越來越多的人樂于在雙11等節點網購家電，也養成了在下單時看產品好評率、翻閱評價的習慣。而銷量越多、評價也就越多，反映出的結果也就越準確。所以對大牌來說，好評率就像“門面”一樣重要。
今年雙11，海爾智家發布的一張用戶口碑海報顯示，海爾天貓官方旗艦店店鋪好評率達到100%，這無疑是值得慶祝的。但海爾智家負責人卻表示這還不夠。因為100%好評率只能說明滿足了用戶下單那一時刻的需求，明天或許又會有新的需求出現，這就要求企業必須不斷創新、與時俱進。換句話說，在滿足用戶需求的道路上從來就沒有100分。
店鋪好評率達100%，品質和服務成為關鍵詞
在每年雙11龐大的家電成交量背后，往往掩藏著不低的退貨率。導致退貨的原因有很多，有的是產品實際體驗與宣傳不對稱，也可能是技術功能點沒有達到用戶預期，或是物流安裝服務不到位等。這也說明了，企業想要經營好自己的口碑，必須在方方面面保證用戶體驗。
那海爾智家100%的好評率從何而來？我們不妨來看一下用戶評價。在天貓平臺搜索“海爾”關鍵詞，就能看到包括全空間保鮮冰箱、直驅洗衣機、自清潔空調等在內的一系列主推產品。而細看每款產品的熱門評價，會發現除了顏值之外，“品質”和“服務”也成為好評的重要關鍵詞。
在京東平臺上也是如此。海爾晶彩直驅系列洗衣機有一條熱門評價：“智能投放洗衣液很省心，這個功能最喜歡了，不會浪費洗衣液。夏天衣服可以選擇速洗，15分鐘就搞定了，特地選了一條舊的白毛巾試了效果，很干凈……”海爾全空間保鮮冰箱的產品好評率也達到100%，其最新評價是：“沒想到果蔬保存2周都沒事。對比了很久，客服很耐心送裝也很及時。”
以滿足用戶需求為目標，海爾智家始終在路上
在許多消費者看來，100%好評率意味著品牌的產品、服務已經做到盡善盡美。但在海爾智家眼里，今天的100分不代表明天也是100分，因為用戶需求的變化是永無止境的，沒有企業能一勞永逸。這也是海爾智家不斷創新、不斷適應用戶新需求的根本原因。
長期以來，海爾智家對用戶需求的重視有目共睹。比如用戶困擾于傳統皮帶電機洗衣機的強噪音、強震動，海爾智家便研發出了靜音高效的直驅洗衣機；再如搭載阻氧干濕分儲技術、凍肉化凍不流血水的全空間保鮮冰箱，也解決了肉類、果蔬冷藏影響口感的問題。
進入到物聯網時代，用戶需求更是從傳統家電功能升級成場景化的智慧生活體驗。海爾智家同樣率先做出顛覆，發布場景品牌三翼鳥，以場景替代產品、生態覆蓋行業的新思路，推動新時代用戶體驗的全面升級。從數據來看，海爾智家場景品牌落地已經初見成效，據統計在此次雙11期間海爾智家通過做場景、成套，實現高達40%的套購占比。
除了技術和場景創新，用戶對服務的完整度也愈發看重，甚至線上客服的回復速度都足以影響到下單決策。在這方面，海爾智家為用戶提供了購買前咨詢推薦、購買時配套設計、購買后送裝一體的全流程服務。在天貓平臺，海爾官方旗艦店服務態度、物流服務評分均高于同行40%以上，海爾京東官方旗艦店物流履約評分10分。
圍繞用戶需求苦心經營的“好口碑”，最終轉化成了“好銷量”。今年雙11，海爾智家1小時全網銷額破20億，其冰箱、洗衣機、熱水器、防干燒燃氣灶、冷柜市場份額均為全網第一，海爾自清潔空調、10000+價位段份額全網第一。
海爾智家從來不是循規蹈矩的企業。就從雙11來看，別人關心銷量他關心用戶；別人減配降價他加配升值；別人欣喜于今天的100%好評率，他卻一直在為明天的用戶需求馬不停蹄。視野成就高度，而高度又進一步決定視野，這也正是海爾智家持續引領的關鍵。
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