歷經(jīng)10個月、13輪議事協(xié)商，8月1日，青島西海岸萬科金域藍灣小區(qū)在街道和社區(qū)的見證下，完成了新的物業(yè)服務(wù)合同的簽署。這份合同的獨特之處在于：服務(wù)內(nèi)容與收費價格，都是業(yè)主們親自參與、一輪又一輪協(xié)商討論出來的，每一項服務(wù)內(nèi)容，每一分錢都花得明明白白。
該小區(qū)案例通過“彈性定價”模式完成了一次基層治理創(chuàng)新實踐，或?qū)槠平馕飿I(yè)行業(yè)質(zhì)價矛盾難題提供新的參考路徑。
13輪協(xié)商，業(yè)主自己選出心儀的服務(wù)方案
長期以來，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評判常聚焦于“配備多少人手”，而非“完成哪些具體事務(wù)”“服務(wù)質(zhì)量如何”。這種認知偏差，導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主矛盾不斷，既有針對服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)費的，也有針對物業(yè)服務(wù)邊界的。
金域藍灣小區(qū)也不例外。如何破局？
“業(yè)主嫌服務(wù)不值價，物業(yè)覺得經(jīng)營壓力大，其根源是質(zhì)價相符的矛盾，雙方存在信息差。”金域藍灣物業(yè)負責(zé)人說，那就把服務(wù)清單和標準亮出來給業(yè)主看，彈性定價，讓業(yè)主們自己選。
所謂“彈性定價”，是對物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的95個服務(wù)空間以及1530個作業(yè)對象梳理后，形成508項服務(wù)清單。基于清單，物業(yè)進行實地勘察，制定初步服務(wù)方案框架。隨后，業(yè)主與物業(yè)共同協(xié)商，明確服務(wù)重點與可選內(nèi)容，并由業(yè)主自主選擇各項服務(wù)的具體頻次。這些選擇最終組合成定制化的服務(wù)清單，并據(jù)此計算出小區(qū)的物業(yè)費價格。方案形成后，業(yè)主還可根據(jù)自身需求，對初版服務(wù)方案和報價進行多輪溝通與調(diào)整，直至雙方達成一致。
去年底的一天，金域藍灣小區(qū)物業(yè)辦公室里，一份十幾頁共406項的《彈性定價服務(wù)清單》擺在業(yè)主代表面前，拉開了首輪協(xié)商會的序幕，這也是物業(yè)首次向業(yè)主全景展示服務(wù)清單。這些服務(wù)清單包括必選的86項，可選的320項。會上，業(yè)主代表們認真研究了服務(wù)清單，明確提出了物業(yè)費2.52元/平方米的預(yù)期。
“當我們提交了2.52元/平方米物業(yè)費服務(wù)方案后，業(yè)主代表們又提出了更新的要求。”金域藍灣項目負責(zé)人舉例，有一部分業(yè)主代表希望物業(yè)能在確保“20分鐘響應(yīng)、30分鐘解決”的服務(wù)響應(yīng)標準同時，強化園區(qū)兒童安全保障：比如，擴大兒童娛樂區(qū)域活動場所，增加公區(qū)設(shè)施維修頻次，延長夜間崗值班至晚十點，保障夜間尤其是夏季的園區(qū)活動安全。還有一部分業(yè)主代表要求，提高35歲以下安全員在團隊中的占比，提高整體防護能力……
類似的協(xié)商，過去半年在街道和社區(qū)的監(jiān)督和指導(dǎo)下，業(yè)委會組織業(yè)主代表與物業(yè)前后一共展開了13輪。最終，80%的業(yè)主代表改變了原先對于2.52元/平方米版方案的預(yù)期，投票選擇了2.76元/平方米的方案。
終結(jié)物業(yè)“糊涂賬”，數(shù)字報告讓履約透明
因事定價、對價支付，業(yè)主和物業(yè)共同商定物業(yè)服務(wù)事項和頻次，制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和價格。這種議事協(xié)商機制在城陽區(qū)萬科桃花源一期小區(qū)得到了成功復(fù)制。
