近日，第三方權(quán)威數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)極光大數(shù)據(jù)發(fā)布了《2019年Q4移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)研究報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告），報(bào)告不僅呈現(xiàn)了2019年第四季度以來(lái)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)，更將互聯(lián)網(wǎng)家裝作為熱門(mén)細(xì)分行業(yè)，從行業(yè)滲透率、用戶使用時(shí)長(zhǎng)、移動(dòng)端活躍用戶規(guī)模、用戶滿意度及下沉市場(chǎng)用戶比例等維度對(duì)行業(yè)進(jìn)行了全方位的剖析與解讀。
報(bào)告顯示，從用戶滿意度評(píng)分來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)家裝綜合平臺(tái)土巴兔滿意度（評(píng)分為8-10分的比例系數(shù)）最高，達(dá)到62，齊家網(wǎng)與家裝設(shè)計(jì)工具酷家樂(lè)分別位列第2、3名，行業(yè)整體平均值為54.1。行業(yè)專(zhuān)家認(rèn)為，土巴兔在用戶滿意度上的成績(jī)，得益于多年來(lái)聚焦“用戶價(jià)值”的策略，并圍繞用戶價(jià)值搭建了多維度的業(yè)務(wù)支撐體系。據(jù)了解，截至2019年6月，土巴兔平臺(tái)已匯聚超過(guò)10多萬(wàn)家裝修公司、超110萬(wàn)名設(shè)計(jì)師，覆蓋國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市，累計(jì)服務(wù)用戶超過(guò)了3100萬(wàn)。
互聯(lián)網(wǎng)家裝用戶滿意度出爐，土巴兔排名第一
眾所周知，家裝行業(yè)具備低頻高客單價(jià)、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、作業(yè)周期長(zhǎng)、人工為主、角色多、環(huán)節(jié)復(fù)雜等特性，因此難以把控，容易出現(xiàn)裝修公司良莠不齊的現(xiàn)象。而位于C端的大部分用戶一輩子可能只會(huì)經(jīng)歷一次裝修，缺乏經(jīng)驗(yàn)以及透明信息的他們，不容易甄別，在各種流程中容易出現(xiàn)糾紛，再加上用戶對(duì)于“家”有著極高的期望值，這也是一直以來(lái)家裝行業(yè)整體口碑一直被人詬病的原因所在。
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告顯示，僅2019年一年，全國(guó)消協(xié)組織受理裝修建材類(lèi)投訴就高達(dá)14044件，可見(jiàn)當(dāng)前我國(guó)裝修建材市場(chǎng)依然存在不少亂象，這些亂象不僅拉低了行業(yè)的整體口碑值，更對(duì)行業(yè)的健康發(fā)展造成了阻礙。
（圖片來(lái)源于極光報(bào)告）
從極光發(fā)布的報(bào)告可以看出，目前用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝的整體滿意度呈中上水平，評(píng)分為8-10分的比例系數(shù)為54.1，這也就是說(shuō)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)整體評(píng)分在8-10分之間的人數(shù)占比已經(jīng)超過(guò)一半。可見(jiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝的逐漸普及，大眾對(duì)于這種新的家裝形式的接受度也在逐步提升，同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn)，也在一定程度上提升了用戶對(duì)于行業(yè)的滿意度。
而在這其中，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌土巴兔的用戶滿意度占比達(dá)到了62%，占據(jù)榜首位置，而齊家網(wǎng)、酷家樂(lè)、橙家家居、愛(ài)空間等品牌分別位列第二到第五名，用戶滿意度都超過(guò)了50%，這說(shuō)明用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝的接受程度和滿意度越來(lái)越高。與用戶滿意度相對(duì)的是不滿意這一指標(biāo)，針對(duì)這個(gè)數(shù)據(jù)，極光大數(shù)據(jù)分析師林才濤透露，在此次用戶調(diào)研中，土巴兔不僅滿意度比例最高，同時(shí)，不滿意的用戶比例也實(shí)現(xiàn)了綜合平臺(tái)最低比例，占比僅有1.9%。
高滿意度背后，核心在于持續(xù)深耕用戶價(jià)值
業(yè)內(nèi)人士分析稱(chēng)，土巴兔之所以能夠在用戶滿意度上占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，得益于其對(duì)用戶需求變化的精準(zhǔn)把握以及圍繞用戶價(jià)值所做出的一系列創(chuàng)新動(dòng)作。
