日前，上海設(shè)計(jì)師翟女士來(lái)青尋找公交乘務(wù)員張鋒，感謝她為自己寫(xiě)下6字贈(zèng)言一事引發(fā)了島城各屆的關(guān)注，12月14日，二人相隔16年后在青重逢，溫暖一幕感動(dòng)了無(wú)數(shù)人。此事不僅讓廣大市民回憶起“張鋒時(shí)代”的公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還在全島城范圍內(nèi)掀起了一場(chǎng)回憶車(chē)廂溫暖瞬間的大討論。為進(jìn)一步構(gòu)建和諧駕乘關(guān)系，青島公交集團(tuán)邀請(qǐng)張鋒再回公交車(chē)廂分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、傳授服務(wù)方法，以提升服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)模式不斷推動(dòng)車(chē)廂服務(wù)質(zhì)量的全面升級(jí)。
反響：網(wǎng)友留言 難忘張鋒優(yōu)質(zhì)服務(wù)
翟女士與張鋒的重逢?duì)縿?dòng)著數(shù)萬(wàn)網(wǎng)友的心，不少網(wǎng)友也留言表示，自己曾坐過(guò)張鋒服務(wù)的公交車(chē)，對(duì)她印象深刻。
網(wǎng)友“高山鬼”說(shuō)：“當(dāng)年坐過(guò)兩次張鋒阿姨所在的110路線去北九水玩，一路上張阿姨對(duì)沿線景點(diǎn)的詳盡介紹和熱情的服務(wù)態(tài)度讓人印象深刻。如今快過(guò)去20年了，現(xiàn)在回想起來(lái)依然歷歷在目。為張阿姨點(diǎn)贊！”，網(wǎng)友“毅次元”說(shuō)：“看到那個(gè)報(bào)道我也第一個(gè)念頭想到了張鋒，十幾年前多次坐過(guò)110路車(chē)，對(duì)張大姐印象極深，她會(huì)建議我轉(zhuǎn)11路車(chē)去臺(tái)東，省錢(qián)！有次乘客等車(chē)時(shí)間長(zhǎng)不理解吵鬧，她漲紅臉耐心解釋?zhuān)瑯O力控制聲音，一句惡語(yǔ)沒(méi)有，下車(chē)前那人給她道歉了。”回憶起張鋒的溫暖服務(wù)，網(wǎng)友們都表示“公交張鋒”是青島的服務(wù)名片，正是各行各業(yè)的“張鋒”們成就了青島這座文明之城。
網(wǎng)友們的留言讓張鋒既溫暖又意外，她告訴記者，自己從未想到，離開(kāi)乘務(wù)員崗位十余年，還有這么多人記得自己。“這種感覺(jué)很奇妙，大家的留言讓我想起了很多與乘客之間的故事。青島市民是一個(gè)很溫暖的群體，是他們的認(rèn)可成就了我，我很感謝大家，也希望這種溫暖能夠一直延續(xù)下去。”
導(dǎo)師帶徒有成效 徒弟們成為企業(yè)中堅(jiān)力量
為讓“張鋒精神”在公交車(chē)廂延續(xù)下去，青島公交集團(tuán)特地組織了“傳承公交張鋒精神 延續(xù)優(yōu)質(zhì)車(chē)廂服務(wù)”活動(dòng)，邀請(qǐng)張鋒與當(dāng)年的“徒弟們”和優(yōu)秀駕乘人員代表重回車(chē)廂，分享服務(wù)方法，探討如何構(gòu)建和諧駕乘關(guān)系。
“2003年前后，我和其他4位優(yōu)秀乘務(wù)員曾被挑選出來(lái)由張鋒親自指導(dǎo)車(chē)廂服務(wù)，”曾師從張鋒的前104路線乘務(wù)員王俊雅告訴記者，張鋒的“6S”服務(wù)法包含了主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、換位服務(wù)、延伸服務(wù)、知識(shí)服務(wù)等六個(gè)方面，自己雖已離開(kāi)乘務(wù)員崗位多年卻仍舊記得，“張姐常說(shuō)，作為服務(wù)人員，我們一定要把乘客放在心上，要比對(duì)方考慮得更周到，只有全身心地投入到工作中，才能獲得乘客們的尊重。”
現(xiàn)市南巴士六分公司黨支部副書(shū)記臧虹也曾是張鋒的徒弟，她說(shuō)，張鋒的工作態(tài)度對(duì)自己影響頗深：“張鋒干一行、專(zhuān)一行、愛(ài)一行的精神影響了我們這一代人，無(wú)論在什么崗位，我們都會(huì)時(shí)刻秉持著這種‘讓每一位乘客滿(mǎn)意’的工作標(biāo)準(zhǔn)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)在車(chē)廂延續(xù)下去。”記者了解到，張鋒退休后，5位徒弟繼續(xù)在乘務(wù)員的崗位上發(fā)揮各自所長(zhǎng)，成為104路線有名的服務(wù)標(biāo)桿。十余年過(guò)去，她們有的像王俊雅轉(zhuǎn)崗成為一般管理人員，有的像臧虹通過(guò)競(jìng)聘成為路隊(duì)書(shū)記，紛紛成長(zhǎng)為企業(yè)的中堅(jiān)力量。
鼓勵(lì)新一代駕乘人員 公交發(fā)起“萬(wàn)人學(xué)張鋒”活動(dòng)
“隨著時(shí)代發(fā)展，公交車(chē)不斷升級(jí)換代，比我們那時(shí)候的條件不知道要好多少倍，硬件設(shè)施升級(jí)了，我們的車(chē)廂服務(wù)也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，張鋒向駕乘人員代表們分享了自己的服務(wù)心得，她表示，公交車(chē)是展示城市文明的流動(dòng)窗口，而駕乘人員的高質(zhì)量服務(wù)是營(yíng)造文明車(chē)廂氛圍、構(gòu)建和諧駕乘關(guān)系的基礎(chǔ)，“我認(rèn)為做好服務(wù)就是要堅(jiān)持做好微笑問(wèn)候、耐心解釋、扶老攜幼等每一件小事，做到這些并不難，重要的是我們必須堅(jiān)持，”張鋒說(shuō)，每個(gè)駕乘人員對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的堅(jiān)持，都可能在乘客心里種下一顆文明的種子，“我多年以前這樣做了，現(xiàn)在你們也這樣做，可能你們就是未來(lái)的我。”
記者了解到，目前，青島公交集團(tuán)發(fā)起了“萬(wàn)人學(xué)張鋒”系列活動(dòng)，要求全體駕乘人員圍繞‘強(qiáng)內(nèi)功 提服務(wù) 樹(shù)形象’這一重點(diǎn)工作項(xiàng)目，踐行讓‘每一位乘客滿(mǎn)意’的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開(kāi)展‘一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一個(gè)攙扶、一聲提醒’親情服務(wù)，通過(guò)緊抓服務(wù)細(xì)節(jié)全面提升一線駕乘人員崗位素養(yǎng)、提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧駕乘關(guān)系，使公交車(chē)廂成為展示城市文明的流動(dòng)窗口。
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