3月12日，百度發(fā)布《2020年百度315搜索大數(shù)據(jù)報告》（以下簡稱“報告”）顯示，2019年全年網(wǎng)民搜索維權(quán)相關(guān)內(nèi)容的熱度同比2018年上漲19%，其中網(wǎng)絡(luò)購物和金融服務(wù)成為消費侵權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。
疫情之下，雖然央視315晚會已經(jīng)推遲，但是消費者維權(quán)的熱度依然不減。近30天維權(quán)相關(guān)內(nèi)容的搜索熱度環(huán)比上漲110%，口罩質(zhì)量與快遞服務(wù)相關(guān)問題增長較快。此外，90后是維權(quán)意識最強的群體，而40歲以上的中老年消費者個人信息安全保護意識亟待提高。
報告顯示，過去一年消費者關(guān)于維權(quán)相關(guān)的搜索熱度呈緩步上漲趨勢，2019年網(wǎng)民搜索維權(quán)相關(guān)內(nèi)容的熱度同比上漲19%，這些內(nèi)容包括維權(quán)渠道、維權(quán)方式求助、消費問題反饋等。從維權(quán)渠道搜索熱度來看，12315等官方投訴渠道依然是大家首選的投訴渠道，網(wǎng)絡(luò)媒體投訴平臺也逐漸成為熱門的渠道之一。
百度搜索大數(shù)據(jù)顯示，北上廣深等一線城市的消費者維權(quán)意識明顯更強。而90后成為主動消費維權(quán)的主力軍，00后緊隨其后。而整體來看，男性消費者維權(quán)明顯意識高于女性。
除了消費投訴外，值得關(guān)注的還有消費者在消費過程中個人信息安全保護意識。百度搜索大數(shù)據(jù)顯示，40歲以上人群關(guān)于“個人信息安全”和“個人隱私保護”的搜索幾乎是空白狀態(tài)，這就不難解釋為何接到詐騙電話最多的是中老年人了。
百業(yè)千家，在過去的一年哪些領(lǐng)域的侵權(quán)問題最受消費者關(guān)注？報告指出，2019年度網(wǎng)絡(luò)購物、金融服務(wù)、旅游出行、食品安全、3C數(shù)碼、移動通信、汽車、共享經(jīng)濟八大行業(yè)成為維權(quán)熱度更高的行業(yè)。
其中，網(wǎng)購、金融服務(wù)是消費維權(quán)的熱門領(lǐng)域?；ダW(wǎng)應(yīng)用和移動支付的成熟為網(wǎng)絡(luò)購物和網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)提供了發(fā)展的必要條件，用戶對于網(wǎng)購和網(wǎng)貸的大量使用也讓很多不法分子有機可乘?！凹倜皞瘟印薄皥D片和實物不符”和“7天無條件退款成擺設(shè)”等問題是用戶網(wǎng)上購物經(jīng)常遇到的問題，而“砍頭息套路貸”甚至引發(fā)了“暴力催收”等相關(guān)問題，嚴(yán)重危害消費者的權(quán)益。
此外，受共享單車押金不退和網(wǎng)約車服務(wù)問題的影響，共享經(jīng)濟成為了侵權(quán)行為新的增長點。旅游出行、食品安全、3c數(shù)碼、通信、汽車等行業(yè)依然是侵權(quán)的高發(fā)地，酒店機票退訂退款難、三無零食、食品添加劑、售后服務(wù)難、用戶信息泄露等日常生活中常見的消費問題也比較突出。
疫情之下，消費者對于侵權(quán)問題的關(guān)注并未減弱。據(jù)百度搜索大數(shù)據(jù)顯示，近一個月，消費維權(quán)相關(guān)內(nèi)容的搜索熱度環(huán)比上漲110%，防疫用品成為投訴的焦點。
報告指出，在“疫情期間用戶投訴類內(nèi)容占比”中防疫用品占比為35%，其中收到投訴最多的當(dāng)屬口罩。“口罩質(zhì)量差”、“購買口罩時藥店不允許使用醫(yī)?？ā?、“預(yù)約口罩付款不發(fā)貨”等成為主要的投訴問題。
疫情期間，生活服務(wù)、出行以及金融服務(wù)等方面的維權(quán)問題也受到較高的關(guān)注。生活服務(wù)方面投訴占比24%，“快遞未送達顯示簽收”、“房屋中介哄抬房價”、“超市銷售變質(zhì)食品”等主要投訴內(nèi)容均和老百姓在疫情期間的生活息息相關(guān)。出行服務(wù)投訴占比19%，疫情導(dǎo)致人們大規(guī)模的“宅”，“酒店機票退票難”成為了此時此刻的痛點。
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