用！”在青島農(nóng)商銀行某網(wǎng)點(diǎn)里，王大媽欣喜地向工作人員分享她試用青島農(nóng)商行新版手機(jī)銀行的體驗(yàn)。
近年來，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題引起了社會各界的廣泛關(guān)注。根據(jù)國務(wù)院《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》要求，中國人民銀行制定了《移動金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)建設(shè)方案》，旨在引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)為老年人等特殊群體提供更加貼心、更有溫度的金融產(chǎn)品和服務(wù)。人民銀行青島市中心支行將“金融服務(wù)適老化改造”作為解決群眾急難愁盼的重點(diǎn)工作，多措并舉積極落實(shí)總行工作要求，引導(dǎo)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化各類金融服務(wù)場景，目前轄區(qū)已基本形成“線上線下一體化、貼合老年人需求的‘適老’金融服務(wù)體系”，相關(guān)工作取得積極成效。
改造應(yīng)用系統(tǒng)，讓數(shù)字技術(shù)“更可得”
青島市中支多次組織轄區(qū)金融服務(wù)無障礙改造推進(jìn)會，通過建立月報(bào)機(jī)制、開展現(xiàn)場督導(dǎo)及約談等措施，指導(dǎo)轄區(qū)法人金融機(jī)構(gòu)針對老年客群在金融服務(wù)中遇到的各種障礙“對癥下藥”，明確改造原則及目標(biāo)，制定建設(shè)方案，深挖人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)勢，全面開展應(yīng)用系統(tǒng)適老化改造。截至10月底，轄區(qū)23個應(yīng)改造應(yīng)用系統(tǒng)開工率達(dá)100%，系統(tǒng)開發(fā)完成率達(dá)91.3%，推出的大字體、大圖標(biāo)、簡約菜單、語音視頻輔助、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示等服務(wù)很好地滿足老年人“零障礙”使用的需求。比如，青島銀行針對視障用戶對手機(jī)銀行界面和流程進(jìn)行適配性改造，用戶手機(jī)開啟talkback（安卓版）、旁白（ios版）功能時，在保證密碼安全的前提下，安全鍵盤數(shù)字、字母、按鍵均支持讀屏，目前已基本滿足視障用戶正常使用。
優(yōu)化線上服務(wù)，讓智能設(shè)備“更易用”
青島市中支鼓勵轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)加大智能機(jī)具部署，以簡潔界面、簡單操作最大限度方便老年人辦理各類業(yè)務(wù)。同時，針對老年人普遍對智能化服務(wù)不會用、不敢用、不愿用的現(xiàn)實(shí)問題，明確要求以電話服務(wù)兜底，暢通線上咨詢渠道。截至10月底，轄區(qū)1144個網(wǎng)點(diǎn)部署了適老智慧柜員機(jī)3460臺，約占網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的71.5%。記者采訪了解到，中國銀行青島市分行投產(chǎn)的智慧柜員機(jī)長者版模式，將場景圖標(biāo)、字體等同比例放大，提高語音提示音量，延長頁面超時時間，默認(rèn)手寫輸入法，設(shè)定12個老年客群高頻使用場景。轄區(qū)16家金融機(jī)構(gòu)為老年客戶上線“尊老專線”電話服務(wù)通道，超齡客戶無需再經(jīng)過語音導(dǎo)航和按鍵選擇等環(huán)節(jié)，直接由專屬人工客服接待，使老年人享受快捷便利的金融服務(wù)。
升級線下設(shè)施，讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“更貼心”
青島市中支指導(dǎo)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)深耕網(wǎng)點(diǎn)這一服務(wù)老年客群的主陣地，制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造方案，開展環(huán)境設(shè)施、柜面服務(wù)、科技保障等的全面優(yōu)化升級。截至10月底，轄區(qū)37家中資銀行均在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了老花鏡、輪椅、常用醫(yī)療物品等老年人關(guān)懷設(shè)施，32家對網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行了防摔防撞防滑改造，34家設(shè)置了老年人等候?qū)^(qū)，32家設(shè)置了老年人專用服務(wù)窗口，13家設(shè)置了移動填表臺，36家為行動不便的老人推出離行現(xiàn)場服務(wù)。記者了解到，青島農(nóng)商銀行全面梳理對于客戶“跑多次到最多跑一次”“不能辦到可以辦”的業(yè)務(wù)場景，按照“實(shí)質(zhì)重于形式”的原則優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)處理流程，在真實(shí)合規(guī)的前提下采用先行受理、容缺辦理、跨網(wǎng)點(diǎn)受理等模式為老年客戶提供便捷服務(wù)。同時，青島市中支積極推動轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)以網(wǎng)點(diǎn)為中心、以社區(qū)為輻射面，以網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周、金融知識進(jìn)萬家等活動為契機(jī)，面向老年客戶開展金融知識宣傳普及，今年以來開展專題助老宣傳活動近百次。
面對社會老齡化程度不斷加深、金融服務(wù)適老化訴求日益凸顯的難題，青島市中支將始終把廣大群眾的利益放在心上，推動轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)用好智能技術(shù)，營造有溫度的適老化金融服務(wù)，引導(dǎo)老年人了解新事物、體驗(yàn)新技術(shù)、融入新生活，確保在數(shù)字普惠金融的路上“一個都不落下”。
青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞記者 栗萱 通訊員 王暉 周肖
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