11月28日傍晚，夜幕初降，工商銀行青島城陽支行的客戶經理周曉燕（化名）結束了一天的忙碌工作，剛剛踏進家門。然而，一陣急促的手機鈴聲打破了夜晚的寧靜——電話那頭，是支行私銀客戶王女士焦急萬分的聲音。王女士急促地表示，自己可能遭遇了電信詐騙，資金流向異常，安全感瞬間崩塌。
客戶的事就是最大的事。盡管已是下班時間，周曉燕沒有絲毫遲疑與猶豫。她一邊在電話中盡力安撫王女士情緒，指導其立即采取初步防范措施，如暫停相關賬戶的非柜面交易、修改密碼等；一邊迅速抓起車鑰匙，決定立即驅車返回市區(qū)，趕往客戶家中面對面了解情況，提供直接支持。
快速響應，啟動應急機制
在趕往客戶家中的路上，周曉燕深知時間就是金錢，效率關乎安全。她立即通過電話和行內通訊工具，同步聯系了網點副職張文軒（化名）、客戶經理楊宇凡（化名）、客服經理李佳佳（化名）與韓卓揚（化名），簡明扼要地通報了緊急情況。一場由工商銀行青島城陽支行前中后臺員工協(xié)同作戰(zhàn)的“資金保衛(wèi)戰(zhàn)”就此拉開序幕。
接到通知后，工商銀行青島城陽支行應急服務通道瞬間激活。副職張文軒迅速統(tǒng)籌協(xié)調，楊宇凡、李佳佳、韓卓揚等同事立即響應，放棄休息時間，為后續(xù)可能需要的賬戶查詢、流水打印、交易管控等操作做好全面準備，確保任何環(huán)節(jié)無縫銜接，為客戶的后續(xù)報案爭取了寶貴時間。
現場梳理，精準鎖定疑點
抵達王女士家中后，周曉燕首先給予了客戶堅定的心理支持。“王女士，別慌，我們工行和您在一起，一定會盡全力幫您。”她溫暖而沉穩(wěn)的話語，初步穩(wěn)定了客戶恐慌的情緒。隨后，她協(xié)助王女士仔細回顧事件經過，逐一核查手機收到的可疑信息、接聽的陌生電話記錄，并重點梳理了近期的銀行卡轉賬明細。
憑借專業(yè)的敏感度和豐富的反詐經驗，周曉燕快速從繁雜的信息中識別出多個涉嫌詐騙的關鍵線索和可疑賬戶，初步判斷這是一起手段較為隱蔽的電信網絡詐騙。
通力協(xié)作，完備報案證據
為確保客戶能夠向公安機關提供完整、有效的報案材料，周曉燕提議陪同王女士立即返回工商銀行青島城陽支行，獲取官方的資金流水憑證。此時，已近深夜，但工商銀行青島城陽支行的燈光依然明亮。
等候在網點的同事早已準備就緒。大家默契配合，快速通過系統(tǒng)調取了王女士賬戶詳盡、清晰的資金流水明細，并加蓋業(yè)務公章，形成了關鍵證據文件。整個過程高效、專業(yè)，體現了支行團隊出色的應急處理能力和以客戶為中心的協(xié)作精神。
全程護航，直至深夜
拿到關鍵證據后，周曉燕并未停下腳步。她深知，早一分鐘報案，資金止付追回的可能性就多一分。她主動駕車陪同王女士前往市公安局反詐中心，在報案過程中，協(xié)助客戶與民警清晰溝通情況、說明線索、遞交材料，發(fā)揮了金融專業(yè)人員的橋梁作用。
從接到求助電話到在反詐中心完成報案核心程序，周曉燕與支行同事全程跟進、全力協(xié)助，直至次日凌晨1點30分，所有緊急處置事項才告一段落。這場歷時近6小時的深夜馳援，最大程度地攔截了詐騙風險，為客戶資金安全筑起了堅固的“防火墻”。
信任升華，贊譽化作行動
工商銀行員工在此次事件中表現出的高度責任感、無私的奉獻精神和卓越的專業(yè)能力，讓王女士深受感動。“我真的沒想到，這么晚了，周經理和工行的各位同志能這樣毫不猶豫地幫我，就像家人一樣。”王女士事后動情地表示，“這不僅保住了我的錢，更讓我感受到了工行沉甸甸的信任與溫度。”
