8月12日，我國民航歷史上規模最大的一次性整體轉場——青島膠東國際機場轉場完成，順利實現“一夜轉場、一次成功”的目標，為大型民用機場轉場打造出了“青島樣板”。新的膠東機場除了設施設備更智慧、乘機流程更便捷、機場環境更綠色，還為廣大旅客提供了有溫度、有厚度、更懂人的全新出行體驗。
“讓新機場不再陌生”
考慮到膠東機場轉場初期，旅客對新環境、新流程、新設施等可能會有一定的陌生感，青島機場集團提前科學籌劃、多措并舉，通過加強現場引導方式和應用信息技術等手段，為旅客精心定制了一張膠東機場服務咨詢引導網。
“我們通過織密服務咨詢引導網，讓新機場不再陌生。” 青島機場集團服務管理部負責人于鵬飛介紹。他們圍繞旅客出發、到達動線，在做好自助值機、自助托運等常規自助服務咨詢基礎上，聚焦旅客問詢需求密集區域和主流程節點區域，建立服務引導“6+31+N”模式，即在航站樓、綜合交通中心、停車樓統籌設置6個固定問詢臺、31個流動問詢點、多個自助設備業務咨詢點，組織100余名服務人員加強運營初期的現場引導，形成一張膠東機場服務咨詢引導網，為進、出港的旅客和老幼病殘孕、攜嬰等特殊旅客提供主動引導、優質幫扶服務，令旅客真實感受到膠東機場的暖心服務。
膠東機場充分利用信息化時代的便利，開啟樓內樓外導航模式，用智慧為旅客出行賦能。“膠東機場航站樓面積47.8萬平方米，為流亭機場的4倍。面對旅客、貨主可能面臨的找路難情況，我們提前對接高德、百度和騰訊等三家地圖主流導航軟件，將膠東機場各客貨功能區、駐場單位、航企、相關樓宇、出入口位置納入導航軟件，確保旅客、貨主、航企能夠準確找到目的地。”該負責人介紹，他們為解決旅客對航站樓內環境陌生的問題，特別開發了樓內實景導航App，旅客實現自航站樓入口到登機口全程“自助”。
青島機場積極借助外力，細致做好轉場信息告知，確保旅客如期而至。他們持續開展膠東機場轉場信息的新聞媒體宣傳，協調導航軟件、售票平臺、3條地鐵線熱線電話彩鈴進行語音廣播、文字提醒，并在流亭機場主要位置設置醒目指示牌和錯走旅客服務點，在青島、煙臺、威海、淄博等地市的城市候機樓內，省內重點地區的火車站、公交車體及重要高速公路的主干道設置廣告牌進行轉場信息告知宣傳。同時，通過發函、召開專題會議方式，攜手青島機場運營所有航企，以“點對點”發送短信并電話告知旅客轉場信息。“我們還積極協調青島市12345政務服務便民熱線安排185名話務員，以電話方式通知每位8月12日—15日出發、到達膠東機場的旅客，共覆蓋4.1萬人次旅客，有效杜絕因服務信息告知不到位而影響旅客出行的情況發生。”
“在這坐飛機原來這么方便”
“急旅客之所急，想旅客之所想；旅客的需求，就是我該主動提供的服務”，引導員張琳琳說出了一名普通服務引導員不平凡的真諦。轉場次日，張琳琳在4樓出發大廳留意到祖孫二人眉頭緊鎖、焦慮不安，年紀不大的男孩正推著坐在輪椅上滿頭白發的奶奶緊張地四處張望，張琳琳主動走上前、蹲下身輕聲說：“奶奶，我先幫您戴好口罩好嗎，有什么我能幫您的嗎？”坐在輪椅上的老奶奶緊鎖的眉頭片刻間舒展了，哽咽著說出自己和孫子很少坐飛機，自己80歲還坐著輪椅行動不便，正發愁不知道該怎么乘坐飛機。張琳琳第一時間安撫祖孫二人：“奶奶，別擔心，有我呢！”他們緊張焦慮的情緒有了初步的緩解，了解到其航班號后，張琳琳將老奶奶推至愛心專柜，與愛心專柜值機人員進行細致交接，按照膠東機場全流程無障礙愛心服務的規定，為祖孫二人提供全程陪同服務，通過愛心安檢通道進入隔離區后，由愛心電瓶車送去登機口。臨登機時，祖孫二人的臉上露出了發自內心、輕松滿意的笑容，不停地對工作人員說著“謝謝你們，你們的服務真是好，我這么個走不了路的老太太，怎么也想不到，在膠東機場坐飛機原來這么方便！”
