金融消費者權益保護工作是維護金融穩定的基礎，既關乎銀行業健康可持續發展，也事關社會公平正義與社會和諧。維護金融消費者權益，是商業銀行落實服務客戶、防范和化解金融風險、履行社會責任的重要內容。作為國有大行，建設銀行青島市分行秉承以人民為中心服務理念，認真履行社會責任擔當，采取多維度、多舉措、多方式切實保護消費者的合法權益，積極構建和諧文明社會環境。
建立健全消保考核機制
2020年，建設銀行青島市分行加強消保工作機制建設，持續修訂完善基礎制度，加大考核力度，推動消保工作與業務深入融合。
持續完善運行機制，壓實主體責任。建設銀行青島市分行將消保工作納入中長期發展規劃，持續完善公司治理和企業文化建設，壓實主體責任。全年修訂制定消保工作綱領性、基礎性制度6項，修訂制定相關制度15個，做到系統性、根源性整改，提升了精細化管理水平，運行機制不斷完善。
不斷加大考核力度，強化投訴管理。把消保工作納入分行“六位一體”考核，并不斷加大對消保和投訴的考核力度；持續強化投訴管理，對誤導銷售、風險承受能力與產品風險不匹配等問題，加大合規檢查和處罰力度，規范各項業務的開展，防止屢查屢犯，實現合規穩健經營。
深度融合業務開展，加強過程管控。堅持融合業務開展消保工作，推動消費者八項權利的落實。持續加強銷售合規管理，制定了《個人產品專區雙錄操作規程》，不斷完善銷售專區和產品信息查詢平臺建設，進一步優化完善雙錄系統，升級改善網點錄音錄像功能，確保營銷過程可追溯，強化了產品和銷售風險管理。強化客戶信息安全教育，每季度開展金融信息安全大檢查，督促全行嚴格落實金融信息安全保障措施。規范開展消保審查，完善事前管控。2020年，建行青島市分行消保審核的力度不減，要求不降，全年開展各類消保審查96項，從源頭上有力地保障廣大消費者的權益。
創新開展消費者教育活動
金融消費者權益保護是全社會共同關注、共同推動的一項重要工作，建行青島市分行主動深化開展消費者權益保護工作，通過組織學習相關法律法規，提高全員消費者保護意識，并結合實際業務在全行創新開展金融消費者教育活動。
認真學習法律新規，增強消保意識。組織全行員工持續學習《民法典》、人民銀行“5號令”等法律法規，深入領會有關個人信息保護、隱私權保護、格式條款等涉及銀行業消費者權益保護的法律規定。以“消費者信息安全保護”為主題，組織開展“從嚴治行”全行員工法律法規教育，強化全員消費者信息保護意識。對照監管要求對消費權益保護工作開展全面自查，梳理分析各業務條線在消保工作行為規范、金融信息保護、消費爭議解決等方面的制度機制和工作措施，為持續強化機制建設提升消保工作水平提供保障。
創新開展宣教活動，提升宣教效果。充分發揮營業網點主陣地作用，積極開展“3.15消費者權益日”“防范非法集資宣傳月”“金融知識進萬家”“大學生金融文化節”等銀行業集中宣教活動。結合消費者需求，積極開展“進社區、進校園，走村鎮、下工地”活動，2020年開展金融知識宣傳普及活動120多次，發放宣傳資料5.6萬份，受眾消費者16萬人次。創新建立“自媒體協會”和“消保講師”兩支專家隊伍，利用“建行大學”直播平臺和“抖音”等自媒體平臺，增強宣教效果。在去年的“金融知識進萬家”活動中，積極完成“交叉檢查”“大學生金融文化節”等工作的牽頭任務。“金融知識進萬家”“大學生金融文化節”等多項宣教活動，已連續兩年被銀保監局授予先進單位稱號。
將消費者保護落到實處
消費者權益保護工作不僅僅要內化于心，更重要的是在實踐中提升消費者保護水平，切實保護消費者的合法權益不受侵犯。建行青島市分行培養了一批風險意識強、業務操作規范、心系客戶的業務經理，在一線把住了消保第一道防線。
市民萬先生被某第三方融資理財平臺套取了個人信息和驗證碼，被騙子從銀行卡轉走13000元資金。就在其不知所措之時，對方主動聯系他，承諾只要再轉一點錢，就退還先前的13000元。萬先生再次“上當”，所幸到建行某網點開通手機銀行時被警惕的大堂經理小孫識破，不僅避免了再次受損，還讓不翼而飛的13000元又回到了萬先生的賬戶。
無獨有偶，某貿易公司財務主管是建行某支行員工小高的同學，兩人在交談中，小高的同學提到一位自稱是建行某支行工作人員的趙某上門推銷貸款業務，提出需要企業支付一部分費用并強制購買保險產品。憑借日常工作和行內相關培訓積累的防詐騙經驗，小高敏銳的意識到同學可能遇到了非法中介，在企業亟需資金時趁火打劫。本著為客戶負責的態度，小高致電某支行詢問，落實該行并無此趙姓員工，為了弄清趙某的身份，小高提示同學向趙某索要名片。幾經周折，終于看到趙某的名片，上面赫然印有“××銀行對外聯絡處主任”字樣，而××銀行并無此崗位，明顯是假冒銀行工作人員。小高的同學恍然大悟，果斷與趙某中斷聯系，成功避免資金損失。
正是因為中國建設銀行青島市分行長期以來一直高度重視消費者權益保護工作，員工小孫、小高為客戶負責和風險防控意識強，對業務流程熟悉，才能抓住關鍵細節幫客戶保護資金安全，避免財產損失。
推動消保工作再上新臺階
隨著互聯網、大數據等新興技術的應用，各種詐騙手段層出不窮，這使得消費者保護工作任重道遠。消費者權益保護工作絕非一朝一夕之功，建行青島市分行建立了消費者保護長效機制，通過培訓強化全員消保理念，推動消費者權益保護工作再上新臺階。
加強投訴管理，壓降投訴數量。加強對營業機構投訴工作的指導，督促營業機構妥善處理疑難問題；堅持投訴定期分析通報，推動梳理投訴多發、易發環節，制定有針對性的應對措施，做到投訴事項提前預警，重點控制監管口徑有效投訴，大力壓降客戶投訴。
強化消保培訓，增強消保理念。通過全行統一培訓與機構、網點自主培訓相結合，現場培訓與網絡培訓相結合等多種形式，開展消保培訓，強化全員消保理念；把落實消費者八項權利和提升投訴處理技能，作為培訓的主要內容，教育引導員工自覺把消保要求融入各項業務和服務中。
完善考核機制，加大消保資源配置。建設銀行青島市分行在制定完善消保工作實施細則等基礎制度的基礎上，把監管部門和總行考核要求以及投訴處理質效，納入分行消保考核；同時，加大了消保工作資源配置，激發員工主動落實消保工作要求的積極性，促進全行消保工作水平持續提升。
青島財經日報/青島財經網記者 張吉鵬
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