青島市銀行保險業糾紛多元化解機制建設成效顯著

習近平總書記多次強調，“要堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制，努力將矛盾化解在基層”。十九屆五中全會進一步指出，“要暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，完善各類調解聯動工作體系”。青島銀保監局主動擔當、積極作為，2020年5月指導成立全國首家銀行業保險業統一規范的金融糾紛調處平臺——青島市銀行保險業糾紛調解中心。

青島市銀行保險業糾紛調解中心成立現場。

金融消費糾紛多元化解成效顯著

自成立以來，調解中心堅持以人民為中心，按照 “熱情、耐心、依法、負責”工作要求，服務于銀行保險改革發展大局，采取扎實有效的措施，在維護消費者權益方面取得顯著成效。

糾紛調解成果初步顯現。調解中心堅持黨建引領、依法推動、高效便捷原則，充分發揮調解員專業優勢，聚焦承保、理賠及信用卡等關鍵領域，初步實現“及時受理、充分溝通、一站式解決”的良好工作局面。2020年累計調解案件281件，涉案金額3190.5萬元，調解成功130件，調解成功率46.26%，簽訂協議金額612萬元，涉及銀行保險機構52家。

調解專業化水平有效提升。完善以法律法規、合同約定、司法判例為基礎的調解工作指導體系，整合各方資源，建立涵蓋銀行、保險、法律、醫學等在內的專業人才庫，確保調解工作的合法性、權威性、專業性。在調解成功的案例中，14日內結案率32.54%，30日內結案率65.08%。

司法調解聯動實現突破。持續完善糾紛多元化解機制建設，先后與青島市中級人民法院、市南區法院簽署合作備忘錄，與嶗山、城陽、黃島法院建立訴調對接機制，堅持用改革創新的思路推動糾紛調解端口前移，鞏固行業高質量發展基礎。據統計，合作法院中銀行保險業金融案件50%以上由調解中心進行調解。

多方受益局面初步形成。消費者獲得免費、專業、熱情、高效的調解服務，節省訴調解紛成本。金融機構快速化解糾紛，降低涉訴和聲譽風險。司法機構判決壓力大幅降低，“執行難”問題得到有效解決。政府信訪部門減輕接訪壓力，銀行保險類投訴一事多訪、再訪、纏訪明顯減少，有效維護行業發展和社會和諧穩定。

探索新時代島城金融版“楓橋經驗”

調解中心積極探索實踐島城金融版“楓橋經驗”，堅持“依法公正、調解自愿、高效便民”原則，開展實施“一站式解紛”“六步調解工作法”、線下線上融合、訴調聯動、司法確認等一系列創新舉措，最大程度滿足人民群眾對多層次、多領域、低成本、高效率糾紛化解的需求。

黨建引領，打造新時代調解工作戰斗堡壘

調解中心始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，認真貫徹落實會黨委和局黨委推進金融糾紛多元化解機制建設的要求，不斷提高政治站位，強化黨建引領。審批成立調解中心黨支部，加強黨對金融調解工作的集中統一領導。強化黨支部標準化規范化建設，增強黨性觀念和規矩意識，以黨建促工作。開展黨員示范崗創建，充分發揮黨支部戰斗堡壘和黨員先鋒模范帶頭作用。

搭建平臺，提供全流程一站式糾紛化解服務

調解中心作為全國首家銀行保險業糾紛調解機構，致力于打造一站式全流程糾紛調處平臺，科學整合銀行、保險、法院等各類糾紛調處資源，努力實現矛盾糾紛一站式解決。投訴案件由12378中心或法院轉至調解中心后，調解中心根據案件不同情況，統一分派調解員，調解員核實案情、雙向溝通、依法調解，協議由中心代為進行司法確認并督導機構落實，整個調解過程消費者得到“安心、放心、暖心”的服務。

建章立制，打造高標準糾紛調解機構

調解中心按照“高標準、高起點”的要求，先后制定了14個重要規范性制度，確保工作的標準化、規范化、系統化。規范糾紛調解工作流程，實施六步調解工作法。暢通同業交流渠道，打造整體性、協同性工作平臺，將全體調解員按照銀行保險交叉分為5組，實施扁平管理，發揮專業協作優勢。

