春行三月天，服務(wù)暖人心。城陽巴士用持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)質(zhì)量回應(yīng)市民乘客們的出行期待。在上一年度，青島城運(yùn)控股集團(tuán)城陽巴士有限公司熱線平臺累計(jì)收獲1515次市民點(diǎn)贊，日均4次表揚(yáng)信息定格了無數(shù)溫暖瞬間：從對特需乘客的暖心幫扶到深夜護(hù)送的“螢火順風(fēng)車隊(duì)”，從精準(zhǔn)高效的失物尋回到軌道交通的延伸服務(wù)，這些點(diǎn)贊的背后，城陽巴士究竟做了什么？
體系建設(shè)引導(dǎo)服務(wù)升級
服務(wù)凝心，文化鑄魂。在“誠載美好”文化品牌和“螢火之光”服務(wù)品牌的引領(lǐng)下，城陽巴士構(gòu)建起以駕駛員、熱線員為雙核的全流程服務(wù)體系。在做好日常培訓(xùn)和服務(wù)考核的基礎(chǔ)上，還通過“服務(wù)擂臺賽”“服務(wù)妙招擂臺賽（熱線專場）”等特色活動，將服務(wù)中的“疑難雜癥”轉(zhuǎn)化為實(shí)戰(zhàn)練兵場——駕駛員需在幾分鐘內(nèi)安撫情緒激動的乘客，熱線員要精準(zhǔn)復(fù)述幾條線路接駁信息……
通過提煉“七字真言服務(wù)法”等標(biāo)準(zhǔn)化操作指南，讓攙扶老人時(shí)的彎腰躬身、接聽熱線時(shí)的溫和響應(yīng)等細(xì)節(jié)，沉淀為城陽巴士可復(fù)制的服務(wù)基因。這種“實(shí)踐提煉—競賽檢驗(yàn)—標(biāo)準(zhǔn)推廣”的服務(wù)升級機(jī)制，使城陽巴士服務(wù)質(zhì)量提升成為一個(gè)永不停歇的動態(tài)過程。
車輪鋪就溫暖軌跡
3月11日，946路駕駛員李喜濤在李村大集車站將一名不便行動的老人扶上了車，事后他說：“駕駛員是服務(wù)市民出行的，遇到不方便的乘客，起身幫扶就是我的標(biāo)準(zhǔn)動作。”作為車輛的“掌舵人”，駕駛員提供的車廂服務(wù)是乘客了解城陽巴士服務(wù)質(zhì)量的最直接窗口，在系統(tǒng)培訓(xùn)和嚴(yán)格考核的推動下，駕駛員隊(duì)伍的服務(wù)向?qū)I(yè)化、精細(xì)化、親情化不斷邁進(jìn)，“微笑服務(wù)”“耐心答疑”“規(guī)范用語”等服務(wù)準(zhǔn)則，已內(nèi)化成為他們的職業(yè)習(xí)慣，努力以平穩(wěn)的駕駛和禮貌的態(tài)度，為乘客提供如家般的出行體驗(yàn)。
而在車廂以外，為了更好地服務(wù)乘客，駕駛員們還自發(fā)成立了“螢火之光”順風(fēng)車隊(duì)，當(dāng)遇到錯過末班車或者迷路的乘客時(shí)，駕駛員們就用自己的私家車送乘客回家。2024年10月17日深夜，909路駕駛員王孝忠發(fā)現(xiàn)了一名在暴雨中等車的乘客，當(dāng)時(shí)末班車已經(jīng)收車，王孝忠就用自己的私家車將乘客送回了家。正是因?yàn)橛羞@種全面為乘客著想的態(tài)度，才能讓城陽巴士的服務(wù)得到乘客們的廣泛認(rèn)可。
電波織密守護(hù)網(wǎng)絡(luò)
如果說駕駛員是直面乘客的“一線哨兵”，那么熱線員則是傾聽民聲的“隱形守護(hù)者”。熱線員臧姍每天到達(dá)公司后的第一件事就是打開熱線平臺，查看有多少乘客反饋信息，準(zhǔn)備進(jìn)行電話回訪解決問題。“有些乘客言語挺強(qiáng)硬的，但我作為熱線服務(wù)人員，都是耐心傾聽理解訴求，先知道乘客的情緒在哪，才能想辦法解決乘客的不滿。”在長年累月和乘客交流的過程中，臧姍已經(jīng)形成了一套“傾聽—共情—解決”的全流程服務(wù)方法，面對各種復(fù)雜問題，都能處理得游刃有余。
