“牢記使命，精準(zhǔn)服務(wù)，親情服務(wù)”，這是青島城運控股交運集團(tuán)在新的歷史起點上，對全面提升服務(wù)質(zhì)量提出的行動方向。自8月28日啟動“質(zhì)量管理水平再提升”行動以來，青島城運控股交運集團(tuán)通過三次高層會議明確服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)、通過案例分享形成“服務(wù)質(zhì)量案例庫”進(jìn)行全面研學(xué)、通過暢通市民建言獻(xiàn)策渠道密切與乘客的溝通交流……近三個月的時間內(nèi)，集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量取得了明顯的提升，交運96650服務(wù)熱線投訴數(shù)量減半，這正是青島城運控股集團(tuán)立足高質(zhì)量發(fā)展、加強質(zhì)量管理工作的成果。
多次召開服務(wù)質(zhì)量專題會議 高層領(lǐng)導(dǎo)專題研討
從今年8月開始，青島城運控股交運集團(tuán)連續(xù)召開三次服務(wù)質(zhì)量專題會，對服務(wù)投訴進(jìn)行分析和研討，對集團(tuán)和各公司主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量管理部門和一線服務(wù)人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，并健全層層落實責(zé)任的管理制度。城運控股主要領(lǐng)導(dǎo)親自參與，并提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向和要求。
青島城運控股集團(tuán)黨委書記、董事長劉學(xué)亮表示，服務(wù)質(zhì)量工作要精之又精，細(xì)之又細(xì)，以“牢記使命，精準(zhǔn)服務(wù)，親情服務(wù)”為導(dǎo)向，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)適應(yīng)和促進(jìn)集團(tuán)新發(fā)展，打造集團(tuán)核心競爭力。
對于如何抓好服務(wù)質(zhì)量，劉學(xué)亮表示，要堅持問題導(dǎo)向，換位思考，以“解難題”精神去解決各項投訴問題。同時，要做好員工培訓(xùn)，帶著感情、帶著溫度認(rèn)真做好員工培訓(xùn)教育工作，全面營造對用戶、對員工、對社會的溫馨環(huán)境，通過文化力量、培訓(xùn)機制提升服務(wù)質(zhì)量意識。他還提出，要建立快速有效處理機制，及時梳理投訴線索，公司內(nèi)部及時反饋，加強數(shù)據(jù)分析，通過智能化管理、信息共享、快速響應(yīng)等方式，將問題消化解決于萌芽之中。
城運控股集團(tuán)黨委書記、董事長劉學(xué)亮督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量提升工作
歷時三個月打磨 形成“服務(wù)質(zhì)量案例庫”
有了頂層設(shè)計的指導(dǎo)，服務(wù)質(zhì)量的落地才是至關(guān)重要的。在過去的三個月時間里，青島城運控股交運集團(tuán)各級單位從提升服務(wù)要求、健全考核制度、加強服務(wù)培訓(xùn)、狠抓責(zé)任落實等方面，對改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量做了大量的工作。
據(jù)了解，自2009年開始，交運客服中心搭建了專業(yè)呼叫中心平臺系統(tǒng)，建立了以集團(tuán)客服為一級、各子分公司管理部門為二級、路隊班組為三級的服務(wù)質(zhì)量管理體系，各公司均設(shè)有專職或兼職的服務(wù)質(zhì)量管理人員。
在過去的三個月中，三級客服中心工作人員認(rèn)真分析一個個真實的服務(wù)案例，調(diào)研走訪駕駛員、站務(wù)員等一線服務(wù)人員，讓他們講述服務(wù)場景和故事，針對投訴事件發(fā)生的場景、過程、原因進(jìn)行認(rèn)真剖析，總結(jié)不良服務(wù)中的教訓(xùn)和痛點問題，形成可視化的數(shù)據(jù)分析，并形成一個可供參考的“服務(wù)質(zhì)量案例庫”，作為日后服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)、新員工入職的重要教材，讓現(xiàn)有員工互相借鑒經(jīng)驗教訓(xùn)，幫助新員工迅速了解企業(yè)文化，快速融入團(tuán)隊。
提升服務(wù)質(zhì)量水平，強化責(zé)任追究考核，對推動集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要，在歷次會議中，各公司對集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量績效考核機制提出了數(shù)十條改進(jìn)的建議。近期，青島城運控股交運集團(tuán)全面開展了職工技能競賽，涉及新能源公交車、溫馨校車、自營班線車、旅游車及通勤車駕駛員，汽車維修工，校車護(hù)導(dǎo)員，旅游從業(yè)人員，專（兼）職網(wǎng)絡(luò)管理等崗位，近萬名員工參賽，是近年來集團(tuán)組織開展的競賽項目最多、覆蓋范圍最廣、參與職工人數(shù)最多的一次技能競賽。為表彰優(yōu)秀參賽選手，交運集團(tuán)還召開了表彰大會，號召全體員工以先進(jìn)為榜樣，進(jìn)一步弘揚勞模精神、勞動精神和工匠精神，為實現(xiàn)集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)智慧和力量。
城運控股交運集團(tuán)對技能競賽優(yōu)秀選手進(jìn)行表彰
暢通乘客溝通渠道 傾聽市民心聲
近日，在城運控股交運溫馨巴士773路公交車上，工作人員設(shè)置了“乘客建議卡”，在行車安全、營運服務(wù)質(zhì)量、乘車感受、車容車貌、車廂衛(wèi)生等方面接受乘客點評，收集采納乘客意見，積極改進(jìn)，不斷完善，努力做市民滿意公交。據(jù)了解，青島城運控股交運溫馨巴士實施了“提升服務(wù)、爭先創(chuàng)優(yōu)”行動，推動駕駛員之間“比、學(xué)、趕、幫、超”，形成了比不足、補短板、強弱項的良好氛圍。 此外，青島城運控股交運集團(tuán)還組織市民開放日、公交進(jìn)社區(qū)、車廂流動課堂等活動，讓乘客代表近距離了解了公交車背后的故事，為公交的服務(wù)和運營提出了寶貴的意見和建議，進(jìn)一步暢通司乘溝通渠道。
劉學(xué)亮告訴記者，青島城運控股交運集團(tuán)從現(xiàn)在開始取消了投訴件數(shù)、責(zé)任投訴件數(shù)的年度目標(biāo)上限，這意味著各公司要積極發(fā)揮主觀能動性，樹立質(zhì)量提升人人有責(zé)的責(zé)任意識，上下齊心，齊抓共管，努力實現(xiàn)服務(wù)過程“零差錯”，服務(wù)對象“零投訴”。有了這一目標(biāo)，集團(tuán)上下員工便多了一份努力工作的動力，提升服務(wù)質(zhì)量，他們一直在路上。
青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 宋大偉 通訊員 邢路