自2008年創(chuàng)立以來(lái)，土巴兔便在產(chǎn)品創(chuàng)新上下足了功夫，陸續(xù)上線了“裝修日記”、“口碑評(píng)價(jià)體系”、“先裝修后支付”、“圖滿意”3D云設(shè)計(jì)系統(tǒng)等一系列代表產(chǎn)品與服務(wù)，一方面為業(yè)主提供海量可供參考的信息，以此降低他們的決策成本，保障業(yè)主的權(quán)益，另一方面，土巴兔也通過(guò)這些產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)裝修公司的反向約束，為這門(mén)低頻次的生意積累了可供回溯的信息樣本，為行業(yè)建立起了完善的保障、信用體系，提升了行業(yè)效率。
除了提供創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)以外，聚焦“內(nèi)容價(jià)值”也是土巴兔長(zhǎng)期堅(jiān)持的一大策略。據(jù)悉，土巴兔發(fā)布的2020年戰(zhàn)略規(guī)劃中提到，土巴兔將全力打造家居內(nèi)容和社區(qū)生態(tài)平臺(tái)，在確保內(nèi)容真實(shí)度的基礎(chǔ)之上，不斷豐富平臺(tái)內(nèi)容生態(tài)，以滿足用戶個(gè)性化和多樣化的需求。同時(shí)，土巴兔2020年將成立獨(dú)立的采編事業(yè)團(tuán)隊(duì)，除負(fù)責(zé)傳統(tǒng)的圖文內(nèi)容外，還會(huì)將短視頻、直播等多樣化形式的內(nèi)容納入到土巴兔內(nèi)容生態(tài)建設(shè)中來(lái)。
就在前不久，為了助力家居企業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上營(yíng)銷(xiāo)，土巴兔推出了“千萬(wàn)戰(zhàn)役”計(jì)劃，為家居建材企業(yè)免費(fèi)開(kāi)放價(jià)值5000萬(wàn)元的媒介資源，并且將于疫情期間，每天聯(lián)合不同品類(lèi)的家居建材品牌推出公益主題內(nèi)容，為用戶帶來(lái)各個(gè)品類(lèi)的專(zhuān)業(yè)裝修干貨，幫助“小白用戶”在15天內(nèi)升級(jí)成裝修達(dá)人。
土巴兔副總裁聶金津表示，“用戶價(jià)值是家裝家居行業(yè)永恒的主題，伴隨著過(guò)去幾年經(jīng)濟(jì)、房地產(chǎn)、人口紅利，我們整個(gè)裝修產(chǎn)業(yè)得到較快發(fā)展，但品質(zhì)化牽引的程度不夠，所以說(shuō)近幾年品質(zhì)化牽引的力度就更顯重要。”
2020年持續(xù)加碼用戶滿意度：土巴兔以“數(shù)字化”策略做驅(qū)動(dòng)
土巴兔對(duì)用戶價(jià)值的深挖不僅體現(xiàn)在過(guò)去所取得的成績(jī)上，在其于去年年底發(fā)布的“20億天梯扶持計(jì)劃”中也可見(jiàn)端倪。該計(jì)劃中提出，土巴兔將投入價(jià)值20億元的資源，用于提升、增強(qiáng)裝修企業(yè)的服務(wù)能力，在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、機(jī)制運(yùn)用、IT培訓(xùn)交流和IT工具強(qiáng)賦能上加大投入，推動(dòng)行業(yè)和平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。
為了提升裝企的在線化、數(shù)字化水平，土巴兔在2020年開(kāi)年后也做了一些嘗試，在最近的新冠肺炎疫情期間，土巴兔另辟蹊徑，在行業(yè)首推了“無(wú)接觸量房”與“無(wú)接觸工地安全管理”服務(wù)，這兩項(xiàng)措施既能保證用戶裝修的進(jìn)度，也能通過(guò)減少面對(duì)面的接觸，保障業(yè)主和商家在服務(wù)環(huán)節(jié)的安全，受到了廣大用戶的一致好評(píng)。
除此之外，土巴兔還在疫情期間將自己研發(fā)的直播系統(tǒng)開(kāi)放給平臺(tái)裝企使用，通過(guò)申請(qǐng)的裝企可在土巴兔平臺(tái)上開(kāi)設(shè)直播專(zhuān)區(qū)，實(shí)現(xiàn)與用戶的無(wú)接觸洽談互動(dòng)，讓用戶足不出戶就可以享受到各種優(yōu)惠與便利，并且通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，讓直播場(chǎng)景與真實(shí)場(chǎng)景的體驗(yàn)差距進(jìn)一步縮小，讓用戶快速下單，節(jié)省用戶的時(shí)間成本。土巴兔的“直播+砍價(jià)”模式給用戶帶來(lái)了全新的體驗(yàn)，未來(lái)這種模式將會(huì)讓更多C端用戶認(rèn)可和接受。
而隨著家裝用戶群體的年輕化以及品質(zhì)消費(fèi)趨勢(shì)的到來(lái)，未來(lái)土巴兔還將繼續(xù)升級(jí)平臺(tái)服務(wù)，土巴兔副總裁聶金津表示，當(dāng)下，新中產(chǎn)階級(jí)成為主流消費(fèi)群體，其生活方式、消費(fèi)傾向更多的指向高品質(zhì)、個(gè)性化的一站式消費(fèi)，為了進(jìn)一步提升用戶的家裝體驗(yàn)，滿足用戶對(duì)于家裝的高品質(zhì)需求，土巴兔將在2020年進(jìn)一步推進(jìn)行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，推出平臺(tái)施工與設(shè)計(jì)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，加速推進(jìn)裝企的在線化轉(zhuǎn)型。
可以預(yù)見(jiàn)的是，土巴兔的這一系列舉措勢(shì)必將繼續(xù)提升用戶對(duì)于平臺(tái)的滿意度，助力其在接下來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)固頭部位置。
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