近日，國家廣播電視總局實施針對互聯網電視自動續費服務的專項規范管理措施。此次治理聚焦用戶反映較為集中的自動續費“扣費前無提醒”“取消流程復雜”“投訴渠道不暢”等痛點問題，通過規范服務規則，全面優化互聯網電視消費體驗，在鞏固治理電視“套娃”收費工作的基礎上，構建更加公平、透明、便捷的互聯網電視服務生態。
一、全面保障用戶知情權：嚴控默認勾選，禁止強制捆綁
根據國家廣播電視總局規定，互聯網電視集成機構在提供自動續費服務時，必須嚴格遵循“用戶主動選擇”原則，禁止通過隱藏條款或強制捆綁其他服務的方式誘導用戶開通。嚴格謹慎使用默認勾選“自動續訂”功能，用戶在首次訂閱含自動續訂服務的視聽產品時，需通過二次確認的方式明確表達同意意愿，才可以進入支付環節。
過去，部分平臺將自動續費選項隱藏在冗長的服務協議中，導致消費者在不知情的情況下被連續扣費，此次治理工作明確要求運營方將選擇權交還用戶，任何未經用戶明確授權的自動續費行為均屬違規。
二、告別“被動扣費”：續費前顯著提醒，消費更可控
針對用戶反映的自動續費“扣費前無提醒”“取消流程復雜”問題，新規定明確要求：互聯網電視集成播控平臺在用戶自動續費前5日，通過短信、APP推送、服務號信息等多種渠道發送扣費提醒，且提醒內容需包含續費產品名稱、扣費金額、服務周期等關鍵信息，確保用戶準確識別續訂的產品信息。
目前，大部分互聯網電視集成平臺已做到在續費前規范提醒，用戶如不再需要繼續使用該服務，可以按照提示關閉所訂購的自動續費服務。
三、設立相關投訴入口：訴求直達處理，響應提速
為解決用戶反映的“投訴渠道不暢”問題，新規定要求互聯網電視集成平臺將“自動續費投訴”入口置于客戶服務受理的一級菜單中，確保用戶快速提交訴求，及時得到響應。
據了解，此前，國家廣播電視總局為更好傾聽人民群眾意見建議，進一步鞏固提升治理電視“套娃”收費和操作復雜工作成果，也公布了“雙治理”工作用戶投訴渠道。
此次自動續費服務治理工作的推進，是廣電總局鞏固、深化、拓展、提升治理電視“套娃”收費工作，堅持以用戶為中心，通過制度設計引導行業回歸服務本質的重要實踐，凝聚了多部門與行業企業的共同努力。用戶可自由選擇是否開通自動續費，且隨時可以取消續費服務，最終受益的是廣大消費者。未來，相關部門將持續加強動態監管，推動更多便民舉措落地，讓大屏消費更加省心。
來源：人民日報客戶端
責任編輯：王海山
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