近日，為表達由衷的感謝，王女士特意定制了一面錦旗，專程送到工商銀行青島城陽支行，上書“盡職盡責護資產，誠信專業(yè)鑄口碑”十四個金黃大字。更為可貴的是，出于對工商銀行服務品質與安全保障體系的深度認可，王女士果斷將他行400萬元資金轉入工商銀行青島城陽支行，辦理了三年期大額存單業(yè)務，將其重要的金融資產托付于此。“把錢放在工行，我安心、放心！”王女士用最實際的選擇，為工行的服務投下了信任票。
立足本源，護航金融安全
工商銀行青島城陽支行的這次成功攔截并非偶然。它深深植根于中國工商銀行長期以來構建的、多層次、全覆蓋的金融反詐防控體系，是工行踐行金融為民、維護社會安定大局的一個生動縮影。
作為國有大型金融機構，工商銀行始終將保護客戶資金安全、打擊電信網絡詐騙視為重要的政治責任和社會責任。全行上下深入貫徹落實國家關于打擊治理電信網絡詐騙違法犯罪工作的決策部署，持續(xù)深化“警銀協(xié)作”機制，積極融入全社會反詐工作格局。
在技術防御方面，工行持續(xù)推進智能預警體系建設。通過持續(xù)升級自主研發(fā)的“融安e盾”智能風控系統(tǒng)，運用大數據、人工智能等前沿技術，對海量交易進行實時監(jiān)測與智能分析，精準識別可疑交易行為，實現毫秒級風險攔截。通過不斷優(yōu)化風險模型，提升對新型詐騙手法的識別能力，推動風險防控從事后追溯向事中阻斷、事前預警深化。
在賬戶管理方面，工行堅持源頭治理、精細管控。嚴格執(zhí)行賬戶分類分級管理制度，全面落實實名制要求，不斷加強開戶環(huán)節(jié)審核和賬戶存續(xù)期動態(tài)管理。對監(jiān)測發(fā)現的可疑賬戶依法依規(guī)采取相應管控措施，切實守住賬戶入口關，從源頭上壓降詐騙資金轉移渠道。
在警銀協(xié)作方面，工行建立了高效協(xié)同的聯動機制。與各級公安機關、反詐中心建立了7×24小時快速查詢、緊急止付、及時凍結的聯動響應機制。遍布全國的基層網點員工均接受過專項培訓，熟悉反詐報案流程與證據要求，能夠高效協(xié)助客戶固定證據、銜接警方，爭分奪秒攔截資金，最大限度幫助客戶挽回損失。
在宣傳教育方面，工行形成了常態(tài)化宣教模式。通過線上線下多渠道開展反詐宣傳，在網點廳堂設置宣傳專區(qū)，利用各類電子屏、微沙龍、宣傳資料向客戶揭示最新詐騙手法；同時通過手機銀行、官方新媒體平臺等渠道，持續(xù)推送反詐案例與防騙知識，著力提升公眾尤其是易受騙群體的識騙防騙能力，積極營造“全民反詐”的社會氛圍。
在隊伍建設方面，工行注重鍛造專業(yè)化的反詐力量。定期組織全行員工，特別是一線服務人員，開展反詐專項培訓與實戰(zhàn)演練，確保員工熟知詐騙特征、掌握處置流程、具備應急能力，努力使每一位員工都成為客戶身邊可靠的反詐“衛(wèi)士”。
工商銀行青島分行相關負責人表示，工行各支行將一如既往地堅持“以客戶為中心”，將本次事件的經驗融入日常，持續(xù)強化員工反詐專業(yè)技能，優(yōu)化應急服務流程。未來，工商銀行青島分行將繼續(xù)扛起大行擔當，以更先進的技術、更嚴密的體系、更貼心的服務，織密金融安全防護網，堅決守護好人民群眾的“錢袋子”，為維護經濟金融秩序穩(wěn)定、促進社會和諧安定貢獻堅實的工行力量。
一次深夜的緊急求助，一場爭分奪秒的聯動響應，一份超越職責的真誠守護。工商銀行青島城陽支行員工用行動詮釋了“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的深刻內涵。在金融詐騙手段不斷翻新的今天，這份主動作為、專業(yè)高效和暖心陪伴，不僅是客戶權益的“守護盾”，更是銀行與客戶之間信任關系的“粘合劑”，為行業(yè)服務樹立了值得稱道的標桿。
青島財經日報/首頁新聞 通訊員 劉艷
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