4月20日，青島市教育局印發(fā)《關(guān)于開展“傾聽民意·回應(yīng)關(guān)切·辦好教育”主題活動的實施意見》，要求全市中小學(xué)設(shè)立校長公開電話，公開校長聯(lián)系方式，在中小學(xué)和幼兒園招生報名期間，開設(shè)市區(qū)兩級政策咨詢熱線，業(yè)務(wù)處室安排專人做好政策解讀。
實施意見意在暢通教育領(lǐng)域群眾利益訴求和不滿情緒表達(dá)渠道，提升群眾的教育獲得感和滿意度，從民聲傾聽、家校聯(lián)系、輿論監(jiān)督、來信來訪、一線調(diào)研、平臺溝通、信息發(fā)布等多方面做出要求，進一步暢通民聲傾聽渠道。
具體內(nèi)容：
（一）暢通民聲傾聽渠道
1.暢通熱線信箱渠道。規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)熱線、市長信箱、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、教育綜合服務(wù)電話81703693等渠道信息受理，新設(shè)“分管市長直通車”“局長直通車”民聲信箱，擴增信息收集途徑。加強市、區(qū)市、學(xué)校公開電話規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完善工作規(guī)程，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員接聽電話、解讀政策、處置問題的規(guī)范性。中小學(xué)和幼兒園招生報名期間，開設(shè)市區(qū)兩級政策咨詢熱線，業(yè)務(wù)處室安排專人做好政策解讀。在全市中小學(xué)統(tǒng)一設(shè)置“教育直通車”標(biāo)牌，公示熱線電話、民聲信箱等聯(lián)系方式，并通過新聞媒體和官方網(wǎng)站、微信公眾號廣泛宣傳，提高知曉率。
2.暢通家校聯(lián)系渠道。全市中小學(xué)設(shè)立校長公開電話，公開校長聯(lián)系方式，服務(wù)師生、家長和社區(qū)。定期組織開展各級“家長大課堂”“家長面對面”活動，辦好“家校合作網(wǎng)”及“教子有方”等欄目，通過家訪、電話、郵箱、家長開放日等多種形式，及時了解學(xué)生情況和家長訴求。倡導(dǎo)家長關(guān)注市教育局、所在區(qū)市教體局及就讀學(xué)校微信公眾號，規(guī)范公眾號后臺留言回復(fù)工作。
3.暢通輿論監(jiān)督渠道。加強與新聞媒體的合作，建立主題活動媒體專欄、熱線信息直通渠道，第一時間掌握輿情監(jiān)督動態(tài)。做好各類媒體報道和網(wǎng)絡(luò)輿情的動態(tài)收集，完善輿情分級處置制度，定期開展輿情分析評估。深化“媒體記者學(xué)校行”制度。
4.暢通來信來訪渠道。充分發(fā)揮網(wǎng)上來信、人民來訪、人民來信等信訪渠道作用，便捷高效收集群眾反映的問題。完善信訪訴求依法分類處理工作機制，加強來電來訪事項的整理分析，一般信訪事項做到當(dāng)天拆分錄入、當(dāng)天轉(zhuǎn)送交辦，特殊信訪事項嚴(yán)格按照《信訪條例》和省市有關(guān)規(guī)定辦理。跟蹤推進信訪積案化解。
5.暢通一線調(diào)研渠道。堅持多下基層、多到一線、多聯(lián)系群眾，落實機關(guān)干部聯(lián)系學(xué)校、期初調(diào)研等制度，定期召基層代表表懇談會、座談會，全面掌握民聲動態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭到基層調(diào)研，廣泛接觸師生家長，帶著問題去、帶著建議回。
6.暢通平臺溝通渠道。用好教育咨詢公眾委員會平臺，建立重大決策征求意見、重大政策解釋說明、重大問題溝通協(xié)商常態(tài)化機制，推動科學(xué)決策，更好凝聚共識。用好“兩代表一委員”溝通平臺，定期向黨代表、人大代表和政協(xié)委員通報工作情況，做好人大代表建議、政協(xié)委員提案辦理工作。用好各級家長委員會平臺，做好家長群體的意見收集、溝通、反饋工作。用好論壇研討會等交流平臺，廣泛聽取教育領(lǐng)域?qū)＜摇W(xué)者意見建議。各處室主要負(fù)責(zé)人立足業(yè)務(wù)職能，建立具有廣泛代表性的“資教平臺”。開辟“點對點”溝通渠道，與各方面代表開展一對一深入溝通。
