今年上半年，我國(guó)疫情防控形勢(shì)持續(xù)向好，民眾出游出行的意愿強(qiáng)烈。因此，許多人很早就有了暑假出行計(jì)劃，并提前通過(guò)OTA平臺(tái)、旅行社等訂購(gòu)出游產(chǎn)品，訂好了車(chē)票、機(jī)票等。然而，進(jìn)入7月之后，德?tīng)査局暝趪?guó)內(nèi)的傳播引發(fā)了新一輪疫情波動(dòng)。疫情來(lái)得突然，這也讓很多人的暑期休假計(jì)劃變得一波三折。
消費(fèi)者是否可以以德?tīng)査《緜鞑タ赡芪＜叭松斫】禐橛芍鲝埥獬贤怀袚?dān)違約責(zé)任？德?tīng)査《緜鞑ナ欠駥儆诓豢煽沽Γ咳绻梢越獬贤怀袚?dān)違約責(zé)任，平臺(tái)、旅行社、航空公司、酒店等的權(quán)益又該如何保障？記者就此采訪了業(yè)內(nèi)專家。
出行受阻退票遭遇“扯皮”
8月3日，中國(guó)民用航空局下發(fā)《關(guān)于做好近期國(guó)內(nèi)機(jī)票免費(fèi)退票工作的通知》，規(guī)定：“旅客在2021年8月4日0時(shí)前已購(gòu)買(mǎi)乘機(jī)日期在8月4日至8月31日的國(guó)內(nèi)機(jī)票，自8月4日0時(shí)起至航班起飛前提出退票申請(qǐng)的，航空公司及其航空銷(xiāo)售代理人不得收取費(fèi)用。”
按照通知，消費(fèi)者在規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)范圍內(nèi)可以解除客運(yùn)合同而不用承擔(dān)違約責(zé)任。在此時(shí)間之前，則要按照不同航空公司的客運(yùn)規(guī)定（辦法、須知）等來(lái)執(zhí)行。
這一則消息，讓許多原本假期有出行計(jì)劃的消費(fèi)者喜憂參半。家住大連的吳女士就感到了一絲幸運(yùn)。原本，她于6月底就訂好了8月12日大連到昆明的機(jī)票。但大連市于7月底新增了從張家界返大連的新冠肺炎確診病例，吳女士所在單位也從即日起通知不得外出休假。無(wú)奈之下，吳女士于7月31日開(kāi)始申請(qǐng)免費(fèi)退票。然而航空公司方面一直拒絕，雙方交涉了好幾天都無(wú)果。
直至8月3日，伴隨民航局一紙通知，吳女士也因此得以“無(wú)損”退票。“只能說(shuō)自己還算幸運(yùn)吧。此前交涉的時(shí)候，航空公司要求我提供蓋有公章的正式文件才能免費(fèi)退票。但是很多政府部門(mén)、學(xué)校等發(fā)布的禁止出行通知都是內(nèi)部文件或者口頭通知，還有的是直接在微信群里通知的。普通老百姓去哪里弄這些紅頭文件？”吳女士為此深感無(wú)奈。
跟吳女士有相似經(jīng)歷的消費(fèi)者并非少數(shù)。此輪疫情發(fā)生初期，很多人在退票時(shí)發(fā)現(xiàn)，不同航空公司的免費(fèi)退票政策各不相同，退票依據(jù)究竟是什么也無(wú)從得知。面對(duì)航空公司拒絕免費(fèi)退票的處理辦法，消費(fèi)者也只能無(wú)奈接受。
“疫情防控，重于泰山。各級(jí)政府舉行的新聞發(fā)布會(huì)，還有各單位、學(xué)校以及社區(qū)發(fā)出的禁止出行通知，都有法律約束力。因此，航空公司不應(yīng)設(shè)置門(mén)檻找理由，阻礙消費(fèi)者零手續(xù)費(fèi)退費(fèi)。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，是否能因?yàn)橐咔樵蛄闶掷m(xù)費(fèi)退票，不是法律問(wèn)題而是利益問(wèn)題，是利益天平向哪兒傾斜的問(wèn)題。
劉俊海指出，OTA平臺(tái)、航空企業(yè)、景區(qū)酒店等應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守民法典等法律中的相關(guān)規(guī)定，對(duì)于因疫情導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法成行的，應(yīng)免費(fèi)取消，不該以任何理由扣費(fèi)。消費(fèi)者也要積極維權(quán)，可以通過(guò)投訴甚至訴訟等方式維權(quán)。此外，消協(xié)、檢察機(jī)關(guān)等也可以有代表性地對(duì)一些“釘子戶”企業(yè)提起公益訴訟，讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)零成本維權(quán)。
本輪疫情波動(dòng)不屬于不可抗力
據(jù)了解，此次由疫情波動(dòng)引發(fā)的退改糾紛主要集中在不可抗力的認(rèn)定、無(wú)損退訂方面。有消費(fèi)者認(rèn)為，自己無(wú)法出行取消訂單是因?yàn)橐咔椴▌?dòng)，屬于不可抗力，由此自己取消行程不應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任，OTA平臺(tái)及相關(guān)商家應(yīng)無(wú)損退款，不應(yīng)扣除相關(guān)費(fèi)用。對(duì)此，一些業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，消費(fèi)者以德?tīng)査《緜鞑儆诓豢煽沽橛膳cOTA平臺(tái)、旅行社等解除合同的合法性值得商榷。
“不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的客觀情況，具有客觀上的偶然性和不可避免性，主觀上的不可預(yù)見(jiàn)性以及社會(huì)危害性。因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)人文與發(fā)展學(xué)院法律系副教授劉建認(rèn)為，本次由德?tīng)査《緜鞑ヒ鸬囊咔椴▌?dòng)不屬于不可抗力，消費(fèi)者不得以此為由主張解除合同而不承擔(dān)違約責(zé)任，除非具有民法典第五百六十三條規(guī)定的其他二、三、四、五款情形。理由是：首先，德?tīng)査《緜鞑ゾ哂锌深A(yù)見(jiàn)性。目前關(guān)于新型冠狀病毒的特征、傳播途徑、變異毒株、如何防控等知識(shí)已廣泛普及。時(shí)至今日，新冠病毒并未遠(yuǎn)去，雖然得到了有效控制，但仍在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，且該病毒變異毒株的出現(xiàn)并非毫無(wú)征兆，防疫已經(jīng)成為常態(tài)化形勢(shì)。其次，對(duì)于德?tīng)査《荆癖娍梢酝ㄟ^(guò)科學(xué)合理的防護(hù)裝置、隔離手段和不去中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域等方式，避免與德?tīng)査《靖腥菊呓佑|。即便是有接觸，也可以采取嚴(yán)格的防護(hù)措施而使自己免于感染。需要指出的是，政府部門(mén)發(fā)布的應(yīng)對(duì)德?tīng)査《镜南嚓P(guān)政策以及各種管控措施，是當(dāng)事人無(wú)法預(yù)見(jiàn)、無(wú)法避免和無(wú)法克服的，這些政策和措施屬于不可抗力。