加強培訓，建設高水平專業化調解隊伍

一是組建高品質調解團隊。調解員選拔先由各機構擇優推薦，后經嚴格的筆試、面試程序，最終選出48名專業過硬、經驗豐富的調解員，其中有10名調解員為各機構中層及以上管理人員。二是重視法規培訓，先后邀請市南區法院法官、青島律師協會副秘書長現場授課，提高調解員法律素養。三是定期舉辦調解經驗分享座談，將調解實務中的創新做法和成功案例進行個案分析，提煉共性經驗復制推廣，推動打造一支知識體系全、品德操守高、調解技能好的專業化調解隊伍。

科技賦能，形成高效率訴調對接模式

在抓好傳統“面對面”調解工作的基礎上，調解中心依托“人民法院線上調解系統”“騰訊會議”等線上平臺，突破時間、地域、疫情限制，推動消費者、銀行保險機構、法院調解聯動，實現調解過程由傳統“面對面”到“屏對屏”的升級，達到“足不出戶、止紛解憂”，極大節省解紛成本，提高解紛效率。

分類施策，完善糾紛調處全流程閉環式管理

一是建立調解清單，對案件分類管理，由熟悉該領域的調解員術業專攻，涉及工傷賠償、農險賠償的案件優先立案、優先調解，明確辦理時限；二是建立包案清單，對積訪積案實行調解員包案制，牽頭整合銀行保險機構、法院等各方力量，聯動化解重大疑難糾紛案件，確保啃下積訪積案的“硬骨頭”；三是建立問題清單，以問題為導向，準確把握調處中發現的難點堵點，及時向局黨委和各機構反饋，推動各機構溯源整改。

增強金融消費者獲得感幸福感安全感

提高政治站位，打造專業化、高水平的調解隊伍。做好新時期糾紛調解工作是落實習近平總書記重要指示批示、滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求的重要舉措，也是實現行業高質量發展的基石。切實做到“兩個維護”，從政治和全局的高度抓好落實。一是加強隊伍建設，優化調解隊伍專業知識結構，增加法官、律師、醫生等專業人才。二是強化技能培訓。按照“實際、實用、實效”原則開展多層次、多領域、多形式的技能培訓，使調解員既掌握金融法律業務知識，又具備較高的品德操守、調解技巧和溝通能力。

加強內部管理，推進糾紛調解工作高質量發展。一是結合行業實際，完善制度、理順流程、規范標準、總結經驗，全面提升調解工作水平。注重發揮調解的風險預防功能，切實把矛盾糾紛消除在源頭、化解在萌芽。二是注重運用法治思維和法治方式化解糾紛，提高從紛繁復雜投訴中把握規律的能力。三是積極總結完善糾紛調解案例，將個案經驗成果運用到普遍工作實踐當中。

探索改革創新，增強金融消費者獲得感、幸福感。一是完善小額糾紛快速解決機制。與各金融機構簽訂合作備忘錄，對金額小、關系簡單、事實明確的金融糾紛，按照法律法規、行業慣例提出糾紛解決意見，助力小額糾紛快速解決。二是提升銀行保險業解紛信息化水平。建立涵蓋多領域、多主體、多方式的銀行保險業糾紛調解案例數據庫，規范工作、指導行業，全面提升調解工作質量水平。

強化宣教能力建設，提高糾紛調解中心影響力。一是提高中心社會影響力。積極運用微信公眾號、視頻宣傳片等形式，拓寬渠道，形成亮點，提高糾紛調解中心社會認可度和影響力。二是持續做好消費者教育。充分利用“以案說法”“以案說險”“互聯網+”等手段，探索創新多元化宣教形式。繼續加大《銀保服務直通車》公益知識宣傳欄目參與度，挖掘金融知識需求點和薄弱領域，全方位提升島城市民理性消費和風險防范能力。

強化部門合作，完善多元解紛聯動機制。一是實現轄區法院合作全覆蓋。持續深化訴調對接，加強與政府部門和司法機關的協調配合，建立金融機構處理投訴、第三方機構組織調解、金融監管部門督查指導、訴訟與調解有機銜接的多元化糾紛解決體系，形成糾紛“合力共治”局面。二是加強信息共享。深化司法、金融信息共享，充分發揮智慧法院、智慧金融建設對金融糾紛多元化解的積極作用。

加強調查研究，推動調解工作再上新臺階。一是聚焦重點難點問題，提高調查研究能力。堅持從群眾中來到群眾中去，加強調查研究，著力解決當前群眾集中關切的問題需求。二是加強前瞻性思考和理論性研究，主動將組織發展融入“十四五”規劃中，統籌安排好各項工作，積極采取有力措施，不斷提高調解專業性、權威性，增強為民服務的能力和水平。 （通訊員 張珂 劉泉靈）