2026年2月1日，國家金融監督管理總局發布的《金融機構產品適當性管理辦法》正式施行，標志著我國金融產品銷售管理邁入系統化、規范化新階段。這部被業內視為具有里程碑意義的新規，將“了解產品、了解客戶、適當匹配”的核心原則以立法形式固化，為金融機構劃定了清晰的紅線，也為億萬金融消費者撐起了權益“保護傘”。2026年“3·15”國際消費者權益日，“清朗金融網絡 守護安心消費”成為金融行業共同行動主題，數字時代的金融消保工作正從“被動應對”向“主動治理”深刻轉型。
興業銀行青島分行用一組扎實的數據，回應了新規之下的消保命題。2025年，該行監管轉辦投訴量同比下降51.3%，消保審查筆數同比增長54.8%，開展志愿活動300余場……這一串數字背后，是該行始終將金融消費者權益保護工作作為踐行“金融為民”核心宗旨的關鍵抓手，深入貫徹落實監管和總行各項要求，以完善體制機制為基礎、以全流程管控為核心、以科技賦能為驅動，持續提升消保工作質效與風險防控能力，切實維護金融消費者合法權益。一幅“人人知消保、事事重消保”的生動畫卷，正在青島這片金融熱土上徐徐展開。
從頂層設計到落地執行，筑牢消保“壓艙石”
消保工作要想行穩致遠，必須依靠制度的力量。2025年，興業銀行青島分行將消保工作上升為“一把手工程”，分行行長多次作出專項批示，并將其納入全行戰略規劃。通過“會議督導、參與實踐、強化考核”的推進體系，確保各項消保政策有效落地。分行領導不僅定期召開專題會議，更帶頭走進“3·15”“普及金融知識萬里行”等活動一線，參與《大海的演講》等創新宣傳，以身作則推動消保意識入腦入心，形成全員重視、協同聯動的良好局面。
在治理架構上，青島分行進一步明確消費者權益保護委員會職能，將消保工作全面融入經營發展戰略與企業文化建設，確保與業務發展同規劃、同部署、同落實。圍繞年度工作重點，先后出臺消保培訓、投訴服務等管理細則，構建起涵蓋消保考核、信息披露、個人信息保護、營銷行為管理、可回溯管理、銷售適當性等在內的完整制度體系。同時，發布“大消保”聯動工作機制通知，推動業務全流程嵌入消保因素，形成責任清晰、治本管長的消保格局。
制度的生命力在于執行。青島分行堅持預防為主、管控在前，將消保審查作為第一道防線。截至2025年11月，全行開展消保審查407筆，同比增長54.8%，提出審查意見229條，采納率100%；同步發布消保審查工作指引，從源頭保障消費者權益。在考核層面，將消保權重提升至6%，細化為投訴處理效率、客戶滿意度等指標，并增設多元化糾紛調解加分項，以正向激勵推動消保與業務深度融合。在事中管控上，建立銷售專區“雙錄”機制，設置風險評估彈窗，規范營銷宣傳行為，確保銷售全程合規留痕。合作機構管理同步從嚴，動態更新“白名單”并公示官網，從準入端把好風險關。事后監督同步加碼，在總行組織的全國性檢查中，青島分行上半年排名全國第六，下半年通過針對性整改躍居全國第一，消保主體責任在營業網點落地見效。
用51.3%的下降作答，用1328%的增長暖心
投訴量是檢驗消保工作成效的“試金石”。2025年上半年，興業銀行青島分行監管轉辦投訴量同比下降51.3%，僅19筆，這一數據背后是系統性的訴源治理。
青島分行全面強化消費者投訴處理機制建設，修訂消費投訴服務管理實施細則，明確投訴受理、流轉、督辦等全流程工作機制。同時，進一步完善消費投訴處理系統，實現投訴登記、分派、反饋的閉環管理。通過逐月對投訴數據進行多維度分析，針對信用卡息費爭議等高頻投訴場景，深入追溯業務流程漏洞或產品設計缺陷，規范銷售話術及宣傳材料、下發工作提示函。此外，通過開展消費者應急管理和重大消費投訴應急演練，進一步強化了風險預防能力。
在多元化解方面，青島分行制定金融消費糾紛多元化解工作管理實施細則，由零售金融部牽頭統籌糾紛調解工作，建立標準化調解流程與協作機制。2025年全年，青島分行通過調解方式化解消費者糾紛200余筆，較上年增長1328%，調解成功率與執行率均實現100%，有效將矛盾糾紛化解在前端。