“消費(fèi)者的出游計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)，其精神愉悅的愿景難以滿足，自然更不希望再遭受財(cái)產(chǎn)上的損失。然而，消費(fèi)者的出游訂單確定后，OTA平臺(tái)、旅行社、酒店等為消費(fèi)者的出游所預(yù)先付出的人力、財(cái)力等成本支出亦不能忽視不見(jiàn)，讓這些‘強(qiáng)勢(shì)群體’一味地去承擔(dān)所謂的‘不可抗力’而帶來(lái)的成本，其最終的后果有可能是‘壓死駱駝的最后一根稻草’。”劉建同時(shí)指出，消費(fèi)者以不可抗力為由主張無(wú)損退訂雖難以成立，并不意味著消費(fèi)者的權(quán)益就無(wú)法得以保障，其仍然可以按照民法典第五百三十三條關(guān)于情勢(shì)變更原則的規(guī)定來(lái)與OTA平臺(tái)、旅行社、航空公司、酒店等進(jìn)行協(xié)商主張權(quán)利。
糾紛背后是不同主體利益博弈
在一些業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，此輪疫情傳播引發(fā)的消費(fèi)者退訂糾紛的背后，更應(yīng)當(dāng)引起關(guān)注的是不同主體利益的博弈與平衡問(wèn)題。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，作為市場(chǎng)主體的OTA平臺(tái)及商家的權(quán)益保護(hù)也是值得關(guān)注的問(wèn)題。
2020年，來(lái)勢(shì)洶洶的新冠肺炎疫情讓整個(gè)旅游業(yè)遭受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，旅游企業(yè)承受了較大的經(jīng)濟(jì)壓力。在疫情沖擊之下，一些OTA平臺(tái)、旅行社、景區(qū)、酒店等企業(yè)響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，主動(dòng)全額退款、無(wú)損退款，與政府、社會(huì)一道共同應(yīng)對(duì)疫情風(fēng)險(xiǎn)。今年以來(lái)，雖然疫情防控取得重大成效，但個(gè)別區(qū)域的疫情防控依然艱巨復(fù)雜，旅游企業(yè)的發(fā)展面臨極為嚴(yán)峻的形勢(shì)。
“在此種形勢(shì)下，對(duì)于近期有些并非疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的消費(fèi)者由于自身原因取消出行計(jì)劃，也要求OTA平臺(tái)等全額退款、無(wú)損退訂的要求，對(duì)于已經(jīng)遭受重大經(jīng)濟(jì)損失、將要在未來(lái)繼續(xù)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)壓力的旅游企業(yè)而言，實(shí)際上超越了現(xiàn)行法律的規(guī)定，也超出了市場(chǎng)主體自身的經(jīng)濟(jì)承受能力。”北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星說(shuō)。
旅游法第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，旅游者要求解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。
“據(jù)此，OTA平臺(tái)、旅行社、景區(qū)、酒店等旅游企業(yè)，在來(lái)自疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的旅游者無(wú)法出行、要求解除合同的情況下退還給消費(fèi)者的款項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)是在扣除已經(jīng)向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后的余款，而不是全部款項(xiàng)。”王天星指出，旅游企業(yè)向消費(fèi)者實(shí)施無(wú)損退訂、全額退款，實(shí)際上是超越了現(xiàn)行法律關(guān)于不可抗力情形下的責(zé)任承擔(dān)之規(guī)定，是企業(yè)替消費(fèi)者分擔(dān)了原本不應(yīng)自己承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)損失。
王天星認(rèn)為，對(duì)于部分消費(fèi)者向旅游企業(yè)提出全額退款、無(wú)損退訂的要求，OTA平臺(tái)等旅游企業(yè)是否接受、接受多少，應(yīng)由企業(yè)根據(jù)自身實(shí)力，根據(jù)國(guó)家相關(guān)部門(mén)通過(guò)國(guó)務(wù)院客戶端小程序發(fā)布的疫情信息，依據(jù)民法典、旅游法等相關(guān)條款自主作出決定。
“秉持平等對(duì)待和整體利益最大化原則，希望相關(guān)立法部門(mén)和管理部門(mén)積極出臺(tái)調(diào)整各方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的規(guī)范、辦法、規(guī)定或通知等舉措，實(shí)現(xiàn)各方主體利益均衡。”劉建說(shuō)。
來(lái)源：法治日?qǐng)?bào)
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