為取消“僅退款”點贊

“不用退貨就能直接退款”，這一看似對消費者友好的規(guī)則，卻在實施多年后引發(fā)行業(yè)震動。4月22日，拼多多、淘寶、京東、抖音、快手等平臺“不約而同”宣布全面取消“僅退款”服務(wù)。消費者收到貨后的“僅退款”申請，將由商家自主處理。

“僅退款”是指消費者在購買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時間內(nèi)，如果對商品或服務(wù)不滿意，可以無需退貨，申請全額退款的一種服務(wù)，最早由京東自營在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)，隨后主流電商平臺陸續(xù)跟進或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標配”。

“僅退款”初衷在于讓平臺、消費者、商家實現(xiàn)共贏，為消費者提供更多的權(quán)益保障，提高消費者滿意度和忠誠度，使商家在市場競爭中更具優(yōu)勢，便于引流。同時，體現(xiàn)平臺社會責任，提升平臺形象。

然而，“僅退款”在實施過程中，慢慢有些走樣。

消費者申請退貨，商家以退貨超期及外觀損傷嚴重不符合退貨條件為由拒絕，平臺卻支持消費者，發(fā)起“僅退款”；買家購買10000多元的虛擬商品，在使用完之后不退貨，直接申請“僅退款”，平臺不聯(lián)系賣家，直接同意。這是2024年網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”上的兩個案例，荒誕的案例折射出電商生態(tài)中蔓延的“僅退款綜合征”。

“僅退款”導致惡意“零元購”頻現(xiàn)，讓商家不滿激增，與消費者矛盾激化，事實上成為行業(yè)內(nèi)卷、惡性競爭的溫床。

在“僅退款”被濫用的情況下，商家利益受到侵害，只能通過法律手段維權(quán)。也有商家通過漲價、降質(zhì)來彌補“僅退款”帶來的損失，反而會損害消費者的利益。

全國兩會期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強烈的信號，明確表示會對平臺濫用“僅退款”規(guī)則導致商戶“貨款兩空”的突出問題進行治理。

在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布的《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》中，有超過17家知名電商平臺涉及“僅退款”等行為。電商平臺“僅退款”調(diào)查行動發(fā)起人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，電商平臺中“僅退款”規(guī)則疊加“自動跟價”“全網(wǎng)比價”等機制，形成惡性競爭，導致商家利潤空間被壓縮，部分商家因高比例退款陷入虧損。“僅退款”規(guī)則的初衷是提升消費體驗，但其濫用已導致商家與消費者權(quán)益失衡，需通過技術(shù)升級、信用體系建設(shè)和政策協(xié)同實現(xiàn)“效率與公平兼顧”。

如今，遏制“僅退款”的歪風，意味著惡意買家濫用政策“薅羊毛”的行為再也行不通，這將大幅提升商家的經(jīng)營積極性，優(yōu)化營商環(huán)境，有望進一步刺激平臺經(jīng)濟的消費熱情回升，也成為今年電商營商環(huán)境的標志性事件之一。

任何商業(yè)規(guī)則，都不能以損害健康的商業(yè)生態(tài)為代價。平臺、商家、消費者、物配、結(jié)算之間，應(yīng)該相互平等、相互依存、相互促進、共同發(fā)展。在消費者權(quán)益與商家生存之間，需要構(gòu)建更具韌性的平衡。

企業(yè)也絕不該陷入你死我活的向下競爭中，而應(yīng)以品質(zhì)為基石，建立多方共贏的合作網(wǎng)絡(luò)，建立有序的平臺營商環(huán)境，構(gòu)建可持續(xù)的商業(yè)模式、共成長的行業(yè)生態(tài)。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 郭清鑒

責任編輯：王海山