踐行普惠為民，讓金融服務“有溫度”
金融消保工作既要“上接天線”貫徹政策要求，更要“下接地氣”溫暖百姓心坎。興業銀行青島分行始終將“普惠金融”作為消保工作的落腳點，以“教育常態化、宣傳精準化”為目標，構建起多層次、廣覆蓋的金融知識普及體系，讓消保工作真正惠及千家萬戶。
在金融教育領域，青島分行下足功夫。發布年度金融教育工作計劃，針對不同群體設計精準教育內容，開展了“3·15宣傳周”“金融知識普及周”等主題活動及“金融消保村村通”等自發性活動。通過“固定網點+流動服務車+線上平臺”三位一體模式，將金融知識、風險提示、業務咨詢延伸至偏遠鄉村，打通金融服務的“最后一公里”。官網及手機銀行公眾教育專區持續更新，自主創作發布6篇原創風險提示，以身邊事教育身邊人。
金融消保的溫度藏在每一位興業銀行青島分行員工奔走的腳步里。該行印發了《金融消保志愿服務實施方案》，組建“金帆護航”志愿服務隊，分行員工利用業余時間深入社區、企業、學校開展志愿活動300余場。從白發蒼蒼的社區老人到朝氣蓬勃的校園學子，從忙碌奔波的快遞小哥到剛剛進城務工的農民兄弟，“金帆護航”的旗幟所到之處，金融知識如春風化雨，滋潤心田。
針對老年客群、特殊群體等金融知識薄弱群體，青島分行更是用心用情。在適老化服務方面，聯合平度老年大學推出聯名借記卡，發布金融服務適老化工作實施細則，配套編制服務手冊，并依據最新規范對網點進行無障礙設施改造，讓“銀發族”跨越“數字鴻溝”。在特殊人群關愛方面，制定《殘障人士金融服務規范手冊》，配置盲道、助聽設備；發布《軍人優先服務指南》，開通專屬窗口；針對外籍來華人員，優化外匯業務辦理流程，增設多語言服務指南及線上智能翻譯功能。一樁樁、一件件，都是“金融為民”的生動注腳。
深化科技賦能，為消保工作注入“智慧含金量”
如果說高質高效的服務是消保工作的“軟實力”，那么科技賦能則是不可或缺的“硬支撐”。興業銀行青島分行堅持“人防+技防”并重，一方面扎緊制度籬笆守護數據安全，另一方面以科技創新優化服務體驗，讓消保工作既有力度、更有速度。
數據安全是金融消費者的“命根子”。青島分行制定的《個人信息保護實施細則》，明確信息收集、存儲、使用、傳輸等全流程操作規范。對敏感數據操作設定嚴格紅線，禁止暴露未脫敏客戶信息；信息系統研發必須通過數據安全評估，敏感信息強制脫敏處理，權限分配遵循“業務必要”“審批分離”原則。同時，多渠道開展個人信息保護宣傳，在公眾號、營業網點電子屏發布防范電信詐騙、數據安全等知識81次，重點剖析AI換臉詐騙、數據泄露陷阱等新型案例，發送安全提示短信2萬余條，覆蓋客戶2.6萬余人，為公眾筑起一道堅實的“防護墻”。
科技創新的腳步不曾停歇。在手機銀行“城市服務”青島專區，青島分行開辟“消費者權益保護專區”，下設投訴渠道、金融知識、風險提示三個模塊，以圖文、視頻等生動形式精準推送風險防范技巧。針對近期高發的電信網絡詐騙，專區定期推送新型騙局案例，讓風險提示“觸手可及”。
“已故存款人信息查詢項目”的上線，是青島分行以科技賦能消保服務的務實舉措。這一業務雖涉及特殊場景，卻與萬千家庭的財產繼承權益緊密相連。通過與民政部門數據對接，分行成功實現存款人信息的自動化核查，將原本需要數日、往返奔波的線下查詢流程壓縮至分鐘級。一位剛辦完業務的市民表示：“現在辦理快多了，不用再跑好幾趟，確實很方便。”該項目的落地，以技術手段回應關切，切實解決了群眾在辦理已故親屬存款查詢時的實際困難，提升了其金融服務獲得感。
回望2025年，興業銀行青島分行用一項項扎實的舉措、一組組亮眼的數據，交出了一份有溫度、有厚度的消保答卷。消保工作沒有終點，只有連續不斷的新起點。在“金融為民”的征途上，興業銀行青島分行正以更加昂揚的姿態，筑牢消保“防火墻”，繪就為民“同心圓”，為營造清朗安心的金融環境貢獻興業力量。
青島財經日報/首頁新聞記者 李菁
責任編輯：李頡
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