7.暢通信息發(fā)布渠道。落實新聞發(fā)布和新聞發(fā)言人制度，用好官方網(wǎng)站、微信公眾號等發(fā)布平臺，及時發(fā)布權(quán)威信息，主動回應(yīng)群眾呼聲。出臺招生等涉及群眾利益的重大政策文件時，配套發(fā)布政策解讀材料，通過答記者問、專題訪談、宣講會等形式廣泛宣傳，便于基層和群眾理解把握。做好“網(wǎng)絡(luò)在線問政”“民生在線”“行風(fēng)在線”“今日會客廳”等互動平臺上線工作，主動回應(yīng)群眾關(guān)切。依法做好黨務(wù)公開、政務(wù)公開工作，保障公眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。
（二）提升問題解決實效
8.強化流程再造。以智能、協(xié)同、高效、便捷、公開為目標(biāo)，依托青島教育e平臺開發(fā)民聲傾聽專題功能模塊，將熱線、信箱、留言、行風(fēng)在線、網(wǎng)絡(luò)在線問政、代表委員建議提案、家委會等各渠道信息統(tǒng)一整合，全部接入或錄入e平臺，實現(xiàn)“受理-分流-辦理-反饋-評價”全流程公開運行、閉環(huán)運行。完善民聲信息分級、分類管理機制，依據(jù)信息類型、內(nèi)容、緊急程度等確定辦理層級和辦結(jié)時限，設(shè)置跟蹤辦件、自動提醒等功能，提高處置效率和精準(zhǔn)度。開發(fā)民聲信息智能關(guān)聯(lián)功能，對“一件多投”事項、重復(fù)提交事項進行分析比對、并件辦理，提高辦理效率。
9.強化整改攻堅。用好e平臺信息管理功能，將民聲信息全部列入清單、建立臺賬，落實“首接首辦馬上辦”要求，辦理處置實行對賬銷號，確保不漏件、不誤事。用好e平臺大數(shù)據(jù)分析功能，建立數(shù)據(jù)分析模型，定期梳理群眾反映集中的熱點難點問題，周報表、月分析、半年總結(jié)報告。深挖民聲信息數(shù)據(jù)內(nèi)在規(guī)律，定期生成散點熱力圖、餅狀圖等可視化分析，找準(zhǔn)問題的領(lǐng)域分布、地域分布、學(xué)段分布，有針對性開展共性問題專項攻堅。對于重大復(fù)雜問題，納入頂格協(xié)調(diào)事項清單，實行最終決策人“自上而下”頂格協(xié)調(diào)推進，提高問題處置效率。
10.強化壓力傳導(dǎo)。前移問題解決關(guān)口，壓實區(qū)市和學(xué)校的問題整改責(zé)任，市級層面注重“面”上問題化解，區(qū)市和學(xué)校突出“點”上攻堅，指導(dǎo)督促區(qū)市和學(xué)校“一事一策”抓好問題化解，對重點問題實行跟蹤督辦，努力做到小事不出校、不出區(qū)市，打通問題解決的“最后一公里”。
11.強化長效化解。注重舉一反三、標(biāo)本兼治，加強群眾反映問題的趨勢研判和根源剖析，定期編印“學(xué)·思·鑒”典型工作案例，從黨的建設(shè)、制度建設(shè)、隊伍建設(shè)等更深層次入手，提升思想方法，改造工作方法，完善制度體系，提升治理能力。
（三）做好信息反饋工作
12.注重有效溝通。落實“有件必辦、辦件必復(fù)”和“誰辦理、誰反饋”要求，加強與當(dāng)事人的有效溝通，及時反饋辦理進展和辦理結(jié)果，努力讓當(dāng)事人知情、放心、滿意。對重點問題辦理情況開展電話回訪或?qū)嵉鼗卦L，回訪情況作為行政效能監(jiān)督的重要依據(jù)，確保事事有回音、件件有著落。
13.注重情緒疏導(dǎo)。堅持解決問題和紓解情緒兩手抓，對于暫時難以解決的問題，耐心細(xì)致做好解釋說明，最大限度爭取理解。辦好心理援助熱線（未成年人健康成長咨詢熱線），加強心理健康、親子關(guān)系等方面的思想疏導(dǎo)、心理調(diào)適工作，壯大正能量、消解負(fù)能量。
14.注重信息供給。開放教育e平臺社會公眾賬號民聲信息查詢檢索功能，不涉及個人隱私的民聲信息及辦理反饋情況，全部面向公眾開放，主動接受公眾監(jiān)督和評價。分級開放局領(lǐng)導(dǎo)、處室負(fù)責(zé)人、工作人員賬號實時查看和匯總分析功能，重要信息和分析報告等向相關(guān)賬號直接推送。“分管市長直通車”“局長直通車”信箱留言實時同步至e平臺局領(lǐng)導(dǎo)賬號，并定期匯總形成書面材料報送。定期遴選意見建議類民聲信息，為改進教育工作提供靶向和參考。
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