在確定服務(wù)內(nèi)容的多輪討論中，業(yè)主代表結(jié)合政策參考標準，對20余項服務(wù)項目和頻次進一步優(yōu)化調(diào)整，在城陽街道、桃花源居委會的監(jiān)督指導(dǎo)下，通過業(yè)主大會等民主程序，最終以87.6%的業(yè)主高票通過2.49元/平方米的物業(yè)費單價，而在這之前，業(yè)主的預(yù)期是每平方米定價低于2元。
“彈性定價”模式落地后，透明履約也同樣關(guān)鍵。不論是金域藍灣小區(qū)還是桃花源小區(qū)的業(yè)主，日后，均會收到物業(yè)提供的詳實的數(shù)字服務(wù)報告。該報告每月初自動生成，物業(yè)服務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)、呈現(xiàn)作業(yè)過程和結(jié)果數(shù)據(jù)，包含當月服務(wù)計劃執(zhí)行次數(shù)、工單處理詳情、設(shè)備維護記錄等關(guān)于小區(qū)的全維度信息均會一一呈現(xiàn)，業(yè)主可隨時查閱。
以公共區(qū)域維修模塊為例，當客戶點擊該模塊，會看到當月完整的維修對象和維修次數(shù)，點擊詳情后可以看到維修工單合計，然后點擊任一維修項，可以看到對應(yīng)的具體維修工單內(nèi)完整的報單信息和處理情況。
9項社區(qū)主要矛盾得到化解
在彈性定價的過程中，業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)三方針對困擾小區(qū)的治理頑疾也展開了開放式討論，共同梳理出地下車場違停、垃圾房建設(shè)選址等九類高頻矛盾場景。
“以前每天下班回家，搶車位是最頭疼的事情。”業(yè)主王女士感慨，未購車位車輛在臨停車位“賴著不走”、尾隨進場違停堵塞消防通道……
業(yè)委會主任魏玉海表示：“問題癥結(jié)在于責(zé)任不清、規(guī)則不明，導(dǎo)致真正有車位業(yè)主的權(quán)益受損，違停堵塞消防通道又引發(fā)安全隱患。這次溝通中，有車位業(yè)主和無車位業(yè)主逐漸理解了彼此的難處，最終對物業(yè)的解決方案達成共識。”
類似的深度討論還發(fā)生在快遞非機動車入園等8類問題上，通過開放式協(xié)商，物業(yè)逐一梳理服務(wù)內(nèi)容，把業(yè)主共識轉(zhuǎn)化為可落地的物業(yè)管理方案。例如金域藍灣小區(qū)先后出臺了《非機動車停放管理方案》《養(yǎng)寵垃圾處置管理方案》等，厘清了小區(qū)內(nèi)多方治理主體的角色職責(zé)與責(zé)任邊界。
萬科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明指出，社區(qū)治理本質(zhì)上是一個多元主體協(xié)同共治的過程，只有社區(qū)的各主要主體權(quán)責(zé)清晰，各行其是，方能還社區(qū)一片祥和安寧。未來，物業(yè)服務(wù)團隊會基于當年的客戶滿意度與投訴跟蹤數(shù)據(jù)、設(shè)備設(shè)施運行情況及突發(fā)事件等，基于數(shù)據(jù)識別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。同時，主動收集業(yè)主對彈性定價服務(wù)方案的意見與建議。基于數(shù)據(jù)與互動意見匯總，從服務(wù)設(shè)計角度，優(yōu)化彈性定價物業(yè)服務(wù)方案。
從“被動繳費”到“主動參與”，金域藍灣、桃花源小區(qū)的轉(zhuǎn)變映射出社區(qū)治理現(xiàn)代化的進程。“彈性定價”的底層邏輯是萬科物業(yè)定服務(wù)“底線”，業(yè)主按需定服務(wù)“高線”，面對居民居住訴求分化與物業(yè)行業(yè)面臨的服務(wù)共識難題，通過彈性定價方式，既響應(yīng)了青島市物業(yè)服務(wù)收費指導(dǎo)政策、引導(dǎo)行業(yè)“質(zhì)價相符”轉(zhuǎn)型的要求，又在開放協(xié)商中凝聚業(yè)主共識，化解社區(qū)深層治理矛盾，為基層治理“最后一公里”走穩(wěn)走實、實現(xiàn)社區(qū)善治提供了一條值得期待的新路徑。
來源：新華社
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