堅持以“客戶為中心”服務理念，以“規范網點形象、提升服務溫度”為主題。農行青島市分行日前啟動實施“網點服務升溫工程”。
“服務升溫工程從網點環境、網點服務和品牌價值三方面入手，實施硬件提升、服務提質、品牌打造。”農行青島市分行相關負責人表示，該工程將在履行社會責任、提升客戶體驗、優化業務流程、提高金融消費者權益保護工作等方面下功夫，多措并舉提升網點服務能力和服務溫度。
記者了解到，通過制定升溫方案、細化升溫措施、全轄網點積極開展等多項措施，農行青島市分行“服務升溫”工作正在快速、有序推進。
做實做細暖心活動塑服務品牌
記者了解到，“服務升溫工程”將作為農行青島市分行今年網點管理提升重點工作之一。通過用心用情服務客戶，做實做細環境升溫，做大做強服務品牌，提升服務價值，提高客戶體驗。
“‘服務升溫’工作主要從措施、活動兩大方面展開。措施方面，圍繞環境、服務、品牌，細化出19條具體工作措施，明確推進要求；圍繞客戶體驗、同業體驗、員工體驗、標桿打造等維度，開展11項主題活動，力爭通過系列扎實有效的提升措施，營造良好的服務氛圍和客戶口碑。”上述農行青島市分行相關負責人介紹。
記者了解到，為持續提升網點形象和服務水平，農行青島市分行近年來、尤其是2020年以來，先后采取了系列措施規范網點形象：組織為轄內網點更換更新門楣，擦亮招牌；為網點增配更多人性化、適老化家具設施；打造“愛心驛站”，為戶外勞動者在網點內提供休憩港灣等，旨在提高廳堂服務環境的溫馨度、舒適度。同時該行還通過開展全員服務培訓、拍攝服務規范宣傳片等措施，努力提升網點員工的服務的“軟實力”。
“適老化”環境提升網點服務溫度
在銀行智能化轉型的背景下，傳統柜臺逐步減少，智能設備投放大大增加，不少老年人面臨的“數字鴻溝”問題。圍繞老年客群的行為習慣和金融需求，農行青島市分行積極打造安全、無障礙的“適老化”銀行服務，提升老年客群金融服務便利化水平。
“打造‘適老化’金融服務環境，既是貫徹落實國家關于解決智能技術適老化的要求，也是開展‘服務升溫工程’、提升網點服務溫度工作的重要一環。”據上述農行青島市分行相關負責人介紹，該行先后制定《營業網點特殊群體和適老化服務工作指引》《切實解決老年人運用智能技術困難的金融服務工作方案》等系列文件，從流程、技術等方面規范和提升適老化服務能力，力求傳統與創新相結合，兼顧老年客戶差異化需求，做好傳統金融渠道的優化、實施智能服務的適老化改造，組織成立“愛心敬老服務隊”，赴社區、養老院等開展敬老金融宣傳，豐富助老服務內涵，著力打造“愛心敬老”服務品牌。
記者了解到，網點內規范配備老花鏡、愛心座椅、飲水機、手機充電站、雨具等便民服務設施，結合需求配備輪椅、助盲卡等特殊客戶群體服務設施，及時為廳堂內特殊客群提供“一聲問候”“一次攙扶”“一杯熱水”等暖心服務。針對老年客戶等特殊群體，提供綠色通道，上門預約服務等差異化服務，2020年，青島農行網點累計為特殊群體提供上門服務2300余次，真正將服務升溫工作落到實處。
提升網點服務智能化，讓銀行金融服務更“惠民”。農行青島市分行還研發上線網點智能叫號系統，客戶通過“農行微服務”微信小程序，可進行網點等候人數查詢、業務實時取號、預約取號、大額取現預約等，足不出戶實現業務取號查詢預約。在自助設備上線“刷臉取款”和“無卡取款”等功能，實現業務的無介質、無卡化辦理，提升金融服務智能化和便捷性。
突出人性化關懷，農行青島市分行正著力打造“無障礙服務”示范網點。以轄內市南三支行為例，該支行以“銀行業文明規范服務千佳示范單位”創建為契機，全面完善無障礙設施。“網點內配有無障礙專用標識、盲文密碼輸入器、視障人員服務提示器等元素，每一件無障礙設施都嚴格按照國家標準設計建設，并安排熟悉手語的員工在無障礙窗口服務。”上述農行青島市分行相關負責人表示，憑借更高效的服務效率，更豐富的服務供給，該支行的暖心服務模式也被作為“標桿”在全轄區推廣。
流程再造健全消保工作服務體系
積極踐行國有大型商業銀行社會責任，認真貫徹落實以人民為中心的發展思想，始終堅持“客戶至上，始終如一”的服務理念……多年來，農行青島市分行還逐步完善消費者權益保護工作體制機制，實現以消保提升服務，以服務促進發展的良好工作模式。
消保工作能否順利開展，能否取得實效，體制機制建設是基本保障。上述農行青島市分行相關負責人介紹，農行青島市分行高度重視消保工作制度建設，不斷創新消保工作思路和舉措，重點實施了消費者權益保護與深化服務管理相結合的改革措施，確保全行消保工作的科學化、流程化、規范化。
通過修訂制度、優化流程，農行青島市分行保障消保投訴工作得以高效開展。記者了解到，結合近年來消保考核所暴露的問題和思考，農行青島市分行及時修訂了《消費者權益保護工作作業指導書》《各經營行、市分行各部室消保考核評價方案》等制度規范，明確流程，傳導壓力。修訂印發了《客戶投訴管理作業指導書）》，明確客戶投訴首問負責制、投訴處理支行行長最終負責制原則，有效落實責任主體。
“客戶投訴情況是檢驗銀行服務和消保工作成效的一面鏡子。”上述農行青島市分行相關負責人介紹，通過建立《消保投訴快報》制度，實現投訴從受理到整改的閉環式管理。針對消保投訴反映的問題，分析痛點、焦點挖掘，并做好投訴問題后續評估、整改和落實工作，不斷提升服務質量。
根植“客戶為中心、投訴無小事”的服務理念，農行青島市分行通過不斷創新投訴處置思路和技巧，成效顯著，客戶滿意度不斷提升。2018年至2020年度，連續三年被青島銀保監局評為“大學生金融文化節”宣教活動先進單位。2020年農行青島市分行率先在同業和系統內，首創建立了“山東科技大學消保驛站”，進一步加強了銀校金融知識公益宣傳長效機制建設。
上述農行青島市分行相關負責人表示，消保工作是一項系統性、全局性的重要工作，也是一項內容龐雜、意義深遠的新任務，農行青島市分行將繼續在監管機構的帶領和指導下，根植島城民生，不斷推進轄區消費者權益保護工作再上新臺階。
青島財經日報/青島財經網記者 張吉鵬
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