無論是生產還是消費，存取款還是貸款，人們的日常生活都需要與銀行機構打交道，與銀行服務產生的交集范圍也日益擴展。雖然各家銀行機構不斷改善金融服務工作，但隨著消費者對金融服務質效標準的提升，銀行在滿足消費者個性化需求方面還存在一定的差距，由此導致客戶投訴事件時有發生，銀行消保工作仍任重道遠。
“自開業初，浦發銀行青島分行即提出全面落實‘以客戶為中心、提高品位、提升體驗、增強我行服務競爭力’的管理目標，在這樣的發展驅動力下，我行上下對消費者權益保護工作都給予了高度重視。”浦發銀行青島分行相關負責人表示。
下實功、出實招、見實效，榮譽的獲得即是最好的證明。
通過精細化服務管理，全力做好客戶服務咨詢和糾紛化解工作，浦發銀行青島分行的消保工作結出累累碩果，“浦發品牌”擦出絢麗底色。記者了解到，該行的消保工作也得到了當地監管部門的認可，僅2020年，浦發銀行青島分行就在青島銀保監局組織的多項活動中攬獲多個榮譽：2020年度青島銀行業保險業“金融知識進萬家”活動先進單位、“大學生金融文化節”活動先進單位、“抖音大賽”活動先進單位……
浦發銀行青島分行“3·15”金融消費者權益日活動現場。
●以制度促落實 健全消保工作機制
消保工作的展開，制度要先行，行動要先試。為指導轄內分支機構規范有效開展消費者權益保護工作，按照監管部門和總行相關要求，2020年，浦發銀行青島分行在規章制度上，共制定4個辦法和1個實施細則，進一步完善全轄消費者權益保護工作管理體系、健全消費者權益保護工作體制機制。
廳堂是銀行對外服務的主陣地，是顯現銀行服務質效的窗口，對此，浦發銀行青島分行細化管理辦法，先后制訂了廳堂服務提升實施方案、軍人優先窗口服務制度以及消保工作細則、投訴管理辦法、投訴實施細則等10余項內部管理文件及相關制度，逐步形成制度化、規范化、常態化管理。
記者了解到，為確保消費者權益保護工作規范有效開展，制度落到實處，浦發銀行青島分行按周開展案例分析，按月開展主題檢查，按季組織開展暗訪檢查活動。通過廳堂巡視、大堂體驗，以及現場、非現場檢查等方式，加強服務監督與監測；定期開展服務分析，通報問題、指出不足，分享經驗，改善服務體驗；分析問題成因，及時做好服務提醒，將檢查情況形成通報發布全行，提示全員有則改之無則加勉。
有了制度的規范和引導，員工腳下有了方向與力量。2020年，浦發銀行青島分行多次組織開展周服務案例分析會，按季度進行點評、每季度考核通報，通過對投訴案例分析不斷查找服務問題斷點，在對投訴處理過程中反思，整改過程中進步，該行整體消保服務水平和質量有了質的飛躍。截至2020年底，浦發銀行青島分行一般投訴量較2019年同比下降22%。
●著重隊伍建設 強化消保服務內核
“內化于心，外化于行”。員工的個人消保技能素質對銀行消保工作的展開有拉動性作用，浦發銀行青島分行在增強員工思想教育感召力、加強技能培訓方面出實招，在內部掀起了消保培訓的熱潮。
為打造高素質員工隊伍，提升隊伍溝通服務的水平和專業度，浦發銀行青島分行還邀請監管部門以及專業講師進行投訴處理以及服務禮儀方面的專題培訓，員工隊伍服務水平得到大幅度提升。
去年受疫情影響，浦發銀行青島分行將員工培訓工作搬到線上，通過線上微視頻直播的講授方式，多次組織開展培訓。分別在3月份、4月份、6月份組織開展了“3·15銀行業投訴升級風險防范”公益微課、“消費投訴管理辦法及新客訴工單管理系統功能優化”專題視頻培訓會、“《九民紀要》與金融消費者權益適當性義務”主題微課、“重塑客戶體驗 賦能服務提升”服務主題系列微課等，用實際案例引導大家學會對具體的投訴如何為客戶進行有效處理；圍繞客戶申訴工單系統優化變化、操作要點以及注意事項進行深入講解，以數字化手段提升消保服務水平；針對銀保監局下發的消費投訴處理實施細則進行細致解讀；就《九民紀要》的性質與重要意義、金融消費者適當性銷售規范以及相關案例剖析等方面內容進行深入淺出的解讀……通過一場場培訓的深入解讀，不斷加深全體人員對服務內涵以及標準化規范服務的理解，同時也增強了員工風險防范和服務意識。
技能培訓中，浦發銀行青島分行團隊人才奔流涌現。2020年，該行員工榮獲青島銀保監局組織的“2020年度青島銀行業保險業活動先進個人稱號”，浦發銀行青島分行也榮獲了青島人行金消協會消保典型案例大賽優秀團體組織獎及個人三等獎榮譽稱號。
●暢通宣傳渠道 拓展消保知識覆蓋面
提升社會公眾金融素養，加強金融知識普及宣傳，助力營造健康安全的金融消費環境，是銀行的社會責任。浦發銀行青島分行以消費者為中心持續優化服務，暢通線上線下宣傳渠道，普及金融消費知識，行動有力度，宣傳有溫度。
記者了解到，早在2020年初，浦發銀行青島分行就將金融知識宣傳工作列入年度重點工作清單，并制定“青島分行2020年金融知識宣教工作規劃”，圍繞這一工作規劃，逐一落地。
“從‘3·15’消費者權益保護宣傳周開始，到6月份的普及金融知識守住錢袋子和普及金融知識萬里行活動，再到9月至10月的‘金融知識進萬家’以及‘大學生金融文化節’宣教活動，浦發銀行青島分行開展了全周期、廣覆蓋的金融知識宣教工作。”上述浦發銀行青島分行相關負責人介紹道，通過非接觸式線上宣教等渠道，面向不同人群廣泛宣傳金融知識，并充分利用微信長圖、抖音短視頻、H5、美篇等多樣宣傳形式，順利完成了全年宣教活動計劃的同時讓更多市民從中受益。
值得一提的是，在創新宣教形式過程中，浦發銀行青島分行自編自導自演的《“普及金融知識 守住錢袋子”——斬斷電信詐騙黑手》短視頻，被青島人行推薦選報人民銀行總行，最終被人民銀行總行評為最具創意獎。
“消保工作并非一日之功，一時之力。”上述浦發銀行青島分行相關負責人表示，創新宣傳手段，踐行社會責任，用金融知識為消費者撐起“保護傘”，筑牢“保護墻”，為構建和諧金融消費環境輸送“浦發力量”。
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