“看不清”“找不到”“不放心”“怕被騙”等問題讓老年客戶群體無所適從，隨著我國老齡化程度的不斷加深，“養老金融”已成為社會關注的焦點。
提升適老化服務沒有終點，只有進行時。為了推動金融機構積極融入老年友好型社會建設，增強老年人獲取和使用金融服務方面的獲得感、幸福感和安全感，國家金融監督管理總局發布了《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對金融行業提升服務適老化水平提出了全面、系統的要求。
近年來，青島銀行從老年客戶的需求出發，落實、落細、落到位適老化改造和創新，為他們提供了更周到、更暖心的金融服務，使他們享受到現代化金融的便利生活。
提升金融服務適老化水平
隨著社會老齡化程度的加深，老年人在金融方面的需求也將逐漸增加。提升金融服務的適老化水平，可以更好地滿足老年人的金融需求，增強他們的金融安全意識，提高生活質量。
青島銀行積極探索和實踐金融服務適老化的路徑，致力于提升服務水平，充分關注老年客戶的需求和特點，采取多種措施提供更便利、更貼心的金融服務。通過優化服務流程、提供智能化、便捷化的金融產品和服務，以及培訓員工增強對老年客戶的關懷和服務意識，青島銀行正在努力實現金融服務的適老化，讓老年客戶在金融服務中感受到更多的溫暖和便利。
在網點，青島銀行推出“青馨·向前一步”敬老服務模式，秉承“親、誠、勤、簡、愛”的服務理念，通過“三到位、三陪伴、三場景”三大特色舉措，為老年客戶提供欠身服務、攙扶照顧服務、陪伴服務、安心服務、特殊天氣服務等五項服務內容，進一步優化老年客戶服務體驗。積極組織各網點開展適老化宣傳活動，包括社區反詐宣傳、老年運動會、金融知識進萬家、老年觀影專場等。2024年，全行共開展適老化宣傳活動1500余次，累計覆蓋4萬余人次，既豐富了老年客戶的精神文化生活，又普及了金融及反詐知識。
以暖心服務樹敬老新風
清晨，劉奶奶在自助設備取款，錢沒取到、卡片被吞，網點沒上班，只能抓住唯一的求助途徑，撥打96588。
“我的錢被機器‘吃’了，我老伴還在家等我照顧，這可怎么辦？”劉奶奶說。
“奶奶，您別急，有我在。”“奶奶，您放心，我來幫您。”“支行同事，馬上就到現場。”客服敬老專員全程陪伴、高效處置，安撫了劉奶奶慌亂的情緒，解決了取錢卡鈔的困難，她高興地說：“姑娘，沒有你，我就嚇壞了，有你真好！”
像這樣的敬老服務場景，每天都在青島銀行客服中心空中彩虹青年突擊隊上演。
這是一支2024年全國金融系統學雷鋒活動示范點隊伍，也是青島市唯一獲此殊榮的客服團隊。據介紹，青島銀行客服中心空中彩虹青年突擊隊以黨建工作為引領，積極踐行社會主義核心價值觀，在工作中創新思路，搭建電話銀行敬老服務專線，秉承“親、誠、勤、簡、愛”的服務理念，實行“溫度+精度”的服務模式。老年客戶撥打96588電話，可一鍵直達專屬通道，5秒直達專屬座席。敬老專屬服務團隊以兩“快”兩“慢”五“貼心”的服務舉措，為老年客戶提供線上專屬服務，讓老年客戶擁有了高效、便捷的服務體驗。
真心服務贏得信任和肯定
一個普通的清晨，客服座席鄒東宸接到韓爺爺的求助電話，他聲音低沉，向鄒東宸訴苦道：“我不小心把銀行卡和身份證掉了，一晚上都沒睡好覺。”鄒東宸馬上換位思考，老年人遇到這種問題確實很“糟心”，當務之急是盡快協助韓爺爺辦理口頭掛失，保護資金安全。
掛失辦理過程中，韓爺爺在驗證密碼環節又遇到難事，操作好幾次都無法通過密碼驗證，他也越來越著急，抱怨道：“我不會按，人年齡大了，真是不中用。”鄒東宸發現老人不會返回按鍵頁面，于是請他打開免提，方便老人一邊看著屏幕一邊操作。“韓爺爺，您打開免提。”“像喇叭一樣的按鍵就是免提。”“您看到撥號鍵盤幾個字了嗎？”
在鄒東宸一步一步地耐心指導下，韓爺爺終于找到數字鍵盤完成密碼驗證，順利辦理口頭掛失，此時客戶懸著的心終于放了下來，聲音也“陰轉晴”，激動地向鄒東宸表示感謝：“小伙子，你幫了我一個大忙，太感謝你了。”
鄒東宸連忙表示：“這是我們應該做的。”隨后，鄒東宸又放慢語速告知韓爺爺補卡流程，韓爺爺再次向鄒東宸表達謝意：“是你幫我守住了‘錢袋子’，我要給你10分好評！”
截至2025年3月，青島銀行敬老專線累計服務9萬人次，用耐心、細心、貼心服務老年群體，積極守護老百姓的“錢袋子”，用暖心、真心的服務贏得客戶的信任和肯定，切實保障金融消費者合法權益。
您的“錢袋子”由我來守護
3月5日上午，87歲的市民綦大爺到青島銀行市北第三支行辦理取款業務。柜員發現綦大爺存單丟失、身份證是今年剛補的。綦大爺說要取10萬元，經柜員查詢后，發現他在該行僅有一張9100元存單。柜員立馬警覺起來，進一步詢問綦大爺取款用途，綦大爺聲稱取了錢要去濟南開會，運營經理了解情況后初步判定綦大爺可能是陷入了騙局，立馬前來柜臺協助柜員做進一步詢問。綦大爺年紀較大，耳朵聽不清，運營經理就找了筆和紙與綦大爺一句一句溝通，先是詢問了取款用途，再了解綦大爺的家庭情況，運營經理一再囑咐綦大爺不要被騙，但是綦大爺還是堅持要取出現金，運營經理看綦大爺態度堅持，為了減少客戶損失，立馬撥打了110報警電話。
接到報警電話后，四方路派出所迅速出警，10分鐘內到達市北第三支行，民警和綦大爺溝通后，發現可疑點很多，要求銀行不要辦理取款手續。在多番勸說后，綦大爺終于同意由民警護送回家，并聯系其子女告知原委，避免了一起騙局。
與年輕人不同，老年人對數字金融安全性的要求更高。同時，老年人群還是金融欺詐風險相對高發的群體。因此，提升老年人的金融素養和風險防范能力是關鍵，應加強對老年人的金融知識教育，開展形式多樣、針對性強的科普活動，提高老年人識別和防范非法集資活動的能力。
青島銀行相關負責人介紹，該行不定期組織員工深入社區、街道、市場開展各種宣教活動，重點宣講電信詐騙、安全支付、養老騙局、非法集資等方面的金融知識和應對舉措，助力老年人提升防范意識。
用人文關懷消弭“歲月孤島”，讓每位老人都能安享金融有溫度、服務零距離的晚年生活。這份守護，既是對“老有所安”的莊嚴承諾，更是金融為民初心的時代回響。
青島財經日報/首頁新聞記者 楊志堅
責任編輯：王海山
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