“紅瓦綠樹映碧海，春風送暖客盈門”。2026年春季旅游旺季，青島的海岸線再次迎來八方游客。中國旅游研究院最新發布的《2024年全國游客滿意度調查報告》顯示，青島已連續三年躋身“全國游客滿意度十佳城市”，與重慶、杭州、成都等城市共同領跑全國文旅服務第一梯隊。這份“三連冠”的成績單背后，是青島以“監管硬舉措筑牢底線、服務軟創新提升體驗、品牌強賦能擦亮名片”的三維實踐，更是這座城市對“不讓一位游客受委屈”承諾的堅定踐行。
監管硬舉措：以“零容忍”守護旅游凈土
自2024年以來，青島啟動為期一年的旅游市場專項整治行動，創新構建“淡旺季交叉整治+多部門聯合執法”的高壓監管模式，聯合市場監管、公安、交通等部門，對欺客宰客、強迫消費等違法違規行為堅持“露頭就打、頂格處理”。
針對游客反映強烈的痛點問題，青島精準錨定三大整治領域：在旅行社行業深入開展“夏病春治”行動，嚴厲打擊不合理低價游、虛假宣傳、強制或變相強制購物等亂象；在導游管理領域，聚焦無導游證執業、私自承攬業務、擅自變更行程等執業亂象，通過全國旅游監管服務平臺實現智慧化、非現場監管；在景區管理領域，圍繞環境衛生、基礎設施、安全管理等重點，整治強買強賣、價格欺詐等行為，全面提升景區服務品質。2025年全年，青島共查辦涉旅違法違規案件326起，罰沒款總額超500萬元，一批典型案例的公開通報形成強大震懾。
高效的投訴處置機制成為游客權益的“守護神”。青島整合12345政務服務熱線、網絡投訴平臺等渠道，建立“24小時值班+首接首處負責制”，實現投訴信息即時共享、快速流轉、閉環處置。2025年青島涉旅投訴按時辦結率達99.8%，游客滿意度達96.5%。與此同時，青島創新建立旅游分級通報機制，旅游旺季每半月對投訴10件以上的旅行社名單及主要問題進行公開通報，并對投訴量靠前的企業開展集體約談，從源頭倒逼行業規范經營。
跨區域協同監管讓整治力度再升級。青島牽頭建立青島、煙臺、濰坊、威海、日照五市聯合執法協作機制，通過信息共享、聯合辦案等方式，重點整治“半島游”跨區域亂象，破解異地執法難題。“以前遇到跨市旅游糾紛維權難，現在五市執法標準統一、信息互通，游客無論在哪個城市遇到問題，都能得到同等力度的權益保障。”市文旅局相關負責人表示，協同監管機制的建立，讓青島旅游市場整治從“單點發力”邁向“全域聯動”。
服務軟創新：從“被動響應”到“主動感知”
如果說嚴格監管是文旅服務的“安全閥”，那么人文關懷與創新實踐就是提升體驗的“加分項”。青島深諳游客需求的多樣性，從細節入手推動服務從“被動響應”向“主動感知”轉變，讓每一位游客都能感受到“賓至如歸”的溫暖。
智慧賦能讓旅途更便捷高效。青島持續優化“一部手機游青島”服務體系，依托“云游青島”小程序，實現訂房、訂餐、訂門票、查攻略、投訴維權等功能“一鍵直達”，累計服務游客超800萬人次。在嶗山、八大關等核心景區，智慧交通調度系統實時監測車流數據，4200個停車位動態共享，新能源接駁車每3至5分鐘一班，配合“無人機+鐵騎”的“空中+地面”一體化管控，徹底破解了節假日“堵心路”難題。“導航顯示一路暢通，接駁車直達景區門口，省去了找車位、排長隊的麻煩，體驗感滿分！”來自上海的游客陳女士點贊道。
人文細節讓服務更有溫度。針對游客“等待焦慮”問題，青島在景區候車區、游客中心等場所打造“沉浸式體驗空間”，引入非遺互動、民俗展演、趣味問答等活動，讓排隊時間變成文化體驗。在青島站、膠東國際機場等交通樞紐，“文旅服務驛站”提供免費飲水、行李寄存、咨詢引導等服務，志愿者們化身“城市向導”，為游客送上手繪文旅地圖和暖心提示。更令人動容的是，青島在重點景區建立中心警務室，60名騎警“中心駐點+流動巡防”，將應急處警響應時間從40分鐘縮短至20分鐘，2025年成功處置游客突發疾病、物品遺失等緊急情況137起，用速度與溫度守護游客安全。
行業自律讓服務更可信賴。作為文旅信用經濟試點地區，青島建立了涵蓋3000余家涉旅企業、5萬條信息的信用服務管理平臺，對全市849家旅行社開展信用評價，并在2.5萬戶餐飲外賣店推行市場監管“放心碼”，實現“一碼查詢、一碼投訴、一碼評價”。“我們發起‘誠信經營承諾書’，承諾明碼標價、杜絕欺詐，讓游客消費得明明白白。”青島文旅企業誠信聯盟代表、某餐飲企業負責人表示，聯盟現有成員單位528家，通過“紅黑名單”動態管理機制，引導企業從“要我誠信”向“我要誠信”轉變。
