金融消費者是良好金融秩序的參與者、建設者、推動者。加強金融消費者權益保護既是維護金融體系穩定的重要基礎，也是防范化解金融風險的重要內容。近年來，青島銀行秉持“溫馨加放心，我們更努力”的服務理念，積極打造“青馨”服務品牌，向客戶傳遞有溫度的金融服務，與此同時，該行積極開展金融消費者權益保護工作，以“青誠”消保品牌為引領，創新“五位一體”金融宣教機制，構建與消費者之間和諧共贏的消費關系，努力開創高質發展，行穩致遠的良性格局。
不懈追求“青馨”服務
為客戶提供優質的金融服務是青島銀行的文化基因，也是所有青銀人的行動自覺。自2012年，青島銀行推出國內首個城商行服務品牌“青馨”服務以來,經過多年蝶變升級, “青馨”服務已經成為青島銀行的金字招牌,也是青島銀行的發展特色之一。
近日，一位客戶因體溫稍高不能進入網點辦理業務“犯了難”。青島銀行內部緊急協商，在確保業務合規的前提下，采用遠程視頻的方式對客戶先進行身份核實，再指導客戶通過網上銀行辦理，最終順利幫客戶解決了難題，獲得客戶點贊。這樣的案例在青島銀行各網點每天都在發生。
為客戶提供溫馨、便捷的“青馨”服務一直是青島銀行的不懈追求。疫情期間，青島銀行合理安排營業網點及營業時間，各網點實行輪流營業，為客戶提供金融服務。同時，線上服務不間斷，保證網上銀行、手機銀行和微信銀行等線上渠道穩定運行，客服熱線及時有效響應。
在日常網點服務上，注重照顧特殊群體，在各營業網點配備了營業廳兒童區、嬰兒椅、輪椅、愛心座椅、助盲卡、戶外增設特殊客戶求助電話、衛生間增設客用扶手、愛心記錄本等。對不能親臨網點辦理業務的特殊群體，青島銀行成立“登門服務”團隊，建立了一群流動的服務小分隊，將服務延伸到了柜臺外、家里、敬老院、醫院等處，為特殊人群提供上門服務等多樣化、人性化的金融服務，保障他們享有的金融權益。此外，青島銀行針對老年人群體，在全行推廣敬老服務原則、敬老服務特色舉措、綠色服務通道等，始終保持“利他給予、傳播愛”的初衷，提升客戶服務體驗。
持續推進“青誠”消保體系化建設
作為“A+H”上市銀行，青島銀行高度重視消費者權益保護工作，以“青誠”消保品牌為引領，秉持“青心傾意，仁信篤誠”的工作理念，堅定“安心消費，悅享無憂”的工作目標，建立“三級一群”綜合管理體系，創新“五位一體”金融宣教機制，構建與消費者之間和諧共贏的消費關系。
近年來，青島銀行通過創新升級“新媒體、小課堂、講師團、關愛橋、馨服務”五位一體的宣教機制普及金融知識，持續開展了“3.15金融消費者權益日”“普及金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“金融知識惠萬村”“515打擊和防范經濟犯罪宣傳日活動”“人民幣防偽特征及識別方法講解與宣傳” 等系列宣傳活動，增強金融消費者的風險防范意識，有效提升社會公眾反假意識和反假識別能力，推進金融宣教工作的制度化、常態化。
此外，高效的金融消費者投訴受理、處理機制是保護金融消費者合法權益的重要內容。青島銀行高度重視金融消費者訴求應答，建立了總行、分行、支行投訴處理崗位體系，明晰各崗位投訴處理職責，精細管理投訴處理過程。圍繞消費者權益保護及問題分析認定，聯動總行條線與分支行，及時有效地為消費者解決疑難問題。
2019年，該行榮獲青島銀保監局青島轄區銀行業金融機構消費者權益保護工作考評A級單位，連續六年榮獲“青島銀行業金融知識進萬家活動先進單位”，并榮獲青島市金融消費權益保護協會2019年金融消費權益保護案例大賽優秀組織獎等。
積極組織開展消費者權益保護宣教活動
為加強金融消費者權益保護工作，強化金融知識宣傳教育，2020年“3·15”，青島銀行組織轄內各機構開展了“消費者權益保護教育宣傳周”活動，以“權利·責任·風險”為理念，助力疫情防控，維護消費者權益。
樹立責任意識，做好疫情期間金融服務。針對當前疫情，青島銀行要求各機構落實好疫情防控工作要求，創新金融服務方式，提高線上金融服務效率，加強線下配套服務和宣傳引導，切實履行主體責任，以消費者為中心優化服務，更好地支持實體經濟發展。
倡導理性維權，依法妥善處理消費糾紛。目前，青島銀行暢通疫情防控期間投訴渠道，在官方網站、移動客戶端、營業場所或辦公場所醒目位置公布本機構的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，依法及時妥善處理消費糾紛。
加強風險提示，提升消費者風險防范意識。該行通過典型案例剖析、熱點問題答疑等方式，面向消費者開展“以案說險”等形式的風險提示，不斷提升消費者風險防范意識和自我保護能力。
聚焦風險熱點，切實維護消費者合法權益。重點聚焦賬戶資金安全、個人信息安全、非法集資風險和過度負債等熱點問題，提醒消費者注重保管好重要證件和個人敏感金融信息，防范非法金融活動、電信詐騙等活動的侵害。
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