3月12日，百度發(fā)布《2020年百度315搜索大數(shù)據(jù)報告》（以下簡稱“報告”）顯示，2019年全年網(wǎng)民搜索維權相關內容的熱度同比2018年上漲19%，其中網(wǎng)絡購物和金融服務成為消費侵權的“重災區(qū)”。
疫情之下，雖然央視315晚會已經(jīng)推遲，但是消費者維權的熱度依然不減。近30天維權相關內容的搜索熱度環(huán)比上漲110%，口罩質量與快遞服務相關問題增長較快。此外，90后是維權意識最強的群體，而40歲以上的中老年消費者個人信息安全保護意識亟待提高。
報告顯示，過去一年消費者關于維權相關的搜索熱度呈緩步上漲趨勢，2019年網(wǎng)民搜索維權相關內容的熱度同比上漲19%，這些內容包括維權渠道、維權方式求助、消費問題反饋等。從維權渠道搜索熱度來看，12315等官方投訴渠道依然是大家首選的投訴渠道，網(wǎng)絡媒體投訴平臺也逐漸成為熱門的渠道之一。
百度搜索大數(shù)據(jù)顯示，北上廣深等一線城市的消費者維權意識明顯更強。而90后成為主動消費維權的主力軍，00后緊隨其后。而整體來看，男性消費者維權明顯意識高于女性。
除了消費投訴外，值得關注的還有消費者在消費過程中個人信息安全保護意識。百度搜索大數(shù)據(jù)顯示，40歲以上人群關于“個人信息安全”和“個人隱私保護”的搜索幾乎是空白狀態(tài)，這就不難解釋為何接到詐騙電話最多的是中老年人了。
百業(yè)千家，在過去的一年哪些領域的侵權問題最受消費者關注？報告指出，2019年度網(wǎng)絡購物、金融服務、旅游出行、食品安全、3C數(shù)碼、移動通信、汽車、共享經(jīng)濟八大行業(yè)成為維權熱度更高的行業(yè)。
其中，網(wǎng)購、金融服務是消費維權的熱門領域。互利網(wǎng)應用和移動支付的成熟為網(wǎng)絡購物和網(wǎng)絡金融服務提供了發(fā)展的必要條件，用戶對于網(wǎng)購和網(wǎng)貸的大量使用也讓很多不法分子有機可乘。“假冒偽劣”“圖片和實物不符”和“7天無條件退款成擺設”等問題是用戶網(wǎng)上購物經(jīng)常遇到的問題，而“砍頭息套路貸”甚至引發(fā)了“暴力催收”等相關問題，嚴重危害消費者的權益。
此外，受共享單車押金不退和網(wǎng)約車服務問題的影響，共享經(jīng)濟成為了侵權行為新的增長點。旅游出行、食品安全、3c數(shù)碼、通信、汽車等行業(yè)依然是侵權的高發(fā)地，酒店機票退訂退款難、三無零食、食品添加劑、售后服務難、用戶信息泄露等日常生活中常見的消費問題也比較突出。
疫情之下，消費者對于侵權問題的關注并未減弱。據(jù)百度搜索大數(shù)據(jù)顯示，近一個月，消費維權相關內容的搜索熱度環(huán)比上漲110%，防疫用品成為投訴的焦點。
報告指出，在“疫情期間用戶投訴類內容占比”中防疫用品占比為35%，其中收到投訴最多的當屬口罩。“口罩質量差”、“購買口罩時藥店不允許使用醫(yī)保卡”、“預約口罩付款不發(fā)貨”等成為主要的投訴問題。
疫情期間，生活服務、出行以及金融服務等方面的維權問題也受到較高的關注。生活服務方面投訴占比24%，“快遞未送達顯示簽收”、“房屋中介哄抬房價”、“超市銷售變質食品”等主要投訴內容均和老百姓在疫情期間的生活息息相關。出行服務投訴占比19%，疫情導致人們大規(guī)模的“宅”，“酒店機票退票難”成為了此時此刻的痛點。
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