頭部旅行社的創新實踐成為行業標桿。青島某頭部旅行社負責人介紹，公司推出“定制化服務套餐”，針對家庭游、研學游、康養游等不同需求，提供“私人導游+專屬行程”服務，并建立“導游服務評價體系”，將游客滿意度與導游薪酬直接掛鉤。“我們要求導游不僅要會講解，還要懂服務、有溫度，比如為家庭游游客準備兒童座椅、為研學團隊配備專業講師，讓每一次旅行都能超出游客期待。”該負責人表示，2025年公司游客滿意度達98%，老客戶復購率提升至35%。
品牌強賦能：從“城市名片”到“流量引擎”
連續三年的滿意度佳績，讓青島文旅品牌影響力持續攀升。青島并未止步于“階段性高分”，而是以品牌建設為抓手，推動文旅服務從“優質”向“卓越”跨越，實現從“流量”到“留量”的轉化。
人才品牌筑牢服務根基。青島持續打造“最美青導”人才品牌，通過“最美青島我代言”導游服務技能大賽等平臺，選拔培養了一批業務精湛、風采出眾的文旅人才，其中不乏全國模范導游、國家特級導游等行業標桿。這些“城市形象代言人”不僅在景區講解中傳遞青島文化魅力，更在重要節會活動中擔任旅游推介官，向海內外游客講述青島故事。“導游是城市的‘流動窗口’，我們通過‘傳幫帶’人才培育體系，讓專業精神與服務熱情代代相傳。”市文旅局相關負責人表示，目前青島已建立“文旅推介官+觀察員”制度，歷屆大賽優秀選手與行業標桿共同構建人才梯隊，為文旅服務注入持續動力。
節會品牌激活消費潛力。青島著力打造“跟著節會去旅行”“跟著賽事去旅行”“跟著演出去旅行”三大品牌，讓城市始終保持“熱度”與“活力”。2024年，青島舉辦5000人以上大型演唱會、音樂節58場，數量占山東省52%，成為全國演出市場的“后起之秀”；海洋節、啤酒節、國際帆船周等品牌活動持續升級，吸引游客停留時間從平均1.5天延長至2.8天，帶動餐飲、住宿、購物等關聯消費增長40%。“白天逛景區、晚上看演出，青島的文旅產品越來越豐富，讓人來了就不想走。”來自北京的游客李先生說。
城市品牌凝聚核心競爭力。青島將“紅瓦綠樹、碧海藍天”的自然稟賦與“時尚浪漫、開放包容”的城市氣質深度融合，推出“山海城”一體化旅游線路，讓游客在登山望海、逛城品韻中感受獨特魅力。同時，青島深化“好客山東·時尚青島”品牌內涵，通過新媒體矩陣開展“青島打卡地”“青島美食地圖”等系列推廣，相關話題在抖音、小紅書等平臺累計播放量超50億次，讓城市品牌深入人心。
長效化領先：從“三連冠”到“常態化優秀”
面對2026年春季旅游旺季的到來，青島正以“時時放心不下”的責任感，推動文旅服務從“階段性高分”向“長效化領先”轉變，回應游客對“不踩坑、體驗佳”的持續期待。
守住“全國十佳”的榮譽，關鍵在于建立長效治理機制。2026年青島將在現有基礎上，進一步完善文旅監管六大機制，涵蓋常態化執法檢查、旅游分級通報、體驗式暗訪、區域執法協作、游客投訴與權益保障、投訴仲裁銜接，形成“預防-監管-服務-反饋”的全鏈條治理體系。同時，青島將持續深化產教融合，與青島酒店管理職業技術學院等院校合作，開設文旅服務特色專業，定向培養高素質技能人才，為行業發展注入新鮮血液。
文旅企業也在積極行動。青島文旅企業誠信聯盟將推出“誠信服務標準”，從服務流程、產品質量、投訴處理等方面制定量化指標，推動服務規范化、標準化；頭部旅行社計劃建立“游客體驗官”制度，邀請游客參與產品設計與服務監督，持續優化文旅產品供給。“我們要以‘永遠在路上’的心態，不斷提升服務品質，讓青島文旅的‘金字招牌’越擦越亮。”誠信聯盟代表表示。
從連續三年的滿意度“三連冠”，到追求長效化領先的堅定步伐，青島用實踐證明：文旅服務的核心競爭力，在于堅守“以游客為中心”的初心，在于平衡“監管力度”與“服務溫度”的智慧，在于持續創新、永不止步的追求。正如黃海之畔的春風，青島文旅服務正以溫柔而堅定的力量，守護著城市的“第一排面”，也書寫著中國文旅高質量發展的生動樣本。
青島財經日報/首頁新聞記者 張碧琪
責任編輯：李賽男
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