2024年城陽巴士熱線平臺共收到反饋9569次，熱線員團(tuán)隊(duì)平均每天要處理26個(gè)反饋，在這種環(huán)境下，熱線員崗位不僅需要兼具專業(yè)素養(yǎng)與共情能力，同時(shí)還要對其他部門的業(yè)務(wù)也有一定的了解，要熟記線路信息、掌握即時(shí)調(diào)度動態(tài)，力求在最短時(shí)間內(nèi)理解乘客需求，并精準(zhǔn)對接相關(guān)業(yè)務(wù)部門，快速解決問題，確保每一通電話都能傳遞尊重與效率。2024年世界杯預(yù)選賽期間，有乘客乘車時(shí)不慎遺失手機(jī)，城陽巴士工作人員迅速啟動“美好i相伴”服務(wù)項(xiàng)目，協(xié)同城運(yùn)96650客服熱線，從得知信息到對接各方再到最后物歸原主，僅用28分鐘就完成了一次熱線服務(wù)的閉環(huán)。
軌道延伸服務(wù)維度
作為山東省首條有軌電車運(yùn)營方，城陽巴士“螢火之光”的服務(wù)理念既閃耀在道路交通上，也在軌道交通中閃閃發(fā)光。在這里，服務(wù)品質(zhì)的丈量不僅是列車的準(zhǔn)點(diǎn)率與運(yùn)載量，更是無數(shù)行車過程中沉淀的人文溫度。“謝謝你細(xì)心耐心的服務(wù)。”有軌電車上，一名聽障乘客將小紙條遞給了乘務(wù)員劉盼盼。為了更好地服務(wù)特需乘客，劉盼盼與同事們學(xué)習(xí)手語，突破溝通壁壘；而針對老年、孕婦等重點(diǎn)人群，她創(chuàng)新“提前準(zhǔn)備、主動攙扶、全程關(guān)注”服務(wù)流程。七年累計(jì)服務(wù)30000余人次，收獲30余封表揚(yáng)信，并保持著“零投訴”的紀(jì)錄。當(dāng)固定軌道與流動溫情相遇，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)便有了更具象的注腳：真正的服務(wù)品質(zhì)不在于物理空間的延展，而在于服務(wù)者始終先于乘客需求半步的洞察。這種軌道上的服務(wù)哲學(xué)，恰是城陽巴士從道路到軌道多維進(jìn)階的生動詮釋。
對于城陽巴士來說，服務(wù)質(zhì)量沒有到達(dá)的終點(diǎn)，只有不斷延伸的新起點(diǎn)，在表揚(yáng)信息送達(dá)的同時(shí)，服務(wù)升級的新征程就已經(jīng)起步。未來，城陽巴士將持續(xù)推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)，堅(jiān)持以“訴求反映需求、需求引領(lǐng)創(chuàng)新、創(chuàng)新提升服務(wù)”為指導(dǎo)思想，秉持城運(yùn)集團(tuán)“專業(yè)專注，用心用情”的服務(wù)理念，進(jìn)一步拓展服務(wù)邊界，讓“螢火之光”持續(xù)升溫，在更溫暖的服務(wù)傳遞、更深邃的情感聯(lián)結(jié)、更卓越的金字口碑中，鑄就公共交通服務(wù)的新標(biāo)桿。
青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞記者 宋大偉 通訊員 樊鵬元
責(zé)任編輯：林紅
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