金融消費者權益保護，是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域之一。它一頭連著人民群眾的切身利益，一頭連著金融行業的健康發展。做好消保工作，必須始終把人民對金融的需要、群眾對金融的關切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。
在青島，消費者權益保護正從一個專業概念，悄然轉化為街頭巷尾可觸可感的民生溫度。近年來，青島金融監管局堅持“監管為民”初心，通過構建一體化響應平臺、實現溯源治理閉環、夯實服務民生基礎，以“大消保”驅動“微治理”，讓金融為民的承諾在一次次訴求響應中兌現，在一次次機制創新中閃光，讓金融服務的暖流浸潤千家萬戶。
近日，記者深入青島基層采訪，從社區網點到偏遠鄉村，從投訴熱線到調解現場，親眼見證了這座城市如何以“大消保”驅動“微治理”，讓金融為民的承諾在細微處落地生根。
一個平臺 讓“聽得見”的訴求轉變為“辦得實”的閉環
“沒想到打了電話，真能解決問題。”這是記者在采訪中聽到最多的話。
面對日益多元復雜的金融消費場景和消費者維權訴求，青島沒有停留在被動接訴的傳統模式，而是打造了一個集成來信、來訪、12345熱線、12378熱線以及“金融消費者權益保護”小程序等各渠道群眾反映事項的“信、訪、電、網”一體化群眾訴求接收平臺。
數據最有說服力：2025年，平臺累計接收消費者咨詢投訴7.8萬件。通過完善“轉、受、辦”處理機制，響應速度和初期化解效率顯著提升，消費者的聲音被第一時間聽見、受重視、有響應。每一個數字背后，都是一個被認真對待的聲音。
“關鍵不是接得住，而是辦得實。”一位參與平臺運營的工作人員告訴記者，他們建立了從受理、轉辦、處置、督辦到回訪的全鏈條閉環機制，對暫時解決不了的問題持續跟蹤督辦，杜絕“程序空轉”。針對反映集中的產品與服務糾紛，貫徹“調解優先”原則，通過組建專門團隊，對重點、疑難投訴事項進行分析研判，促進利益相關各方達成一致，有效化解糾紛。
這套組合拳下來，2025年青島轄區金融消費者投訴同比下降16.3%。數字下降的背后，是群眾滿意度的上升。
一次扎根 把服務送進鄉土深處 將協同融入治理格局
金融消保的力量，既要在“大”處著眼，更要在“小”處落地。在青島，保護金融消費者合法權益不止于投訴處理和糾紛化解，更是一場向下扎根、向外延伸的生動實踐——讓多方參與、協同共治的“大消保”格局在基層沃土上落地生根、拔節生長。
向下扎根，是把服務的觸角扎進鄉土深處。金融消保不是高高在上的頂層設計，而是貫通阡陌的“毛細血管”工程。青島創新實施金融消保“村村通”工程，在54個鄉鎮首批建成265個金融消保鄉村服務站，將金融知識、風險提示和維權服務直接送到田間地頭、海島漁村，構建起“服務+宣教+維權”三位一體的基層支點。“以前覺得銀行的事離咱遠，現在服務站就在村口，有啥不懂的抬腳就到。”平度市南村鎮的一位村民對記者說。
向外延伸，是把協同的邊界拓向公共安全。依托大數據“穿透性”洞察優勢，相關部門繪制道路交通風險地圖，為基層政府部門科學優化道路交通安全管理措施提供精準定位。聯合開展道路交通安全隱患百日集中整治行動，治理道路交通安全風險隱患159處，全市道路交通事故起數、死亡人數同比分別下降4.99%、17.53%。
從金融領域延伸到公共安全，從“治已病”拓展到“治未病”——“大消保”的格局，正在一次次向下扎根的堅守和向外延伸的探索中，一步步變成現實。
一次變革 把百姓“煩心事”辦成踏實“暖心事”
解決好群眾急難愁盼，不僅要回應“點”上的具體訴求，更要洞察“面”上的共性問題，進而驅動機制優化和流程再造，以“個案推動”撬動“類案治理”。
親人離世后，查詢提取分散在各銀行的存款，曾是無數家庭的“傷心事”加“煩心事”。“跑了三四家銀行，每家都要各種證明，有些還得去公證處。”回憶起當時的情景，市北區的張先生仍心有余悸。
如今，這樣的奔波已成為歷史。青島多部門聯合開發“身后一件事”服務平臺，打通銀行聯網查驗居民身份證、婚姻證件、死亡證明等12類政府公共信息的數據通道，建立“群眾線上申請、銀行靜默辦理、平臺集中反饋”信息路徑，實現“一鍵查找”已故存款人銀行賬戶。這一創新應用從信息接辦延伸至數據整合與流程再造，將涉及多部門、多機構的復雜事項“化繁為簡”，實現了“數據多跑路，群眾少跑腿”。自2025年9月推出以來，該平臺已幫助300多名群眾找到1400余個銀行賬戶。這項創新入選國家數據局公共數據“跑起來”示范場景，成為“微治理”解決大民生問題的生動注腳。
另一個戰場上，針對保險退保領域的“代理維權”黑灰產，同樣有一群人在默默守護。在一起典型案例中，投保人在退保過程中，輕信“代理維權”黑灰產“高額退保”承諾，被騙取高額“定金”。接到群眾反映后，青島金融監管局聯系青島市金融消費權益保護協會為當事人提供免費、專業的調解服務，最終達成了雙方滿意的調解結果，同時，根據當事人提供的線索順藤摸瓜，協助公安機關抓獲實施詐騙活動的不法分子。
從“點上”的訴求回應，到“面上”的機制再造；從“個案辦理”到“類案治理”——青島金融消保工作正在用一次次創新實踐，詮釋著“金融為民”的初心。
采訪結束時，一位參與消保工作多年的基層工作人員的話讓記者印象深刻：“我們做的每一件小事，對老百姓來說都是天大的事。金融消保沒有終點，只有連續不斷的新起點。”
這或許正是青島金融消保工作的最好注腳：在每一次投訴督查中彰顯公平正義，在每一次糾紛化解中傳遞城市溫度，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。
青島財經日報/首頁新聞記者 李菁
責任編輯：李頡
請輸入驗證碼