張琳琳說：每天都有來自四面八方的旅客來到膠東國際機場，有些旅客對新機場、新環境不熟悉，我們的一句微笑問候、一句溫馨提示、一句耐心解答、一個清晰的指引手勢，都會增加旅客對我們膠東機場的美好印象，為每一位旅客的出行增添膠東機場獨特的服務厚度。
“謝謝你，你真好”
服務引導員李一曼經過預安檢閘機時發現一位旅客神情焦灼，一直用手在比劃著什么，該旅客為聾啞旅客，李一曼雖然不懂手語，但她立刻拿起紙筆，通過“紙上服務”這種無聲的溝通方式幫助這位聾啞旅客順利通過預安檢，并貼心地主動聯系下個環節的引導員，繼續引導這位聾啞旅客由愛心安檢通道過檢，確保旅客及時、順利搭乘航班。
凌晨12點半，正值夜班的引導員徐瑾環視出發大廳，注意到一位中年女士獨自安靜地坐在出發大廳，身邊帶著兩件很大的行李箱，徐瑾再看看身旁的航班信息顯示大屏，確認當日全部出發航班已結束辦理登機手續，擔心這位旅客此時仍坐在這里會不會是碰上了麻煩。經上前詢問后得知，這位女士是第一次坐飛機，要坐的航班還有17個小時才起飛，非常擔心錯過飛機，就早早到了機場準備一直這樣等。徐瑾心想雖不是寒冬臘月，可這位旅客在出發大廳里坐一晚上也不行啊，她想到綜合交通中心內為過夜旅客專門設置了免費休息區，于是就推來行李推車，主動幫著把行李箱放好，為旅客貼心地在紙上標注出過夜休息區具體地點、辦理登機手續時間的溫馨提示。
這些舉手之勞的小事，卻令這位旅客感動地說不出一句完整的話，能聽得清楚的只有“謝謝你，你真好！”徐瑾說，我們引導員是辛苦的，更是幸運的、幸福的，每天被形形色色、來來往往旅客的一聲簡單道謝、一個微笑回眸、一次友好揮別所感動著，自己的內心越來越充實，越來越感到自己崗位的重要責任和使命。
“視旅客如親人般”
蔡玉妱是綜合交通中心的引導員，一位剛下飛機的60多歲老人向她求助，想找個附近性價比高的酒店住宿，可自己人生地不熟也不會用智能手機找酒店。蔡玉妱看著眼前比自己父親還年長、眼中充滿對自己的信任和期盼的老伯，內心想一定要幫助好這位老伯。經過一番手機查詢，終于幫老伯選定滿意的酒店。正要離開時，想到老伯對手機操作陌生，擔心他辦理酒店入住時找不到酒店預訂信息，又耐心地教了老伯5、6遍，直到確認老伯能獨立順利操作。老伯說不知道怎么去坐出租車，“我啥都不會，太麻煩你了！”蔡玉妱又幫老伯從手機上預約網約車，并讓同事臨時替班，自己將老伯送至網約車搭乘點，看著老伯上車才放心返回崗位。
沒過幾日，老伯親筆書寫的感謝信寄到。信中老伯對蔡玉妱的“舉手之勞”贊譽有加。“視旅客如親人般”，讓他感受到青島膠東機場真情服務延展的厚度和質感，由此更是愛上了美麗的海濱城市青島。
從投運至今，膠東機場的服務引導員們每天做著這些溫暖的小事，日夜不歇地織密了膠東機場有溫度、有厚度、更懂人的服務引導網。
新機場，“真情服務”的新征程；新擔當，“我為群眾辦實事”；新起點，滿足特殊時期旅客出行的新需求。膠東機場將以更扎實的行動提供高品質服務，不斷增強出行旅客的安全感、幸福感與獲得感。
青島財經日報/青島財經網記者 于倢
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